邓子鹃，张小兵，林仲华

（淮阴工学院a、商学院b、体育教学部，江苏　淮安　223003）

国内服务人员胜任力模型研究述评

邓子鹃a，张小兵a，林仲华b

（淮阴工学院a、商学院b、体育教学部，江苏淮安223003）

国内研究者对不同类型服务人员的胜任力模型进行了探讨。相关研究涵盖了酒店、餐饮、旅游服务、产品销售、金融服务、管理咨询和人际服务等领域，构建的胜任力模型各异，胜任力要素名目繁多。由此可见，未来的服务人员胜任力研究可以加强本土化探索，关注实际应用效果和情绪胜任力特征。

服务人员；胜任力要素；胜任力模型

一、胜任力模型

胜任力模型（Competency Model）是指承担某一特定的职位角色所应具备的胜任特征要素的总和，即针对该职位表现优异者要求结合起来的胜任力结构。［1］胜任力模型主要包括三个要素：胜任力的名称、胜任力的定义（界定胜任力的关键性要素）和行为指标的等级（反映胜任力行为表现的差异）。学术界流行两种胜任力模型：冰山模型和洋葱模型。在冰山模型中，知识和技巧是露出水面的部分，自我概念、特质和动机则是隐藏在水下的部分。［2］在洋葱模型中，特质和动机是核心层，态度和价值观是中间层，知识和技巧是表面层，从外到内意味着发展（教育与培训）程度逐渐增大，核心层几乎很难改变。［3］

在Spencers提供的胜任力模型中，包含业务人员和人际服务者两个典型性职业群体。业务人员是指向客户销售具体商品的雇员，根据销售周期不同分为短期销售（如电话营销）、中期销售（如教科书）、长期/技术性销售（如商业设备）和金融产品销售（如保险）。……