崔胜利

(山东省淄博市张店区烟草专卖局(营销部),山东 淄博255000)

烟草部门在推进零售户帮扶工程的实践中,应持续不断地对零售户帮扶工程从内涵上丰富、内容上充实、细节上完善、模式上创新,聚焦客户服务这一焦点,紧抓优化服务这条主线,积极搭建困难帮扶、品牌培育、客我互动、致富多元、形象塑造五个平台,努力实现困难客户得实惠、客我关系更紧密、盈利水平再提升、致富渠道再拓宽、终端资源再优化五个目标,不断推动零售户帮扶工程向更高层次迈进。

1 推进帮扶工程应全力搭建“五个平台”

1.1 搭建帮扶平台,排忧解难,让困难客户得实惠

加大对零售客户特别是弱势群体的帮扶力度,是践行“责任烟草”的应有之义,也是提升广大零售客户信任度、忠诚度、配合度的重要举措。烟草部门应积极搭建帮扶平台,不断完善帮扶机制,在长效上下功夫、见成效。一是对困难客户在紧俏货源上倾斜。通过认真筛选审核,将部分身体残疾、生活困难的零售客户作为长期重点帮扶对象,在紧俏货源方面予以倾斜,帮助零售客户通过自身经营实现盈利明显提升。二是深入开展“送春风”活动。要建立健全帮扶档案,制定年度帮扶计划,组织成立“爱心”志愿者服务队,爱心帮扶志愿者通过实地深入了解帮扶对象的困难和需求,及时把温暖和帮助送到广大零售户中去。三是体现人文关怀。对于有意愿从事卷烟经营的失业人员、弱势群体,要坚持“优先照顾、特事特办”的原则,不仅主动为他们办理零售许可证,还要从货源、柜台、货架等方面予以帮扶,充分体现“雪中送炭”的人文关怀。通过系列帮扶活动,不仅能为群众解难,为政府分忧,而且能较好地树立起烟草企业负责任的社会形象。

1.2 搭建客我互动平台,使客我关系更紧密

建立良好的客我关系是确保零售户帮扶工程成效的前提,没有良好的客我关系,一切就无从谈起。一是要以“情暖零售客户”为切入点,密切客我关系。实际工作中,领导班子应充分发挥模范带动作用,主动带头,全员挂靠,与零售客户结成对子。向零售客户发放服务联系卡,公开单位主要领导联系电话,深入征求零售客户对烟草部门服务工作的意见和建议,切切实实为零售客户解决实际困难,真正实现以真情温暖客户。二是强化经营指导。“授人以鱼,不如授人以渔”。要把零售客户队伍建设纳入工作重点,通过开展集中培训、实施客户经理一对一上门培训、联户自律小组单元培训等多种形式,全面加大对零售客户的教育培训力度,推动零售客户从经营思路、经营理念、经营视野、营销技能方面实现全方位提升。

1.3 搭建品牌培育平台,推动客户盈利水平持续提升

零售客户是卷烟品牌培育的主体,加大卷烟品牌培育,也是客户盈利水平持续提升的核心所在。一是着力引导客户自主培育品牌。烟草部门要紧紧围绕“品牌培育上水平”这一目标任务,以培育知名品牌“建功立业”活动为契机,引导零售客户树立健康的经营理念,着力提高客户自主培育品牌的能力和水平,积极培育市场潜力大、货源有保障、经营无风险的重点品牌。二是严格规范,突出重点,突出品牌培育的成效。要始终不渝地坚持规范发展这一主线,引导客户结合自身经营实际,制定科学的经营计划,围绕重点品牌,挖掘消费潜力,彻底摆脱对部分牌号的依赖,形成科学合理的品牌培育策略。

1.4 搭建多元致富平台,实现客户综合收益明显提高

一是进一步拓宽客户致富渠道。要充分利用烟草企业的影响力,积极帮助客户开展邮政便民代办业务,与各大银行协商,为客户办理小额融资贷款,千方百计解决客户资金难题,提高零售客户盈利空间。二是争取多方支持。烟草部门应主动加强与地方政府的联系沟通,通过定期汇报帮扶工程开展情况,争取地方各级的支持,电视、报纸等媒体及公安、工商、交通、邮政、质检等部门积极参与,确保在帮扶工程宣传推广、优化环境等方面发挥强大的推动作用。

1.5 搭建形象塑造平台,全面优化配置终端资源

一是开展标杆线路创建活动。建立“领导标杆线路、中层示范线路、全员责任线路”,开辟致富工程“试验田”和“示范区”,根据零售客户实际需求,有针对性的进行指导服务,全面提升客户经营能力。二是实施终端形象提升活动。把打造靓丽终端作为推进客户帮扶的重要手段,因户制宜,根据客户经营规模、店面等实际情况,按照“陈列标准、出样规范、视觉美观”的要求,为客户量身打造符合实际的终端形象,着重引导客户自觉做好维护工作,通过规范靓丽的视觉终端,吸引消费者眼球,以良好形象提升客户盈利空间。

2 推进帮扶工程应正确处理好“四方面关系”

零售户帮扶工程扎实推进的实践过程,也是认识不断深化的过程。作为基层单位,应深刻领会零售户帮扶工程的长期性、艰巨性和复杂性,只有领会实质、统筹兼顾、抓住关键、扎实推进,才能从根本解决问题、取得长效,为此,要正确处理好几方面的关系。

2.1 正确处理好主体与客体的关系

实施帮扶工程的最终目的是推动零售户致富,零售户是致富的主体,烟草部门是推动致富工程的引擎,是客体。因此,在推进帮扶工程的过程中,要紧扣零售户致富这一主题,始终把零售户呼声作为第一信号,把零售户需要作为第一选择,把零售户满意作为第一标准,着力解决好零售户最关心最直接最现实的利益问题,才能得到零售户的理解和支持,才能不断夯实客我关系根基。对此,要在帮扶工程中找准定位、扮好角色,端正出发点,真诚为零售户谋利益,决不能包办代替、方法简单,更不能掺杂着单位和个人利益,引起群众的反感甚至抵触,要确保把好事办实办好。

2.2 正确处理好“造血”与“输血”的关系

出钱、出力、出物是“输血”帮扶,具有立竿见影之功效,零售户可以得到眼前的实惠,但零售户帮扶工程的实质是不仅要“输血”,更要“造血”。“不解决桥或船的问题,过河就是一句空话。”零售户帮扶工程就是要解决零售户致富桥或船的问题,如何让桥梁坚而宽、让纽带紧而实,形成长效机制,给零售户带来长远利益是关键。送理念、当参谋、找路子、提素质是“造血”帮扶,具有基础性和长远意义。“输血”是为了“造血”,切实处理好二者关系,使其相得益彰,相融共促,让零售户致富之路越走越宽,才是帮扶工程最终要达到的目的。

2.3 正确处理好目标和路径的关系

推动零售户盈利提升并实现致富目标是帮扶工程的实质所在。零售户帮扶工程不是一蹴而就的短期工作,而是持之以久的长期任务,要深入了解其意义、原则、目标、方向及途径,是零售户帮扶工程中必须把握的总体框架原则。在实施过程中,既要严格按照总体要求扎实推进,目标一致,但又不能一刀切,要因户制宜,根据实际情况,有针对性地为零售户规划路径,量身定做制定帮扶措施,确保帮扶成效。

2.4 正确处理好当前与长远的关系

零售户帮扶工程不是毕其功于一役,而是一项打基础、管长远、利全局的系统工程,在加快推进的同时,要把打基础放在首位,决不能急功近利,更不能搞“政绩工程”、“形象工程”。打基础就是要严格规范,把发展建立在扎实的工作基础之上;打基础就是要在重点品牌上下功夫,把发展建立在扎实的市场基础之上;打基础就是要强化服务,与零售户同心,赢得了零售户,就赢得了未来;打基础就是要按照国家烟草专卖局的发展规划要求,在打牢根基的前提下,挖掘发展潜力,拓展发展空间,实现质量与速度的有机统一。