王震++代岩岩++陈亮++林晓兰

摘 要

95598热点业务工单的挖掘与分析，对业务详单进行分类，热点问题的及时发现与追踪，起到很重要的作用。目前对于热点业务工单的分类，采用人工查询工单并分类，工作繁琐且效率低。本文提出了一种基于LDA的热点业务工单分类模型，对工单中的受理内容进行中文自然语言的处理和数据挖掘，实现对热点业务工单的分类筛选，对准确有效地提高供电服务质量具有十分重要的现实意义。

【关键词】语义分析 文本挖掘 热点工单 LDA

随着电力行业售电侧改革不断加深，对客服管理质量要求越来越高，需要进一步改善客户体验和提升客户满意度。要提升客户满意度，需从客户的热点业务工单入手，分析挖掘热点业务聚焦点，快速有效找出业务短板，提升客户服务质量。

本文依据一般客服问题管理机制和文本挖掘理论，并结合电力企业客服特点，阐述了如何对客服热点工单文本进行挖掘分析以及如何在系统中基于LDA算法对其进行分类的应用。业务工单中的投诉工单、客户回访处理不满意的工单能直接反映客户对产品、对服务的感知，是客户满意度的最直接反映。从现状来看，目前的热点工单分类的处理方式，是由调查分析人员通过对95598客户诉求数据的分析，对受理的内容进行分析和筛选，然后完成分类。这种方式缺乏有效的辅助分析手段，分析手段单一，影响服务问题的分析和解决效率，因此需利用中文自然语言处理、文本挖掘等技术，结合电力领域的业务特点，对95598来电工单进行自动化的智能分析与处理，实现热点业务工单的智能分类与原因挖掘。……