王玉鹏

摘要：摘要：结合高速公路管理工作实际，详细解析收费服务礼仪基本要领，明确岗位行为规范，倡导积极有效运用，提升员工职业素养，树立交通行业良好的窗口服务形象，为打造吉林高速优质服务品牌提供业务保障。

关键词：高速公路；收费管理；服务礼仪；岗位规范

0.引言

随着吉林省高速公路建设总里程2700公里的突破，高速公路作为重要的社会公共服务设施越来越多地成为人们出行线路的首选，拉近了城际间的距离。同时，高速公路收费人员的服务质量越来越多地受到社会公众的关注。

服务礼仪是指工作人员在自己的工作岗位上向服务对象所提供的标准、正确的做法，包括仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等基本内容。收费人员承担着高速公路窗口的“形象工程”，恪守服务礼仪尤为重要。

1.收费服务形象礼仪

收费人员的仪容仪表要整洁卫生、得体美观。

1.1自然美观的仪容

1.1.1基本要求

（1）面部：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。做到“五净”：眼角净、口角净、耳鼻净、胡须净、齿间净。坚持“四勤”：勤洗脸、脖颈、勤刷牙、勤洗澡、勤换洗。保持“三新”：口气清新、体味清新、面貌清新。

（2）发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，以短为宜。男士头发“三不”：前不覆额，侧不掩耳，后不及领。女士头发“四不”：不梳怪异发型、不染怪异发色、短发长度不过肩、长发不披散。

（3）手部：清洁、不使用醒目甲彩、指甲长度不超过手指尖。

（4）化妆：化妆上岗，美化为主、清淡自然。

1.2整洁得体的仪表

1.2.1收费制式服装

2010年起吉林省高速公路收费人员服装样式统一更换为制式夹克。包括衬衫、领带、上衣、裤子（女裙）、帽子、胸牌、胸号、肩章、帽徽、帽饰等，主体色为绿色。

1.2.2着装的礼仪规范

（1）遵循的基本原则。TPO原则是目前国际上公认的着装原则。TPO即英语time（时间）、place（地点）、occasion（场合）三个单词的缩写，意思是人们选择自己的服装和配饰时均应与时间、地点、场合相适应。

（2）收费人员在工作区域、工作期间应统一穿着收费制服，衣着整洁、得体。

（3）穿着制服时要求配饰齐全。胸牌、胸号粘贴悬挂端正，肩章及帽徽要齐全端正，袖标和后背的反光标识必须外露。

（4）制服上衣的领子要拉好，衣袋盖要翻出来，扣子都必须全部扣上，以示庄重。

（5）穿着春秋装时，应着统一配发的长袖衬衫，系领带。

（6）领带夹别在衬衫自上而下的第四粒至第五粒纽扣之间。

（7）单独穿着长袖衬衣时，应系领带。系好衬衫领扣和袖扣，注意衬衫下摆要扎于裤内。

（8）衬衫的领子不可有污垢、油渍。

（9）穿着制服时毛绒衣等内衣不能外露或外透。

（10）穿着制服时应当佩戴帽子，帽子前沿应与眉同高。在收费亭、办公室和宿舍内可脱帽。

（11）按季节换装，不准各季服装混穿、不准制服与便服混穿。

（12）制服配套的鞋子只能选择皮鞋，首选黑色。注意保持鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、鞋码恰当。

（13）穿制服、皮鞋时所穿的袜子最好是深色、单色的纯棉制品，最好与鞋子同一个颜色。

（14）穿着裙装时，裙子要穿得端正，下摆对整齐。同时应穿着丝袜，颜色可与裙子的颜色相协调，宜单一。袜口不能露在裙子外面，应当完好无损。

（15）制服口袋尽量不要放物品，以保持服装线条和板型，全身上下不超过三种颜色为宜。

（16）在工作场合不能穿背心、短裤、拖鞋。

2.收费服务仪态礼仪

收费人员的仪态修养反映其职业态度和责任感。

2.1标准的服务站姿

站姿是一个人全部仪态的根本之点。“立如松”说的就是站立时要做到像松树一样的挺拔。

2.1.1基本要领

两脚脚跟靠拢，脚尖相距15-20cm，两腿尽量靠拢，中间不留缝隙，收腹、立腰、提臀，两肩下沉稍向后扩，两臂自然下垂，脖子的轴线与地面垂直，并且与背部在同一平面上，头正目平，下颌微收，面带微笑。

2.1.2常用站姿

（1）侧放式：两脚呈V形或并拢，两膝绷直并紧，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。

（2）握手式：男子左脚向左横迈一小步，两脚张开，脚尖与脚跟的距离相等，两脚趾间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指与其余四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。

女子站成丁字步，即两脚尖稍稍展开，左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并紧，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收于手心处。

（3）后背式：两脚跟并拢，两脚尖展开60°左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部或握住手指，两手手心向上收。

（4）体后单背式：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使脚尖展开呈60°，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可以站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使脚尖展开呈60°，身体重心放在两脚上，右手后背半握拳，左手自然下垂。

（5）体前单曲臂式：右脚内侧贴于左脚跟处（右丁字步），两脚尖展开60°，左手臂自然下垂，右臂肘关节弯曲，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。另外，也可以左脚内侧贴于右脚跟处（左丁字步），两脚尖展开60°，右手臂自然下垂，左臂肘关节弯曲，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然弯曲，重心放在两脚上。

2.1.3注意事项

（1）经常用用手递送物品采用（1）、（2）、（5）站姿。

（2）站姿的姿势应该自然、轻松、优美的，无论站立时摆何种姿势，身体一定要保持正直。

（3）除亲密的关系外，一般应站在距离服务对象1m左右的位置，并且让对方看到自己身体正面的3/4左右，表示出对服务对象的尊重。

2.2端庄的服务坐姿

坐姿是展现自己气质和风度的重要形式，“坐如钟”即坐姿要向钟一样端正，而且文雅自如。

2.2.1基本要领

入座时，轻而缓，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳坐下。（女子入座时，应先将裙角向前收拢）应坐在椅子的2/3处。坐下后，上身正直，头正目平，嘴唇微闭，面带微笑，两手相交放在腿上。两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。离座时，右脚向后收半步，而后站起。落座后至少10分钟内不要倚靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。

2.2.2常用坐姿

（1）标准式：上身挺直，头部端正，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都要并拢在一起，小腿垂直呈90°，双手叠放于左（右）大腿上。男士双膝可略分开，但不应宽于双肩。

（2）前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要跷起，整个脚掌平放在地上。

（3）交叉式：在前伸式坐姿的基础上，双腿并拢，左脚后缩，与右脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。

（4）重叠式：也叫架腿式，在标准坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一条腿的膝关节上边，上边的腿向里收，贴住另一条腿，脚尖向下。

（5）侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地。反之亦然。

2.2.3手臂位置适当

（1）双手各自放在一条大腿上，也可双手相叠放在两条大腿上，双手相握后放在两条大腿上。

（2）双手相叠或相握放在一条大腿上。

（3）放在皮包或文件上。

（4）放在身前的桌子上。双手可扶在桌子边沿，也可相叠或相握放在桌子上。

（5）放在身旁扶手上。

2.2.4禁忌

脚尖指向他人、脚尖高高翘起、脚蹬踏他物；手触摸脚、双手抱在腿上、将手夹在两腿间、肘部置于桌上、坐下后拉拽衣裙。

2.3稳健的服务行姿

正确的姿势要求“行如风”，从容、平稳。

2.3.1基本要领

（1）头端：双目平视，下颌微收，表情平和。

（2）躯挺：上身挺直、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。

（3）肩稳：双肩微向后展，行走时两肩不要前后晃动，避免一肩高一肩低，双肩不要过于僵硬。

（4）手臂摆动自然：手臂伸直放松，手指微弯，双臂以身为轴，前后摆动幅度在30°-35°。

（5）膝盖直：前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

（6）步位正：脚尖正对着前方，两脚内侧落在一条直线上。

（7）步速均匀：正常情况下，步速均匀、自然舒缓，显成熟自信。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。

2.3.2行姿方法

（1）前行步：起步时，上身略向前倾，身体中心落在前脚掌上。行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后自然摆动，摆幅30°-35°为宜。步幅适当，一般前脚跟与后脚尖相距一脚长。迈出的步子全脚掌着地，膝和脚腕不要僵直，行走足迹在一条直线上。

（2）后退步：与人告别时，应先后退三步，再转身离去。后退时，脚要轻擦地面，不要太高小腿，后退步幅要小。转体时先转身后转头。

（3）引导步：给宾客带路应尽量走在宾客左侧前方两三步处，整个身体半转向宾客方向，左肩前、右肩后，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，请客人先上。

（4）侧行步：当在较窄位置与人相遇，要侧身行进。即髋部、肩部朝着行进方向，另需注意应面向对方，而不可背对着对方。

2.3.3禁忌

脚位外八字或内八字、脚蹭地走；双手左右横摆、只摆小臂、手插口袋、双臂相抱、倒背双手；低头或耷拉眼皮。

2.4大方的服务蹲姿

蹲下捡东西时要注意姿态，尽量迅速、美观、大方。

2.4.1基本要领

（1）右手捡东西，可以先走到东西的左边。

（2）右脚向后退半步后再蹲下来。

（3）脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

（4）男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧。

2.4.2蹲姿方法

（1）交叉式：以右交叉式为例：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿靠近，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。收费人员集体合影前排需要蹲下时采用。

（2）高低式：以右高低式为例：下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，右膝抵于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。收费人员提放现金箱采用。

（3）半蹲式：行走时临时采用，身体半立半蹲。要求是在蹲下时，上身稍稍弯下，但不要和下肢构成直角或锐角，臀部无比向下而不是撅起，双膝略微弯曲，身体重心放在一条腿上，两腿之间不要分开过大。收费人员整理工作生活环境、捡拾地面物品时采用。

（4）半跪式：下蹲时间长时采用，双腿一蹲一跪，在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地，另外一条腿全脚着地，小腿春置于地面，双膝同时向外，双腿尽力靠拢。

2.4.3禁忌

突然下蹲；离人太近；正对或被对他人下蹲；蹲在凳子或椅子上；两腿叉开、臀部向后撅起、两腿展开平衡下蹲；内衣露出。

2.5得体的服务手势

手是最有表现力的一种体态语言，恰当地运用手势表情达意，就会为自己的服务形象增辉添彩。

2.5.1指引手势

（1）基本要领：手掌自然伸直，掌心斜向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。伸出手时要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更加协调大方。

（2）指引手势方法。

①横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，手应从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一只手下垂或放在体前、背在背后，目视宾客，面带微笑，表示出对宾客的尊重、欢迎。面带微笑说：“请、请随我来”。当来宾多时，表示请的动作可以大些，采用双臂横摆式。

②曲臂式：如果左手拿着东西或扶着门，右手五指并拢，手掌抻直，从身体侧前方由下而上抬起，以肘关节为轴，再由身前右方摆置腰的高度，距身体15-20cm，在不超过躯干的位置停止。目视来宾，面带微笑。

③斜摆式：一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴。前臂由上向下摆动，使手臂向下成一条斜线，并微笑点头示意来宾“请坐”。手臂应摆向座位的地方。

④直臂式：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。

⑤双臂竖摆式：将双手由腹前抬到头的高度，再向两侧分开下划到腰部。在手臂向两侧分开的同时，自觉从左至右环视全场来宾，并微笑伴以恰当的祝词，上身前倾施礼，然后退到一侧。

（3）禁忌：手臂松软无力、手指分开无形，手势完成草率；与人谈话，手势过多，动作过大；使用食指指向人；当众搔头皮、挖耳朵、抠鼻孔、剔牙齿等。

2.5.2其他手势

（1）鼓掌时，将左手提到胸前，用右手掌轻拍左手掌心，要热烈而有力度，时间5～15秒左右。鼓掌尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。

（2）介绍自己时，不要用拇指指向自己，而是用掌心轻放于自己的胸口。

（3）递接物品时，应当使用双手或右手。双手持物从胸前递出，使物体正面对着接物的一方，送剪刀、笔之类建立的物品时，将尖端朝向自己或侧面，而不可对着对方。

（4）挥手道别时，身体站直，目视对方，手臂尽力向前伸，掌心向外，指尖朝上，手臂左右挥动。

2.6完美的服务表情

2.6.1目光

眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的第一要素。

（1）基本要求：在与服务对象交流时，目光应该注视对方。目光应该坦诚、友善、自信、真诚。谈话时注视对方的时间通常占谈话总时间的1/3或2/3。微笑和点头是目光接触的辅助动作。

（2）注视部位：在收费服务过程中，工作人员的视线应停留在服务对象脸部以双眼为上底线，嘴为下顶角的倒三角形区域。这种视线配以微笑，能营造和谐融洽的氛围，增强亲和力。

（3）注视角度：正视即在注视他人时，与之正面相向，同时还须将上身前部朝向对方，表示重视对方。平视即在注视他人时，身体与其处于相似高度，表示双方地位平等。仰视即在注视他人时，自己所处的具体位置较对方低，需要抬头向上仰望对方，表示重视和信任。

在收费服务过程中，工作人员应根据自己与服务对象所处的位置高低，正确调整注视角度，礼貌待人。

2.6.2微笑

微笑是世界上最美的行为语言，可以向他人发射出理解、宽容、信任的信号。

（1）基本要领：微笑要发自内心、自然大方，由眼神、眉毛、嘴巴、表情等协调来完成；要先放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，使嘴唇呈现弧形；要神情并貌、精神饱满，与仪表举止和谐一致，从外表上达到完美统一的效果。

（2）分类：微笑的分为合口笑和开口笑，区别在于是否露出牙齿。标准的开口笑时微笑时露出6-8颗牙齿。训练微笑的方式可以采用“咬木筷子”法、眼睛笑容法和口型对照法等。

2.7常用的服务礼节

2.7.1握手礼

握手时人际交往的基本礼节致意，用在见面、告别、感谢、祝贺、安慰、道歉等场合。

（1）基本要领：一般行至据对方1m处，双腿立正，上体略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，且力度适度，时间为3-5s，上下晃动三四次后松手。

（2）握手方法。

①标准式：伸出右手，手心与身体处于垂直状态，身体微微向前倾斜，握手时，双目要注视对方，面带微笑，3-5s即可。

②手套式：用自己右手握住对方右手后，在意左手握住对方右手的手背。用以表达相互深厚情谊。

③一人与多人握手：应遵循由尊而卑、由近及远、顺时针方向等原则进行交流。

（3）握手原则：与人握手时，尊者拥有握手的优先意愿权。其中年长、长辈、女士、上级、主人、已婚、老师优先伸手。

2.7.2鞠躬礼

（1）基本要领：面对客人，以标准站姿为基础，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，站在距离对方2m左右处，双眼注视对方，面带微笑，以臀部为轴心，上身挺直向前倾斜，幅度为90°、45°、15°三种，目光随着身体的倾斜由对方的脸上自然落于脚尖前1.5m（15°礼）或脚前1m（45°礼）处，在慢慢抬起，注视对方。鞠躬同时问候“您好”，声音亲切，且与动作协调。

（2）分类：一度鞠躬即上身倾斜角度为15°，表示致敬，用语一般服务性问候。二度鞠躬即上身倾斜角度为45°，表示向对方敬礼，用于重要场合问候礼节。三度鞠躬即上身倾斜角度为90°，表示向对方深度敬礼和道歉，用于正式仪式。

（3）鞠躬礼原则：受鞠躬礼应还以鞠躬礼；地位低者先鞠躬；地位低者鞠躬幅度相对要深些。

2.7.3举手礼

基本要领上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20°），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩与两肩线一线，同时注视受礼者。

2.7.4注目礼

基本要领面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，做到目迎、目送（右、左转头角度不超过45°）。

2.7.5点头礼（也称颔首礼）

基本要领头部向下或根据对方所处的位置向左前或右前点头，同时目视被致意者，面带微笑。

3.收费服务语言礼仪

语言是人际沟通的桥梁和纽带。准确地运用服务语言体现收费人员的职业内涵。

3.1服务语言的表达

3.1.1称呼的艺术

（1）适用的称呼。

①行政职务如“×局长”“×处长”“×站长”等。②技术职称如“×教授”“×工程师”等。③泛尊称如解放军同志、老师等。更常见的称呼，男性称为“先生”、女性未婚者称“小姐”，已婚或不明其婚否者称“女士”。

（2）称呼应注意的问题。

①无称呼：“喂”。②替代性称呼：“××车”、“下一个”。③不适当的地方性称呼：“伙计”等。④正式场合称兄道弟：“×哥”“×姐”。⑤引起他人误解的称呼：“老王吧（八）”。⑥不规范的地方称呼：“四分局”。⑦与场合不符的称呼：机场送行说“一路顺风”。⑧乱用简称：简称“机场”的有机场站和龙嘉国际机场。

3.1.2基本文明用语

您（你）好、请、谢谢、对不起、再见。

3.1.3收费人员文明服务用语

（1）窗口服务工作用语。

①人口收费用语：您好！（上午好！/节日好！）您的通行卡，请收好！请走好，再见。祝你旅途愉快！/雨（雪）天路滑，请注意安全！/前方有雾，请减速慢行/前方施工，请注意避让等。

②出口收费用语：您好！（上午好！/节日好！）请出示通行卡。请您缴费**元。正在办理，请稍等！收您**元，找您**元，请收好！请走好，再见。/欢迎您下次再来！（请慢走！）

（2）接待服务工作用语。

①见面主动打招呼：“您好”“欢迎光临”。②清晨（十点钟以前）：“早上好”“您早”。③接受问询：“对不起，请问……”“有什么需要帮助的吗？”④需要等候：“对不起，请您稍等”“对不起，正在为您查询办理，请稍后”。⑤无论等候时间长短均应致歉：“让您久等了”。⑥需要登记：“麻烦您，请您……”。⑦需要打断谈话：“不好意思，打扰一下……”。⑧对他人所提供的帮助应致谢：“谢谢”或“非常感谢”。⑨接待后对方离开：“再见”“欢迎再来”。

3.2服务电话的接听

3.2.1迅速准确的接听

来电应当在铃声响起三声之内接起，先自我介绍并使用礼貌语言。“您好，××分局××站（科）×××”

3.2.2认真清楚的记录

在电话机旁准备好记录用的纸笔，随时牢记5WH技巧。所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。

3.2.3重要的第一声

接电话时，说话声音要清晰、悦耳、吐字清脆，音量适度。应有“我代表吉林高速形象”的意识。

3.2.4要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3.2.5端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此即使看不到对方，也要当作对方就在眼前，注意自己的姿势。

3.2.6放回电话

要等对方放下电话后再轻轻放回听筒。

3.3服务投诉的沟通

3.3.1沟通技巧“三明治”法则

在指出错误时，先准备称赞对方的两个好处，责备前称赞一件，责备后称赞一件，而把责备夹在中间。这种沟通方式有利于双方对问题结症的解决，称之为“共赢”的艺术。

第1层-积极情感层面（好）：理解、肯定、鼓励、赞美、关心。第2层-核心问题层面（坏）：询问、建议、忠告、要求、引导。第3层-积极情感层面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀。

3.3.2服务投诉处理六步骤

（1）营造氛围：要耐心倾听通行者反映的问题。首先要尊重对方，其次应集中精力、全神贯注，再次要理解对方沟通的心情，并且及时做出合适的响应。

（2）理解共赢：要表示同情并真诚致歉，先处理感情，再处理事情。态度委婉注意分寸。

（3）分析策划：要积极帮助通行者分析查找产生问题的原因。注意说话的角度、语速、音量适度，便于对方良好地接收所传递的信息。

（4）提出方案：要提出公平化解矛盾的方案。

（5）认同执行：当与通行者就所反映问题的解决方案达成一致时，应立即执行，及早解决。

（6）实施检查：在方案实施的过程中，要认真查对，确保问题圆满解决。并认真总结案例所反映的问题，在今后的工作中加以借鉴，认真改进。

4.收费窗口服务礼仪

4.1上岗前准备

基本要求：人员精神饱满，班组作业整齐，环境卫生清洁，设备运行完好。

（1）自身准备-充分休息、个人卫生、仪表修饰、调整心态、准时到岗。

（2）环境准备-车道卫生、设备清洁、亭内物品整洁。

（3）工作准备-工作交接、身份卡、备用金、票据储备。

（4）台面清理-工作台、现金手提箱、水杯、工作日记。

4.2岗位礼仪规范

在班组自检后，由班长带领班组成员列队上下岗，对岗交接工作后进入正常工作状态。

4.2.1收费交接班礼仪规范

（1）问候-接交岗互敬举手礼。

（2）询问-接岗：“是否正常？”交岗：“一切正常，报告完毕！”正常情况下，双人右转互换位置。

（3）送别-交接岗互敬举手礼并上岗。

4.2.2入口收费岗位礼仪规范

（1）侯宾-端庄的坐姿（双手相叠放于桌面、微笑注视前方）。

（2）迎宾-热情的问候（扬手问候横摆式、微笑注视通行者）。

（3）递接-递送通行卡并提示收好（递接物品横摆式、微笑注视通行者）。

（4）送别-真诚的送别司乘人员（挥手道别横摆式、微笑注视通行者）。

4.2.3出口收费岗位礼仪规范

（1）侯宾-端庄的坐姿（双手相叠放于桌面、微笑注视前方）。

（2）迎宾-热情的问候（扬手问候横摆式、微笑注视通行者）。

（3）收卡-提示司乘交卡（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（4）收费-提示司乘缴费（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（5）操作-对业务进行迅速办理（保持面容微笑）。

（6）找零-唱收唱付并提示收好（接递物品横摆式、微笑注视通行者）。

（7）送别-真诚的送别司乘（挥手道别横摆式、微笑注视通行者）。

4.2.4紧急车队通行礼仪规范

（1）侯宾-标准的站姿（侧放式）。

（2）迎宾-醒目的示意（交通手势信号）。

（3）通过-整齐划一的敬礼（外勤员敬举手礼、亭内人员站立行注目礼）。

（4）送别-标准的站姿（侧放式）。

4.2.5便民服务规范

（1）加水服务。

①司机提出加水，由安全员或班长接待。②指挥车辆到指定地点等待。③在要加水的车辆前后摆放锥筒。④向司机提供加水工具并协助司机加水。⑤指挥加水车辆安全驶离收费岛。

（2）提供药品服务。

①站里备有医药箱，提供外用药品。②如司机需要用药时，安全员或班长指引车辆到指定地点停放，在车辆前后摆放锥筒，协助把伤员安排在安全地方。③协助上外伤药或包扎伤员。④协助伤员通知指挥中心，联系120，交警或路政送去医院。⑤用药品后要填写“药品使用登记表”。

（3）提供修车工具服务。

①由安全员或班长接待。②安全员或班长指引车辆到指定地点停放，在车辆前后摆放锥简。③询问司机故障情况，需要提供什么工具。④协助司机修理故障车辆。⑤指挥修好的车辆离开收费岛。

5.结束语

服务是内容，礼仪是包装。高速公路管理者要结合收费管理实际，通过服务礼仪培训，提高收费人员的职业素养，通过贯彻“一切为了行车人，一切为了行路人”的服务宗旨，改善通行服务软环境，拉近与通行者沟通的距离，为创建标准化管理的发展目标而拼搏进取、努力工作。