邵亭亭　浦如强　刘勺华

摘要：高职院校食堂是从事为师生提供饮食消费和服务的场所，受到社会各界的普遍关注。伴随高职院校后勤社会化改革与学生饮食服务需求的不断提高，高职院校食堂面临越来越大的压力和考验，因此，不断提高食堂满意度显得尤为重要。以常州机电职业技术学院为研究对象，通过访谈、网上问卷调查等方式对该校的食堂满意度进行调查，运用SPSS17.0对调查数据进行统计分析，发现食堂在经营过程中存在不足，为提高食堂满意度提供一些建议。

关键词：高职院校；食堂满意度；实证

高职院校食堂承担着为广大师生提供优质饮食服务的重要工作；并且还肩负维护学校稳定大局的重要使命。随着市场物价的不断上涨和员工工资的增加，高职院校食堂面临着教育的公益性与市场经济规律之间的矛盾更加突出。传统的管理方法和手段远不能适应目前高职院校学生食堂的管理现状，给高职院校学生食堂的管理经营工作带来严峻考验。高职院校对食堂加强管理的同时，可对食堂满意度进行动态化跟踪，使其成为日常管理工作中的常规化，这样更有针对性地为师生提供优质服务，并据此进行不断调整和完善，以满足广大师生的饮食需求。

1.常州机电职业技术学院食堂现状

随着后勤社会化改革的不断发展，常州机电职业技术学院的餐饮蓬勃发展，经营范围不断扩大，食堂从业人员服务意识不断增强，饭菜花色品种不断增加，基本满足了全院师生以及各地不同口味、不同民族、不同宗教信仰人员的饮食需求。根据学校绩效考核部调查的学生满意度情况，食堂满意度并不高，在学校全部满意度选项中处于比较靠后位置。为不断提高师生的饮食服务需求，通过问卷调查找食堂满意度不高的原因，是很有必要的。

2.问卷设计及数据收集

2.1访谈

采用随机方式对常州机电职业技术学院食堂的50名就餐人员进行访谈。通过访谈，掌握影响食堂满意度的主要因素，并在此基础上形成《高职院校食堂满意度调查表》。

2.2问卷调查设计

本调查问卷结合高职院校食堂的经营现状和大学生关心的问题，并多次征求食堂管理人员和在校学生的意见而制定，主要包括两个部分：第一部分为被调查者的基本信息，以了解被调查者的身份特征为目的；第二部分为满意度调查的主要指标，利用Licter五级量表进行评价，每个问题有5个选项，分别表示满意、较满意、一般、较不满意、不满意，分别赋予5分、4分、3分、2分、1分的分值，总得分越高表示学生对学校食堂满意度越高。

本研究采用网络问卷调查的方式进行，通过学校学生会、伙食管理委员会学生的宣传，发动学生到学院官网上填写电子问卷。在规定时间内共有1204人参加此次调查。此次调查问卷通过网络方式进行，问卷填写不完整，则不能提交，因此，不存在无效问卷。调查问卷有效率为100%。

2.3数据分析

本次调查是对大学生的性别、年级、籍贯三方面做一个总体的描述分析，目的是了解高职院校食堂用餐的顾客的构成情况。样本统计如表1所示。

本次调查样本数为1204。其中男性948人，占总样本的78.74%，女性256人，占总样本的21.26%。常州机电职业技术学院是以机械、汽车、模具等工科为主的高职院校，在校男生与女生人数比例约为7：3。调查结果符合学校总体样本。大一、大二、大三学生参与人数为397、662、145，分别占参与调查总人数的32.97%、54.99%、12.04%。大三学生参与率较低，主要原因是大三学生大部分外出实习，在校生较少。从籍贯角度分析，在校南方学生、北方学生参与人数分别为657、547，分别占参与调查总人数的54.57%、45.43%。学校招生主要以江苏省内为主，所以南方学生参与率会较高。

运用SPSS17.0进行统计分析，以平均数、方差等来描述学生对学校学生食堂各影响因素的评价情况。用平均值来描述学生对高职院校食堂的各项指标满意度的一般水平。经统计处理，样本一般性描述性统计分析如表2所示。本次调查的食堂5个评价指标平均值均大于3，略高于满意度评价尺度的中间值3（一般），说明就餐人员对于食堂的相对较满意，但离满意还有一定差距。从总的满意度来看，一楼食堂、二楼食堂、三楼食堂满意度依次升高。从饭菜价格、饭菜质量、服务态度、花色品种、卫生状况单独分析，一楼食堂、二楼食堂、三楼食堂满意度依次升高（图1）。

从单个食堂分析，一楼食堂中饭菜质量满意度最低，二楼食堂、三楼食堂中饭菜价格满意度最低。饭菜质量不高，一是饭菜口味不符合部分学生的饮食习惯；二是菜品中经常出现虫子、砂砾、头发等异物；三是不注重食物营养搭配。饭菜价格高，主要表现在菜肴原料中菜、肉比例不合理，菜多肉少，使菜肴价格超出其价值水平，其次是部分学生家庭状况不好，学校食堂的价格不在学生承受的范围之内。

3.目前学校食堂存在的主要问题

3.1饭菜价格偏高

近年，随着物价的大幅上涨和劳动用工成本的增加，给学校食堂的供餐工作带来了前所未有的压力。尽管国家和学校反复强调要保持学生食堂的饭菜价格基本稳定，但因缺乏相应的补贴措施和应对办法，致使学生食堂的经营受到一定影响，迫使经营者想方设法降低经营成本，经营陷入恶性循环，师生意见较大。

3.2饭菜质量不高

与社会餐饮相比，高职院校食堂不缺少顾客，在思想观念上缺乏竞争意识。社会餐饮在品种上丰富多样、在色香味上都能不断创新；吸引不少学生到校外用餐。而高职院校食堂在经营方面则缺乏应变能力和创新能力，饭菜品种相对单调，对菜品的口味、冷热程度等方面重视度不够。随着高职院校学生的的不断扩招，食堂的就餐环境愈发拥挤，不能为学生创造一个良好的就餐环境。

3.3食堂员工的服务质量不高

食堂因人工成本的原因，聘用的大多为中老年人，他们文化程度相对较低、食品安全意识、服务意识、消防意识较为薄弱，整体素质不高，这是高职院校食堂管理中面临的重要问题，是无法回避的问题。食堂对员工的管理上缺乏奖惩机制，不能很好地调动员工的积极性和主动性，使得员工工作效率不高。同时，员工流动性比较大，服务水平参差不齐，导致食堂整体服务质量不高。

3.4与学生的沟通交流不多。产生误解

在物价上涨的背景之下，原材料、人工等成本的上涨，导致食堂价格也有所上涨。学生只是从表面看到食堂饭菜涨价了，很少有学生知道原材料成本和人工成本的增加，带来的饭菜的涨价，从而造成了学生误解，使得学生对食堂的满意程度较低。

上述问题制约了食堂工作的进一步发展，使得学校、食堂、学生之间的就餐矛盾越来越突出，出现高职院校餐饮业管理和食堂经营困难的局面，最终导致学生对食堂满意度一直不高，甚至有所下降。

4.关于提高食堂满意度的合理性建议

4.1控制饭菜价格。满足不同学生的饮食需求

高职院校食堂是为在校师生提供饮食服务的主体，公益性是其最大的特征。高职院校食堂的经营在遵循市场规律的同时，应该立足于为全校师生服务，兼顾食堂经营者的利益。食堂应该按一定的比例供应不同档次与价位的饭菜，对饭菜价格实行最高限价，实行饭菜价格上报学校管理部门，做到有根有据，从而满足师生不同层次的饮食需求。

4.2抓好饭菜质量。提供多样化的口味

食品安全是食堂应重视的首要问题。食堂应重视原材料的采购、加工、出售等环节的卫生。只有从源头抓起，严格遵守各项管理制度，杜绝变质或受到过污染的原材料进入食堂，保障食品安全；加工过程中，饭菜注重色香味俱全，做到少量多次供应，同时还可避免饭菜的大量剩余。

4.3采取多项措施，提升质量

食堂员工服务质量是影响学生对食堂满意程度的主要因素之一。员工服务水平包括员工服务态度和服务质量。态度是基础，质量是保证。一是要制定员工绩效考核体系，建立奖惩机制，做到物质激励与精神激励并重。员工为学生服务，严格按标准办事，便于考核。消除心理偏差，学生也是顾客，顾客就是上帝。在为学生服务时，食堂员工应面带微笑，举止文明礼貌。让学生评选出最佳服务人员，树立标杆，对考核优良和被评上最佳服务人员的工作人员进行一定奖励，使学生在食堂消费中有一种在家的感觉。二是要加强员工的队伍建设。在上岗前要对工作人员进行思想道德教育和业务技能培训。

4.4引进特色经营，丰富饮食品种

食堂应结合本校情况，从学生来源地、民族等方面着手，想方设法，满足不同层次的学生对饮食的需求，积极引进南北风味的地方特色小吃进入食堂经营，丰富主、副食品种的供应，比如开办好一些有地方风味的特色小吃、粉、面、粥、经济快餐小炒类的即点即炒菜肴，同时开办好夜宵，方便晚自习学生的饮食生活，真正做到“以人为本”的理念。

4.5定期或不定期的召开教师及学生代表伙食座谈会

伙食座谈会的召开，可以从另外一个层面听取师生对食堂餐饮管理的意见和建议，同时，食堂经营者、食堂管理者、广大师生的共同参与，可以集思广益，探索适合本校食堂餐饮管理的有效方法，从而有针对性地加强对食堂的管理。相信在食堂管理者、广大师生的共同监督下，一定会提高师生对食堂的满意度，食堂管理水平将上一个新的台阶。

4.6成立饮食活动社团，加强与学生沟通

学校食堂管理部门通过社团的形式，招募对饮食方面感兴趣的学生，经常举办一些与饮食相关的活动，在宣传食品安全的同时，让学生有机会了解食堂，包括食堂经营一系列流程。社团可以不定期的举办一些有意义的活动，可以以节日为契机，开展一些相关的活动，比如，端午节，举办包粽子比赛，在玩、吃的过程中，间接的学到了食品安全知识，也对食堂有更深层次的了解，从而加强与学生之间的沟通。社团还可以组织勤工俭学活动，让学生体验食堂的相关工作，认识食堂的工作流程和卫生状况，搭建食堂与学生之间的沟通桥梁。

5.结束语

社会环境在不断变化，高职院校食堂的主要服务对象大学生的价值观不断变迁，其消费观念也日趋多样化、复杂化，从而影响到高职院校食堂服务满意度的变化。这就需要高职院校食堂对其服务满意度进行动态化跟踪，使其成为日常管理工作中的常规化举措，找出影响满意度变化的主要问题，不断调整管理办法、工作方法、服务理念等，在保证食品安全的前提下，不断提高食堂满意度，满足在校师生的饮食服务需求。