陈丽苗 陈映好



·门诊护理·

门诊一站式自助预约挂号服务系统对提高门诊就诊率及满意度的影响

陈丽苗 陈映好

目的：探讨门诊一站式自助预约挂号服务系统对提高门诊就诊率及满意度的效果。方法：我院门诊自2014年1月起引入一站式自主预约挂号服务系统，分别对服务系统引入前(2013年9月～2013年12月)和引入后(2014年1月～2014年3月)门诊就诊率和满意度进行调查，对比分析门诊一站式自主预约挂号服务系统在门诊中的应用效果和价值。结果：引入前我院门诊共有57 296例次患者挂号，仅有50 139例次成功就诊，就诊率为87.51%；引入后我院门诊共有78 926例次患者预约挂号，有77 454例次患者成功就诊，就诊率为98.13%。引入后患者候诊时间短于引入前(P<0.05)，且满意度高于引入前(P<0.05)。结论：采用一站式自助预约挂号服务系统可以明显改善医院门诊就诊率和患者满意度，同时还可缩短候诊时间，具有较高应用价值和临床推广意义。

一站式自助预约挂号服务；门诊就诊率；满意度；应用效果

随着门诊患者流量的逐渐增大，传统的就诊流程往往使得候诊时间延长，常导致患者焦躁不安，甚至延误病情[1]，不仅影响患者就诊率，导致医疗资源无法充分合理利用，还会影响医院医疗服务质量。为响应党的十七大报告中关于“人人享有基本医疗卫生服务”的号召，解决“看病难”“排队长”“过程繁琐”等问题，门诊一站式自助预约挂号服务系统应用而生[2]。我院自2014年1月投入门诊应用中，发现就诊率较传统就诊流程显著提升，且患者可以自由合理安排时间，缩短等待时间。此外，该服务系统将挂号、预约、查询、缴费、充值、打印病历报告等功能集一体，患者复诊时还可明确显示以往病史和诊疗过程，很大程度上节约候诊和复诊时医师了解情况时间，同时也改善医务人员工作效率，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所综合性医院，每日门诊量约为486例次，设有主要科室有内科、外科、耳鼻喉科、中医科、检验科、儿科、血液科、静脉采血中心等。门诊护士76名，导诊12名，工作职责主要包括门诊咨询、指导患者挂号、就诊、交费等；其余护士均为门诊科室服务人员，工作职责包括门诊检验、换药、器械消毒、分诊台信息录入等。由于医疗竞争日益激烈，为缩短患者候诊时间、改善医疗服务质量，我院于2014年1月起引入一站式自助预约挂号服务系统。

1.2 一站式自助预约挂号服务系统

1.2.1 一站式自助预约挂号服务系统应用 该服务系统主要包括挂号、预约、查询、缴费、充值、打印病历报告等功能，其中一站式自助预约挂号服务系统流程图，如图1所示：(1)挂号和预约。患者入院首先办理就诊卡，将记录有自己身份信息的就诊卡插入服务系统中可以自由查看我院科室情况和专家就诊时间，并依据自己时间安排选择预约就诊时间，可提前一周挂号。(2)查询。在一站式自主预约挂号服务系统中，患者可自由查阅医院专家坐诊情况及其基本资料，包括研究方向、从医资质、获得荣誉等，还可了解我院科室、病房、检验室等布局安排。(3)缴费和充值。患者于我院每次医疗花费记录均可在一站式自助预约挂号服务系统中查询，若就诊卡余额不足，还可随时充值，也可通过网上银行转入就诊卡号中，即可节约排队就诊、找零时间，又方便陪同家属照顾患者，就诊卡内余额可于就诊结束后于充值中心结清，也可保存于卡内，以便复诊。(4)打印病例报告。若门诊就诊患者需要行血常规、尿常规、肝肾心肺等功能检查、心电图、或影像学检查等，可于检查结束后在医嘱交代时间内于一站式自主预约挂号服务系统处打印，且该系统对以往病史、检查、治疗方案等病历资料均有记录，若患者有需要，可打印完整病历报告，避免病例处人工打印繁杂琐碎环节，节省时间，同时也提高医疗资源利用率。

图1 一站式自助预约挂号服务系统

1.2.2 门诊护士和一站式自助预约挂号服务系统配合 引入一站式自助预约挂号服务系统后，门诊护士工作减负，同时人员安排和工作职责也需要做出相应调整：(1)导诊护士。由原来的“分散式”工作调整为“集中式”工作，安排4名导诊护士留守咨询台，另选5名护士在一站式自主预约挂号服务系统处为患者提供服务，对不了解使用流程的患者提供帮助，指导使用方法，剩余3名护士加强巡回，对于存在问题的患者及时给予帮助，并提醒系统处患者耐心排队等候，对已预约挂号患者提醒在预约时间段前15～20 min在对应科室候诊区等待叫号。(2)门诊科室服务人员。依据一站式自助预约挂号服务系统记录的已预约挂号患者信息于预约时间前10～15 min提醒患者注意候诊区叫号，以免错过就诊顺序；对于未在候诊区等候的患者，可电话通知在预约时间段内就诊，若时间不便，可以调整预约时间。

1.3 观察指标 (1)记录引入前(2013年9月～2013年12月)和引入后(2014年1月～2014年3月)医院门诊就诊率及科室分布情况。(2)比较引入前后门诊患者候诊时间和满意度，在对应时间段内均随机选取90例患者进行调查(若患者无填写问卷能力，则由陪同家属代为评定)，其中满意度参照我院自制调查量表进行评定，共分为0～100分，其中评分≥90分者记为优；评分≥80分，且<90分者记为良；评分≥60分，且<80分者记为可；评分<60分者记为差。

1.4 统计学处理 统计学分析需采用SPSS 19.0软件包，计量资料比较采用两独立样本的t′检验，计数资料比较采用χ2检验，等级比较采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 引入前后医院门诊就诊率及科室分布情况(表1)

表1 引入前后医院门诊就诊率和科室分布情况

2.2 引入前后医院门诊总就诊率比较(表2)

表2 引入前后医院门诊总就诊率比较(例次)

2.3 引入前后门诊患者满意度比较(表3)

表3 引入前后患者满意度比较(例)

2.4 引入前后门诊候诊时间比较(表4)

表4 引入前后门诊候诊时间比较±s)

3 讨 论

门诊就诊患者由于疾病种类较多，病情类型各异，快慢严重程度不同，很难统一划分归类。再加上门诊患者流量较大，素质、文化程度参差不齐，也在一定程度上给就诊进程和患者医院管理带来一定阻碍[3-4]。传统的挂号、候诊、就诊、检查、复诊、划价、取药、治疗的流程显然已经无法满足患者的需求。在医疗服务行业竞争日益激烈的背景下，医疗服务质量对医院形象的塑造和维护具有至关重要的意义[5]。我院本着“以患者为中心”的指导原则，引入门诊一站式自助预约挂号服务系统，旨在方便患者就诊、提高就诊率、缩短候诊时间、改善医疗资源利用率和患者满意度。

3.1 门诊一站式自助预约挂号服务系统对门诊就诊率的作用分析 候诊时间是决定门诊就诊是否成功的关键环节，多数患者在候诊过程中，常出现焦虑不安、抑郁烦躁等不良情绪[6]，而门诊患者较多，且常于9∶00～12∶00，15∶00～17∶00点处于就诊高峰期，无法错开就诊时间，再加上个人原因，常导致就诊失败[7-8]。门诊一站式自助预约挂号服务系统的引入使患者可以自由选择就诊时间，将就诊时间调整开，既有利于提高医疗资源利用率，又可有效缩短候诊时间，提高就诊率[9]。本研究结果中，系统引入后门诊就诊率较引入前明显改善，对门诊一站式自助预约挂号服务系统在就诊率的改善作用做出肯定，此外引入前儿科、耳鼻喉科和静脉采血中心就诊率均比较低，但是引入后均明显改善。结合既往相关资料[10-11]，分析其中原因为：(1)多数患儿常哭闹不止，在候诊时间段难以安静等候叫号，而陪同家属常放弃等候就诊，造成就诊率较低，而系统引入后患儿家属可预约挂号，于预约时间段内前往医院就行诊治，节省候诊时间。(2)耳鼻喉科和静脉采血中心由于就诊所需时间稍长，造成多数患者无法耐心等候，严重拉低就诊率，而系统引入后患者于预约时间段内入院就诊便不需要浪费大量时间，做到“随即就诊”。

3.2 门诊一站式自助预约挂号服务系统可提高患者满意度 门诊一站式自助预约挂号服务系统通过多方面作用改善患者满意度：(1)系统和护理人员的密切配合，使得患者排队挂号、候诊安静、就诊有序，在减少护理人员工作量的同时，更加合理利用人力和医疗设备资源[12]。(2)门诊一站式自助预约挂号通过缩短候诊时间、充值缴费排队时间、复诊时医师了解病史时间等提高就诊效率，从而提高患者满意度。(3)门诊一站式自助预约挂号服务系统下患者可以自由充值缴费，就诊结束后可以随时结清余额，也可以保存在就诊卡中方便复诊，提高满意度[13]。(4)门诊一站式自助预约挂号服务系统可以为患者提供相关检查结果、还可打印病历资料，节省患者在人工病历打印处的繁琐程序和排队时间，改善满意度[14]。由此可知，该系统的引入具有多方面综合作用，可以多角度、多方位改善医院医疗服务质量和患者满意度。随着该系统在医院的广泛应用和发展，其应用效果和临床价值也得到一致肯定。据国外相关研究资料表明[15]，门诊一站式自助预约挂号服务系统的引入，不仅可以显著缩短门诊患者在就诊过程中的各个环节等候时间，还可有效提高医疗资源利用率，提高满意度，从而增强医院竞争力。本研究结果中，系统引入后患者候诊时间较引入前明显缩短，且满意度高于引入前，进一步肯定该服务系统在改善门诊患者满意度方面的显著作用。

综上所述，门诊一站式自助预约挂号服务系统的引入不仅可以缩短患者候诊时间、提高就诊率，还可改善满意度和医院医疗服务质量，增强竞争力，同时也符合“以患者为中心”的指导原则，解决“看病难”“排队长”“过程繁琐”等问题，具有较高的应用价值和临床意义。

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(本文编辑 白晶晶)

515041 汕头市 广东省汕头市中心医院门诊便民服务中心

陈丽苗：女，大专，主管护师，门诊便民服务中心组长

2016-01-16)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.11.068