◆顾怡蓉 刘俐惠



美国医院安全管理经验与启示

◆顾怡蓉 刘俐惠*

美国芝加哥ACMC极其重视医院安全管理，从创建安全文化、管理安全事件、建立紧急事件指挥系统三方面努力，实现了对医院安全事件的有效管理。这为我国医院安全管理工作提供了思路：从建设安全文化做起，追求零安全事件，重视严重安全事件应对，加强紧急事件管理等。

美国；医院；安全管理

First-author's address Beijing Shijitan Hospital, Capital Medical University, Beijing, 100038, China

医院安全是医院管理工作的重要内容。本研究对美国芝加哥Advocate Christ Medical Center(以下简称ACMC)的安全管理实践进行了探讨，以期为我国医院安全管理工作提供借鉴。

1 医院情况介绍

ACMC是美国Advocate Health Care(以下简称AHC)医疗系统下属医院之一，是美国百强医院之一。共有690张床位，有医生1 000多名、护士2 000多名、其他辅助人员4 000多名。设肿瘤学、心血管、神经科学与骨关节4个研究所，是伊利诺伊州的Ⅱ级创伤医疗中心之一，每年接收9万余名急诊创伤患者。是一家教学医院，每年培训约400名住院医师，600名医学生，800名护士，同时负责2 500余名医辅人员急救技能的培训工作。

该院有4个部门直接与安全工作相关：

(1)安全部门。其使命是通过安全保卫、教育、支持、合作，为患者、来访者、医生、员工提供安全的环境。负责落实并监控来自医院环境保护委员会的安全项目，督促科室与员工实施安全工作要求。其工作内容涵盖安全工作规范、公众安全、院感控制、火灾预防、危险物品及医疗废物处理、紧急事件指挥系统、医疗设备与设施管理等。

(2)风险管理部门。设主任1名，经理1名，专家2名，协调员1名。部门职责有：①患者安全相关。调查引起患者伤害的事件；寻找并实施优化调查流程的措施；追溯、追踪患者安全事件；回顾并改进制度与流程；调查、报告、追踪预警事件；实施职工安全教育；接待问题患者或来访者；接受医生、护士、其他员工的咨询等。②管理活动相关。对诉讼传票、法院传唤及其它法律程序作出反馈；遵从诉讼提出的要求；回顾分析投诉资料，改进临床过程；接受医生、护士及其他员工的咨询等。③安全活动相关。辅助医院实施安全管理项目；向安全相关部门传达法律要求；辅助安全制度与流程的实施与标准化；改进并实施对管理干部的培训；调查并记录安全事件；确保ACMC达到the Joint Commission(JC)对环境的要求与标准等。

(3)患者安全部门。其使命是通过教育与实践营造安全文化氛围，确保为每一位患者或来访者提供最安全的服务。目标是与风险管理、环境安全等部门共同努力，消除患者及员工的在院风险。负责定期举办促进患者安全的员工教育活动。

(4)公众安全部门。其使命是支持、保卫医院，确保医院安全。工作内容包括：对枪击、暴力、炸弹危险、患者潜逃等紧急事件作出快速应对，探视管理，停车场管理，急性创伤患者直升机停靠管理，婴儿保护，失物招领，商贩控制，可疑信件与包裹处理，与地方警察沟通等。

2 医院安全管理实践

2.1 创建安全文化

该院定位的核心价值是追求安全、质量、服务始终如一，安全居首位。承诺通过提供没有伤害的就医体验、优秀的质量管理体系、践行承诺的服务体系，创造患者康复、医生行医、员工工作的最安全、最佳的场所。ACMC的管理层专注于减少患者的非预期伤害，期望至2020年严重安全事件发生率为0。

ACMC拟定了6条员工优秀行为，即安全、响应、尊敬、专业、责任、协作。第一条即安全，要求员工在做任何决定时优先考虑安全。制定“BE SAFE”员工安全行为规范，要求员工关注细节、沟通清晰、认真思考、有效交接、互相提醒、积极应答。

各个科室均有体现科室特点的安全口号，如患者跌倒委员会提出Prevent Patient Falls(预防患者跌倒)，风险管理部门提出Report Near Miss(上报隐患)，急诊科提出Bound to Round(加强巡视)，手术中心提出We I. D.(我们核对患者身份)等，培育了全员参与的安全文化。

在各种会议议程中，第一项即“Safe Story”，主持人询问与会者“Do you have any safe story？”，与会者均可发言，讲述部门发生的或他(她)所听闻的认为有意义的安全故事，共同分享安全管理经验，以此营造“安全为先”的氛围。

2.2 管理安全事件

2.2.1 安全事件定义与分类 ACMC将安全事件定义为导致或可能导致患者或到访者精神或身体伤害、财物丢失的意外或不寻常事件。这种意外或不寻常事件常常是与患者诊疗常规不符的或到访者不同寻常的体验有关。

ACMC参照美国健康照护促进组织(Health Performance Improvement,HPI)2009年12月颁发的白皮书《SEC & SSER Patient Safety System for Health(医疗机构患者安全测量系统)》，根据安全事件是否作用于患者以及对患者造成伤害的程度，将安全事件分为3类：第1类—隐患，未作用于患者，或错误被检查程序或偶然情况下制止；第2类—前驱安全事件，作用于患者，且患者受到轻微的伤害或伤害难以辨别；第3类—严重安全事件，作用于患者，且患者受到中度、重度伤害，甚至死亡。2.2.2 医院常见安全事件 ACMC规定发生以下事件需及时上报风险部门：患者拒绝治疗，心跳骤停，患者或到访者跌倒，患者偷跑离院(成功或未遂)，给药错误或隐患，压疮(新发生或有进展)，仪器设备问题，医疗或护理操作导致不良投诉，诊治无法进行，团队沟通瘫痪等。

2.2.3 安全事件应急处理 ACMC制定有患者安全事件应急处理流程，要求员工处理安全事件时应注意：(1)为患者提供必要的医疗照顾；(2)通知健康照护团队其他相关工作人员；(3)采取措施预防类似事件再次发生；(4)将发生的任何患者伤害、严重的患者安全事件或事件暴露的倾向立即通知风险管理部门，采取及时、有效的干预措施；(5)通过MIDAS+远程资料录入系统完成患者安全事件网报，要求自发现安全事件起24小时内必须完成网报；(6)保护或隔绝任何相关的医疗仪器设备；(7)留存安全事件涉及到的管路等。

2.2.4 安全事件上报 ACMC网站主页有醒目图标——上报患者安全事件。一旦发生患者安全事件，相关人员必须及时完成网上填报。

网上填报系统采用美国施乐XEROX公司旗下MIDAS+分公司的远程数据管理软件。MIDAS+公司专门为医疗机构的文书管理设计软件，在美国有1 900家医疗机构采用该公司产品。其可以为医疗机构提供以下产品服务：(1)管理。如感染的监控与预防，患者出入院管理，患者安全管理，质量管理，员工信息库，投诉实时管理，临床记录管理等；(2)评价。如临床质量评价，医院核心指标评价；(3)监测。如医生工作标准管理(医生专业实践评价系统)，绩效管理，追踪临床、手术、财政数据等；(4)改进。如减少再入院管理，优化风险管理，定制手术及其它临床流程的改进项目等。这些软件的开发对医院大数据管理十分有益。

2.2.5 严重安全事件处理 医院针对严重安全事件处理制定有应急处理方案。一旦发生严重安全事件，即由高级别负责人组成事件应急反应团队，协调事件应急处理。应急处理工作分为6个方面，根据时间进程制定有相应工作内容。要求在同情、尊敬患者及家属的基础上，在诚实、透明地沟通已发生事件的原则下，解决严重安全事件。

(1)事件指挥。事件指挥官由医院总裁或常务总裁承担，协调事件处理工作。包括确保紧急事件回顾委员会启动工作并进行根因分析；成立应急反应团队；组织团队成员听取事件汇报，确定沟通要点，采取弥补措施，减少再发生风险。

(2)患者及家属工作。患者及家属工作负责人可由医院执行官团队成员担任，可以组建团队开展工作。团队应囊括一名已与患者或家属建立良好关系的临床医生。支持患者和家属，确保其受到尊重，协调向患者及家属公布事件；确保相关工作人员知晓，做好准备；决定与患者家属直接沟通的最佳人选；在与患者及家属沟通过程中采用移情的沟通技巧，提前练习；适时地为患者和家属提供事件的进展等；为患者及家属提供情感支持；保持与患者及家属的联系直至事件处理结束。美国医院非常重视与患者和家属的沟通工作，并对此作了详细指导(表1)。

表1 患者及家属沟通工作要点

(3)医生及员工工作。医生及员工工作负责人可由医院执行官团队成员担任，安排涉及事件工作人员工作交接，确保直接涉及事件工作人员参与根因分析，让事件相关部门及相关人员提前做好媒体应对准备。

(4)沟通工作。沟通工作负责人由公众事务部门主任担任。公众事务部承担“新闻发言人”工作，负责起草沟通要点，及如何对内、对外宣布事件，识别事件在公众范围内的传播和影响等。

(5)事件调查工作。事件调查工作负责人由安全、风险管理部门或质量管理部门领导担任，主要负责调查事件真相，进行根因分析，并将结果向指挥官汇报。

(6)管理与控制工作。管理与控制工作负责人由调控、安全、风险管理部门或质量管理部门领导担任。确定需要上报事件的机构，如伊州公众健康部门、FDA、美国护士认证中心、职业安全与健康管理部门等；一旦根因分析有结果，形成事件报告，取得事件指挥官同意后,向以上机构上报。

2.3 紧急事件指挥系统

ACMC设置有紧急事件指挥系统(Hospital Emergency Incident Command System,HEICS)，不同紧急事件以不同颜色区分，如蓝色代表医疗紧急事件，红色代表火警等,见表2。每一类紧急事件都设有相应应急反应队伍。一旦发生紧急事件，立即拨打紧急电话给应急部门，以广播通知事件代码和发生地点。相关部门或专业应急人员听到广播，立即奔赴现场。

以颜色来代表紧急事件，以广播来通知，使紧急事件传达快速、简洁、明了。紧急事件指挥系统的建立，使ACMC突发紧急事件时能够快速反应、有效应对。

表2 紧急事件类型与代码

3 启示

医疗安全是医疗工作永恒的主题。本研究参考美国医院安全管理经验，学习借鉴其安全管理方法与理念，将有助于我国医院的安全管理落到实处。

3.1 从建设安全文化做起

医院是医疗服务性机构，安全管理工作尤显重要。医院安全文化概念由 Singer 等于 2003 年首先提出[1]。安全文化作为一种“以人为本”的管理新思潮，着眼于个人和群体。近年来，国内医院管理者开始逐步关注医院安全管理，但在全面整体建设医院安全文化方面仍有不足。

国外案例证实，安全文化定量测量与改善两年内可降低事故率 50%～70%，明显提高企业竞争力[2]。国内相关研究也证明，随着安全文化指标的提高，事故率明显下降，两者具有明显定量关系[3]。建设安全文化，将有助于提高医院的安全管理水平，为病人提供高质量的医疗服务[4]。

美国医院采取了多种方式营造安全文化氛围，如安全居首位的核心价值观，宣扬员工优秀行为，宣传安全口号，宣讲安全故事，创建安全为先的会议文化等，使安全理念深入人心。这些做法值得借鉴。

3.2 追求零安全事件

国外医院管理者将医疗安全、医疗质量和医疗服务视作医院良性运行的三大基石。其中，医疗安全被认为是医院最核心和最基本的要素。对于安全的极致追求，是零安全事件。美国医院管理者已在追求零安全事件的道路上迈开了步伐：医院信息系统发达，安全事件上报方便，采用无惩罚原则鼓励员工上报安全事件，向员工公开安全事件信息等。

国内医院对安全事件的管理已开始采用无惩罚原则鼓励员工上报安全事件，努力达到百张床位年上报不良事件数≥10件次等。但信息系统发展水平参差不齐，对安全事件的上报、统计、分析造成了一定影响。只有通过已有安全事件的分析改进，才能杜绝类似事件再次发生。在国内，追求零安全事件任重而道远，但这应是国内医院追求安全的重要目标。

3.3 重视严重安全事件应对

网络时代信息传播速度且非常迅猛。如何将严重安全事件的不利影响减至最小，值得医院管理者探讨。美国医院发生严重安全事件，立即成立由医院最高管理层参与的应急反应团队，并将应急处理工作分为6个方面，以便对事件做到全面把控。应急处理预案详细，规定了事件发生后的不同时间点的不同工作要点以及与患者和家属沟通的细节。在我国医患关系形势仍然严峻的当下，美国医院应对严重安全事件的应急处理预案为国内医院管理者提供了借鉴。

3.4 加强紧急事件管理

ACMC紧急事件指挥系统有两个特点：一是快速传播，快速应对。利用广播系统，将紧急事件信息迅速传递给员工，应急人员听到广播能尽快到达事件地点发挥应尽职责。二是以代码来区分事件类型，简明扼要，避免引起恐慌。医院中随时可能发生突发紧急事件，如何快速调集人员并有效应对，美国医院给出了简单易行的管理模式。

[1] Singer SJ，Gaba DM，Geppert JJ，et a1．The culture of safety：results of an organization—wide survey in 15 Califomia hospitals[J].Quality in Health Care，2003(12)：112-118．

[2] Diaz R，Cabrera D.Safety climate and attitudes as evaluation measures of organizational safety[J].Accident Analysis and Prevention，1997， 29(5) ：643-650．

[3] 姜 伟，傅 贵，李 慧，等．安全文化测量数据的有效性论证[J].中国安全生产科学技术，2011(3)：142-145．

[4] 杨人懿．医院安全文化发展概要[J].西南国防医学，2012(7)：802．

通信作者：

刘俐惠：首都医科大学附属北京世纪坛医院护理部主任

E-mail：guyirong@126.com

责任编辑：吴小红

Revelation of Safety Management in American Hospital

GU Yirong,LIU Lihui.

Chinese Health Quality Management，2016,23(5):109-112

The Advocate Christ Medical Center (ACMC) in Chicago attached great importance to safety management. From efforts in three areas of creating a culture of safety, security event management, establishment of an emergency command system, hospital safety events were effectively managed. This provided reference for safety management in hospitals in China, which included starting with the construction of a safety culture, the pursuit of zero safety incidents, paying attention to response on serious safety incidents, strengthening emergency management.

American;Hospital;Safety Management

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.5.34

刘俐惠

2016-01-27

顾怡蓉 刘俐惠*

首都医科大学附属北京世纪坛医院 北京 100038