■刘心寰

（福建省高速公路经营开发有限公司，福州　350001）

对福建省高速公路服务区经营管理的几点思考

■刘心寰

（福建省高速公路经营开发有限公司，福州350001）

福建省高速公路通车里程已达5000公里，实现了“县县通高速”。在实现良好社会效益的同时，我们应当看到福建省高速公路服务区目前普遍存在亏本运营的状态。文章分析了产生这种状态的原因，即服务区设置不合理、缺乏统一的管理和缺少经营方面的多样性。接着，提出解决服务区亏损主要原因的思路，并提出了“同城同价”和首次提出“19N”的概念，即1家专业公司，9家中心服务区和N家特色服务区。努力将中心服务区打造成“商业综合体”，将特色服务区与地方旅游景点合办旅游、线上线下的体验区和信息化的服务区。

同城同价19N商业综合体中心服务区特色服务区

高速公路是国民经济的重要基础设施。2015年底，福建省高速公路通车里程已达5000公里，实现“县县通高速”。高速公路服务区作为保障高速公路安全畅通的重要配套设施也得到快速发展。截止2015年底，高速公路竣工和投入运营的服务（停车）区99对，较好地为过往司乘人员的出行提供了方便和服务，促进了地方经济建设事业的健康发展。

但纵观全省的服务（停车）区在取得良好社会效益的同时，高速公路服务（停车）区的经营开发的经济效益却不尽人意，特别是99对服务（停车）区的餐饮和超市，多以招标租赁为主，大多数处于亏损状态。如何整合服务（停车）区，加强企业经营管理，实现扭亏为盈、做大做强是我们面临的一个重大课题。

1　目前高速公路服务区的经营状况

我省现今投入运营的服务（停车）区有99对，其经营管理方式大部分是将服务（停车）区（以下简称服务区）内的餐饮、超市、加油站和汽修等服务通过向社会捆绑招商租赁经营。服务区招投标后，高速公路只收取少许租金。从2010～2012年的数据来看，服务区（以30对计算，全省共有46对，试运营及未投入使用16对）的餐饮和超市租赁平均年收入千余万元，平均每对年收入不到80万元。其中，超市平均年收入仅为20多万元，餐饮年收入仅为40多万元。

2　服务区处于亏损状态的原因

（1）服务区设置不太合理

高速公路服务区的建设应当符合国家高速公路路网总体规划，同时也要与本地区实际及未来的预期交通量相匹配。我省服务区按每30公里一对，这对于沿海线来说勉强还能接受，而对于山区的服务区而言，30公里一对的密度，就过于紧密了。县县通高速后，全省共开通了将近100对服务区，这百对服务区遍布全省各县，车流量参差不齐，有的路段的车流量甚至屈指可数，车流量少，或还没有形成路网，导致服务区客流量少，服务设施利用率低，服务区经济效益不佳。

（2）服务区缺乏统一的管理

由于实行“一市一公司”的管理方法，实行“分而治之”，各路段公司在确定本路段承包商的时候，不能保证承包商在别的路段也有经营，而承包商得到合同后，往往以赚钱回本最快为经营目标。因此使得管理者在管理的时候，无法使得1+1等于2，甚至远小于2，无法获得相对最大化的收益。另外，由于缺乏统筹规划，很多服务区都设置相同的功能，造成资源重复，资产重置，这样对人、财、物配置造成极大浪费。

（3）服务区服务缺少多样性

目前，自驾出行旅游的人越来越多，许多司乘人员不能忍受长时间的枯燥驾驶，更不愿疲劳驾驶。他们中大多数人边走边游，希望驾驶一段时间后能得到充分的休息，故在服务区内停留的时间相对延长。这使购物、娱乐、及钟点房等能迅速缓解疲劳的服务趋于多样化。而目前服务区应对客户需求多样化的能力却很薄弱。另外，由于服务区的特殊性和地域性，司乘人员上了高速公路以后，只能在服务区内加油、就餐和消费。使得经营承包人往往只顾自身的利益不顾消费者利益，造成客源减少，效益下降的局面。

3　解决服务区亏损的思路

（1）权利集中，执行统一指令，提高业务运作效率

以一个或少量的“业务处理中心”来应对服务区的日常业务，从而集中地处理问题，使得可以执行统一的指令，提高业务运作的效率，使“1+1”大于2，形成高效的企业应对体系。

（2）分工明确，提升组织专业化水平

集中化经营势必在企业内部形成更加明确的职能分工，专业的分工协作，业务人员处理本职能的多种产品业务，可拓宽业务人员专业知识和经验。

（3）统一企划，丰富经营内容

统一经营可以在源头上把握住各片区的经营范围，保证各区的经营范围多样性，从而使服务区的经营丰富多彩。

4　加强服务区经营管理的几点建议

服务区的经营管理对每一个高速人都至关重要，在现实中，为高速的发展提出以下几点建议：

（1）逐步实现“同城同价”

“服务区是城市的延伸”，既然是城市的延伸，更要“同城同价”。以目前的情况来说，路段公司向承包商收取租金，承包商又向顾客出售商品。很明显，承包商的售价包括路段公司收取的租金和承包商本身的成本、利润。也就因为如此，常常出现顾客对服务区价格投诉的现象。如若实现“同城同价”，在售价上做到与大型超市大致相同，则价格投诉的现象会大大降低。以城市便利店为例，比如说新华都、沃尔玛、永辉等超市的商品做参照标准，对所辖服务区逐步实现“同城同价”的平价经营，真正实现优质惠民。

要做到“同城同价”必须做到以下几点：一是做到统一进货，加强监督进货的每一个环节，避免偷工减料，以次充好的现象，从而损害司乘人员的利益；二是转变经营理念，深挖利润增长点，通过有偿服务来代替无偿服务，进而增加收益；三是深化经营管理，从管理中要效益，努力降低各项成本。在率先实现“同城同价”的江西和浙江两省来看，“同城同价，薄利多销”的经营理念，令消费者满意，经营者收益得到保证，

（2）“19N架构”

由福建省高速公路经营开发有限公司 （以下简称省经开公司）将服务区都收编上来，实行统一经营，统一管理，以摆脱单个公司只看到眼前利益，不能统筹规划的短板。并将其打造成为1家专业公司，9家中心服务区，N家特色服务区，形成“19N”的架构。

1家专业公司，指省经开公司负责平台运营，即负责统一的市场分析、统一的品牌招商、统一的管理标准的制定和实施。

9家“中心服务区”是指根据经济总量和断面车流量，划分出的服务区。这9家中心服务区坐落在9地市，作为一市一服务区的代表。9家中心服务区不仅作为各地的代表，还作为司乘人员的休息集散区。比如宁德的福安、福州的连江、莆田的赤港、泉州的驿坂、泉厦的朴里、漳州的天福、龙岩的古田、三明的沙县和南平的新村。

N家“特色服务区”，是指服务区中包含有若干家特色品牌或特色经营项目。每地市N家特色服务区是指能和本地中心服务区形成“N角关系”（N暂时先不要取太大的数值）。这N+1的服务区能最大限度覆盖本市的人流量。这N家特色服务区与9家中心服务区成为福建高速对外服务的窗口，也成为福建高速的代表，成为对外服务的招牌。

（3）“中心服务区”

根据商业综合体的定义，“将城市中商业、停车、旅店、展览、餐饮、会议、文娱等城市生活空间的三项以上的功能进行组合，并在各部分间建立一种相互依存的能动关系，从而形成一个多功能、高效率、复杂而统一的综合体。”根据商业综合体的定义，中心服务区包含了商业、旅店、停车、餐饮、其实就是“小型商业综合体”，而中心服务区也只能从餐饮、超市方面加强，用以留住过往司乘人员。

中心服务区的关键是做好餐饮和超市，做到可以满足司乘人员各种不同的口味。中心服务区所做的餐饮、超市并不是要再重新做一遍现有的服务区的规模和内容，而是将其做大，做成一个小型综合体，是目前规模的三倍、四倍。各“中心服务区”在经营好自助餐、快餐或者西餐的基础上，把县市的特色小吃照搬到服务区的餐厅，不仅解决了服务区餐饮单调无特色的问题，还会给司乘人员不一样的特色体验。比如说福州就可以将鱼丸、肉燕、锅边糊、捞化甚至佛跳墙复制到服务区；莆田就可以将卤面、海蛎煎、炝肉等复制到服务区。

（4）“特色服务区”

“特色服务区”就是经营上要有特色，有吸引人的项目。“特色服务区”是除中心服务区之外的剩余服务区，车流量参差不齐。对于车流量较小的地区，可以尝试由高速公路提供场地，租赁给承包商。承包商只需要管理好经营和服务，其他的事情归高速公路统一管理。但是，承包商的利润必须与高速公路以一定的比例分配。这样的做法一是场地与其放着“晒太阳”，不如将其出租，其收入肯定在“停止营业点”之上；二是有利于培养车流量，增大服务区的人气。服务区在逐渐汇集人气的基础上，探索新的商机。

特色服务区在保证卫生间畅通、无异味的同时，其他销售项目要加大无人售货机的使用。无人售货机不仅仅可以出售面包、水、泡面等食品，也能出售米饭、面条等食物。此外，特色服务区还可以做以下尝试：

①与当地的景点合办旅游业务

应与地市的旅游局合作，在服务区内设立“旅游文化驿站”，通过宣传地市的旅游文化产品，扩大地市旅游文化，达到市区和高速公路资源共享，实现合作共赢。莆田管理公司就通过宣传莆田市的旅游文化产品、代售市内景区门票等促进高速公路与地方旅游业的资源共享。

②推介线上线下体验区

商品的集中展示中心，包括土特产、当地的特色产品或有需求的产品，为顾客提供方便的现货展示，即线下体验，线上下单，物流直接到家。比方说司机开到一个地方都有些累了，这时若是有个按摩椅的厂家在那里销售，给顾客提供了线下的体验，若是有需求则可以线上下单或者直接取货，这应该是对需求的无缝连接。

③打造信息智能化服务区

信息化是未来时代的发展趋势，服务区的未来肯定也跟信息化联系在一起。应该积极推动高速公路服务区的信息化建设，比如，司乘人员出行，若算好时间大概在A区可以休息加上吃午餐，只需在APP上点击，利用支付宝或微信支付即可。这样操作简单方便快捷，又满足了顾客的需求。