张举国 林垚

摘 要：随着兰州市老年人口的快速增加，兰州市老年人对养老服务的要求日益提高，虽然兰州市已经在养老服务的发展上做出了众多的努力，在西北率先建立了虚拟养老院服务，但是由于养老服务起步较晚、资金不足、老年人增长较快等原因，依然无法满足老年人需求，且在虚拟养老服务实施中出现了一些问题。为此，文章采用实地调研、文献研究法对兰州市虚拟养老服务现状进行分析，并提出相应政策建议，以完善兰州市虚拟养老服务。

关键词：社区养老 虚拟养老 养老服务需求

中图分类号：F127 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）11-146-03

一、绪论

（一）研究背景及意义

据民政部《2015年社会服务发展统计公报》发布的数据显示，至2015年底我國60岁以上的老年人口达22200万人，占总人口的16.1%，其中65岁以上的人口14386万人，占总人口的10.5%。老年人口的抚养比也是由2011年的12.3%上升至2014年的13.5%，在未富先老的国情下，我国的老龄化问题显得空前严重。怎样改善养老环境、提高养老服务质量、满足老年人养老需求，是摆在政府、社会、家庭面前亟需解决的问题。随着社区居家养老模式的不断完善，虚拟养老院应运而生。

2009年7月，兰州市城关区借鉴江苏省苏州市沧浪区先进理念和成功经验，以现代化通信技术和服务系统为支撑，创办西部首家“虚拟养老院”，并在兰州市的各区县进行推广，在破解养老难题、促进社会和谐方面进行了新的尝试，实现了养老服务水平的新提升、新突破，但在发展过程中也出现了诸多问题。在前期学者的相关研究中均表明大多数的老年人期望居家养老，社区养老次之，机构养老的最少。虚拟养老院是社区养老与居家养老的相结合，能够有效地满足老年人的需求，因此笔者将以虚拟养老院模式下的社区养老服务为研究的出发点，深入分析养老问题，为虚拟养老院的后期发展提出可操作性的建议，同时该研究在理论与现实两个层面中也发挥着重要作用。。

从理论层面上来说，通过对虚拟养老院模式下社区养老服务问题的研究，可以深入到我国养老保障的研究，有助于完善我国的社区居家养老服务，进一步地完善我国的社会保障制度。从现实层面上来说，该研究能够更好地满足老年人的需求，提高老年人的生活质量，促进虚拟养老院的长足发展，积极应对老龄化。

（二）研究方法

本文主要采用实地调研和文献研究相结合的方法。

实地调研。实地调研主要采取的是问卷调查法，亲自接触到社区老人，与其面对面地交流，探求其养老需求和目前虚拟养老服务所存在的问题，进而提出改善养老服务的相关对策。

文献研究。笔者通过对虚拟养老院和社区养老服务问题相关文献的研读，了解该领域的研究现状，为本文的研究写作打下了基础，在对相关理论概念的阐述及其运用和养老服务模式的讨论等方面是在已有文献的研读、分析、整理归纳的基础上完成的。

（三）相关概念界定

1.社区养老。社区养老模式是以社区为单位，对社区中老年人提供养老服务。具体的方式为老年人继续居住在家中，社区里的相关机构及其工作人员提供上门服务等等。总的来说，社区养老就是在社区中为老年人提供的一种养老模式。

2.虚拟养老。虚拟养老是在社区居家养老基础上的一种创新，以现代化通信技术和服务系统为支撑而建立的一种养老服务系统，为有需要的老人提供家政料理、娱乐休闲、保健康复、应急救助等专业性服务的“没有围墙的养老院”。

（四）所研究的相关理论支持

1.马斯洛需求层次理论。马斯洛需求层次理论把人的需要按照发生的顺序由低至高分为了五个层次：生理需要——安全需要——社交需要——尊重需要——自我实现需要，当人们低层次需要获得满足后就会发展到较高层次的需求。

该理论运用到老年人身上具有特殊性，据此虚拟养老服务的构建也应具有层次性。老年人在得到物质满足后，期待的是精神需求上的满足。因此，虚拟养老服务的构建要为老年人参与社会、贡献社会提供方式，不仅满足其物质需求更要满足其精神需求。

2.约翰·罗尔斯的正义论。罗尔斯的正义论强调“正义是社会制度的首要价值”，提出了平等原则和差别原则，即每个人在社会中都应该享有平等的社会权力，即使不得不产生某种不平等的话，这种不平等也应有利于境遇最差的人们的最大利益，其体现了保护弱势群体和关怀实质平等的思想。这正是虚拟养老服务实施过程中需要遵循的两项基本原则。

二、兰州市虚拟养老服务问题调查

（一）调查方案与数据采集

本文的实地调研的方法主要采取的是随机抽样调查的方法，调查对象主要为各社区60岁以上的长期居住于该社区的老年人，调查范围主要为兰州市城关区和安宁区两区，调查的社区包括长风社区、枣林社区等等。调查方式采取的是抽样调查，主要是社区拦截调查。

本次的研究主要包括问卷设计、问卷调查、问卷分析与整理三个阶段，共发放60份问卷，回收的实际有效问卷为58份，有效回收率约为96.67%。对于所回收的问卷，笔者首先对其进行一定的筛选与逻辑审核，筛选出填写完整且逻辑合理的问卷，对其中卫填写完整的问题根据其逻辑性进行相应的补充，视补充完整后的问卷的有效问卷，之后再进行相关的数据分析与统计录入工作，完整地录入并有效地统计有效问卷的信息。

（二）受访者社会属性说明

1.性别结构。在此次调查的58个受访者中，男性受访者为39人，约占67.24%；女性受访者为19人，约为33.76%。男性受访者多与女性受访者。

2.文化水平。此次调查受访者文化程度如表2所示，其中未上过学的约占12%，初中以上学历约占57%，本科及其以上约占到7%。

3.子女个数。此次调查受访者均有子女，且仅有13.79%的受访者只有一个孩子，其他的受访者所拥有的子女个数均为两个及其以上，所占比例达到86.21%。

4.所从事的职业。此次调查受访者所从事的职业分布大致为农民、农民工、公司职工或企业职工、自由职业者、公务员或事业单位职工等等。其中公司职工或企业职工所占的比例较大，为62.07%；其次是农民和公务员或事业单位职工，均占13.79%；其他的职业约占10.35%。

5.居住状况。对于老年人的居住状况上看，此次受访的58个老年人中大多数是与配偶一起居住，比例到达了55.17%，其次是独居和与孩子一起居住，比例均为22.41%。

6.经济状况。从受访人群的调查来说，大部分的老年人月均收入均在3000元以下，其中有68.97%的老年人月均收入在1001元至3000元之间，所占比例最大；其次是月均收入在1000元以下，占了17.24%。收入来源绝大部分来源于养老金与子女给予的赡养费，其中养老金占总收入的比重为52%，子女给予的赡养费占总收入的25%，个人劳动收入占总收入的8%，其他占总收入的比重为15%。

三、兰州市虚拟养老服务实施状况分析

（一）大部分老年人对社区虚拟养老服务仍处于不了解层面，参与度不足

兰州市虚拟养老院相关服务自2009年开始，至今已有7年之久。然而在调查中，大部分被访问者，表示只是听说过虚拟养老院，并不清楚虚拟养老院的具体服务，老年人对虚拟养老院的参与度不足。

对问卷进行深入分析，其原因有以下几个方面：一是大部分的社区对虚拟养老院的相关服务项目、服务设施及其相关政策等等知识宣传不到位，虽然自虚拟养老院建立以来便提供了如餐饮服务等等的虚拟养老服务，但老年人大多表示并不知道社区提供的该类服务属于虚拟养老服务；二是居民对社区的信任度不够，且社区的相关工作人员和居民的交流较少，不仅导致了老年人对虚拟养老服务的不了解，还导致了社区提供的服务出现了老年人的需求与社区的供给不匹配的现象，老年人偏向于娱乐社交活动而社区却提供的大都是日常生活的餐饮服务等等。社区的虚拟养老服务供给不足而老年人对社区虚拟养老院的服务又不甚了解共同造成了老年人对社区虚拟养老服务的参与率低的现象。

（二）社区虚拟养老服务内容和形式单一

从调查中可以看出虚拟养老服务59%的被访问者社区中提供免费体检和餐饮服务，大多数的服务都仅仅局限于对老年人的免费体检和餐饮服务，而老年人由于身体不便需要的家政清洁服务，由于孩子不在身边或独居而孤独希望能多与他人交流活动的心愿却少之又少。虚拟养老服务的内容和形式单一。

通过笔者前期调查以及访问，发现原因如下：一是兰州市虚拟养老服务较江苏省苏州市沧州区的起步较晚，发展较慢；二是可供虚拟养老院扩大服务内容和形式的资金短缺。每一项虚拟养老院的服务都需要政府进行相应的购买服务，而兰州市的产业单一、经济欠发达，可提供用于购买服务建设、社会公共设施建设的资金较少。需要的资金大都是由政府承担，筹资渠道仅限于政府一方，较为单一，从某一方面也导致了政府无力扩大虚拟养老院虚拟养老服务的内容及其形式丰富老年人的老年生活、满足老年人更多的需求。

（三）老年人对社区相关的虚拟养老服务的关注度低

从老年人对社区每月服务的次数调查中可以看到，有61%的老年人表示对此并不清楚，有12%的老人表示社区从没有做过任何的社区服务，两者的比例占总调查人数的73%，从而推断出该社区老年人普遍对社区服务的关注度低。

究其原因如下：一是家庭养老传统思想的影响致使老年人认为自己的老年生活并不需要社区或其他人的干预，所以对社区相关服务关注度低；二是由于资金短缺、社区服务人员能力欠缺、利益寻租等等因素使得社区的服务质量较低，且社区提供的一些服务都与老年人的服务需求不匹配，老年人需求得不到满足；三是从受访者的社会属性知其中大部分受访者都为公司职工或企业职工、公务员或事业单位职工，每月都有一定的退休金，平常基本上可以衣食无忧，且由于是退休職工及其家属邻里关系也较为融洽，邻里沟通也较多，且根据调查大多数老年人的身体状况较好可以自理，相互之间自己组织的活动也较多，很少关注社区相关活动；四是社区宣传力度不够，社区管理者与社区居民交流少。

（四）虚拟养老院养老服务经费不足，筹资渠道单一

虚拟养老院虚拟养老服务主要来源于列入政府年度预算的财政投入，这些投入要用于建设和完善相关的日间照料中心，用于建立完善老年人的活动服务设施，用于解决服务过程中产生的行政成本，用于相关服务人员的培训和工资的发放。兰州市经济结构单一，经济一般，且兰州市普遍存在着“未富先老”的状况，这就更加加重了服务经费不足的问题。由于地处西北地区，无法像东部沿海地区那样引入社会机构、引入慈善基金介入社区进行相关养老服务的提供，虽然有关类似的尝试但当地公益组织社会机构发展较慢所以最终大都以失败告终。在筹集相关服务的资金的渠道上较为单一，仅仅限于政府层面，政府承担的责任较大。

（五）大部分的老年人愿意接受社区虚拟养老服务，对其持满意态度，并希望社区多开展医疗保健服务和休闲娱乐活动

从笔者前期进行的问卷的调查并对老年人的访问来看，绝大对数的老年人对社区开展的服务持满意态度，且愿意继续接受社区的虚拟养老服务。91.38%的被访问者愿意继续接受社区的虚拟养老服务；在各项希望社区开展服务的期待程度上，希望社区开展休闲娱乐活动的占了28.23%，医疗保健服务占了24.19%。

四、完善兰州市虚拟养老服务对策

从上述对调查问卷的整理分析，以及前期对受访者进行的访谈，本文针对上述问题将从虚拟养老服务的实施状况方面及老年人的需求角度提出相应的对策。

（一）加大宣传力度，提高老年人的关注度及参与度

经过近几年的发展，虚拟养老服务各个方面都有了比较大的改善。经笔者前期的调查发现目前兰州市社区虚拟养老服务工作主要是执行虚拟养老院的各项任务，而较少参与虚拟养老院的管理工作，对虚拟养老服务缺乏宣传，大部分的老年人仍然对此不了解，需要加强宣传，鼓励更多老年人积极加入虚拟养老院，改变老年人的养老意识，使老年人了解虚拟养老服务的相关事宜。一是通过电视广播、报纸等多种媒体进行宣传；二是组织相关的虚拟养老服务进社区的活动，通过社区宣传栏张贴虚拟养老院的宣传彩页栏进行宣传；三是有组织、有计划地分步对社区所有60岁的老人购买一次虚拟养老服务，让其事先体验，亲身享受虚拟养老服务，主动加入。虚拟养老院在以后的发展过程中，要逐步增加社区参与管理虚拟养老院的力度，这样才有利于发现虚拟养老院在服务过程中存在的问题，了解老年人的服务需求，做到供需平衡。

（二）完善服务内容，满足老年人养老服务需求

虚拟养老院的发展思路是：以无偿援助树立品牌，以有偿自费服务创造利润。在政府的大力支持下，虚拟养老院得以建立。随着老人养老需求的不断多样化，虚拟养老院要注重个体的独立性，通过对老年人多层次的服务需求开发，优化日常生活照料和精神慰籍服务的结构，做到虚拟养老服务的供给与需求平衡。一是建立需求评估机制，对老年人的需求进行相应评估，做到服务供给的针对性和个性化；二是落实服务内容，多开展医疗保健服务和娱乐活动，做到服务匹配老年人需求；三是对虚拟养老服务人员进行定期培训，提供其服务技能，满足老年人的服务需求。

（三）加强监管，提高服务质量

一是加强对虚拟养老院内部的监管，促使其完善各项规章制度和工作程序，加强培训力度，全面提高管理人员及服务人员的思想道德素質和工作业务水平；二是做好加盟企业管理扶持工作，重点做好老年餐厅和老年医疗机构的加盟工作。制定并完善加盟企业的准入标准与加盟企业管理考核制度，结合有效的奖惩办法，进一步调动加盟企业的工作积极性，使其提高服务人员业务水平，保证服务质量，从而增高老年人对社区的信任，促进老年人对虚拟养老服务的参与。

（四）开拓养老资源，提高资源整合效率

面对虚拟养老服务经费不足筹资渠道单一这一问题，本文提出开拓养老资源提高资源整合效率，以此解决该问题。主要方式如下：一是引入社会组织拓宽资金来源，并继续坚持虚拟养老院引入加盟企业的“公办私营”运营方式，缓解资金压力；二是引入专业的服务人员，建立健全“社区、社会组织、社会工作”三社联动机制；三是开拓更多的资源，提高资源利用率，进一步的增强社区及居家养老服务的实施建设。

（五）加强政策引导，完善相关法律法规

虚拟养老在兰州市政府的政策支持和引导下形成的，在“公办私营”的运作方式下养老服务水平的作用得到了一定的提高，但是目前虚拟养老服务业发展仍不尽人意。在完全市场化的局势下，养老服务受老年群体经济水平的影响和收费价格的制约，利润微薄，投资回收缓慢。若要达到较高的服务水平，则收费较高，违背了养老服务业的初衷，政府必须加以引导，通过提供公共场地、制定相关优惠政策，鼓励和扶持这些提供养老服务的机构的长期发展。一是建立健全的服务机制，通过市场化运行的机制提升服务的专业化质量；二是完善服务体系，梳理服务流程，普及技术服务，让有需要的老人掌握服务机制，保障每个环节的运作流畅。

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（作者单位：甘肃政法学院公共管理学院 甘肃兰州 730000）

（作者简介：张举国，甘肃政法学院公共管理学院副教授，副院长，硕士研究生导师，主要从事社会保障理论与政策研究。）（责编：贾伟）