文/顾昊

美国警方对社交媒体的运用

文/顾昊

2013年4月15日是美国的爱国者日，同时也是马萨诸塞州的法定节假日。当地时间下午14时49分，波士顿马拉松比赛终点线附近，两枚爆炸物相继发生爆炸，共造成三人死亡、约280人受伤。这起爆炸案在波士顿甚至全美引发了持续一周的社会动荡。在爆炸案调查侦破期间，社交媒体发挥了重要的作用，成为警方与民众沟通交流的主要渠道。统计结果表明，波士顿警方每天平均发帖数为25条，单日最高发帖数为56条；警方的帖子单日平均转发数为80946次，单日最高转发数达到了395531次。警方与民众在社交媒体上交换信息迅速、互动交流频繁。

爆炸案中社交媒体的使用

及时发布案件信息，遏制谣言传播。波士顿警察局在爆炸发生后迅速意识到社交媒体将在爆炸案报道及其后续工作中发挥十分重要的作用。警察局长Davis在赶往爆炸现场途中就指示警方媒体关系部门准备好运用各种形式的社交媒体将最准确、最完整的信息发布给公众。“我们需要通过媒体让公众知道我们在这里正做些什么。”爆炸发生后大约十分钟，现场的一位警察局官员呼吁通过社交媒体告知公众警方正在采取的措施。爆炸发生后，警方立即通过“推特”发出第一条消息证实所发生的事情:“14时49分，波士顿马拉松比赛终点附近发生爆炸并造成人员受伤。”“截至目前，爆炸已造成两人死亡、28人受伤。”“联邦调查局（FBI）已接手案件调查工作。”接下来的时间里，警方在“推特”发布了一系列关于爆炸案的信息、已遭警方锁定的嫌疑人的照片和视频等。与此同时，利用社交媒体发布权威信息、更正某些不实报道、传闻和谣言成为社交媒体在爆炸案调查工作中的又一重要功能。事实上，从爆炸发生时起，各种有关爆炸案的不实报道、传闻和谣言就如影随形地伴随着案件的调查工作。爆炸发生后不久，就有媒体报道了爆炸案中的死亡人数以及已有一名沙特阿拉伯男子被警方拘捕的不实信息。警方迅速通过“推特”发出爆炸共造成三人死亡以及目前尚未有任何人被拘捕的声明。无独有偶，4月17日下午，美国有线电视新闻（CNN）报道说警方已经拘捕了爆炸案的相关人员。几分钟内，其他媒体大量重复刊发了这篇报道，以至于这篇报道先后被转发了5000多次。警方同样通过“推特”迅速作出“尚未有任何人被拘捕”的澄清，CNN随后立即撤回了其之前所作的不实报道。4月18日晚些时候，Tripathi的名字（出于某种现在仍然未知的原因）首次出现在网络论坛里。传闻说这位在爆炸发生时就已经失踪一个月左右的大学生就是爆炸的实施者，这则消息被广泛传播。18日晚间，联邦调查局在社交媒体上公布了两名真正爆炸实施者的监控录像并发表声明称，这两个人已被警方确定为爆炸案的嫌疑人。自此，先前有关嫌疑人的不实报道、传闻和谣言不攻自破。

安抚公众紧张情绪，请求公众协助。马拉松爆炸给美国及其民众带来的物质上的损失是有限的，但其给民众造成的心理上的恐慌影响却难以估量。危机发生后，警方能否及时采取积极有效的措施安抚公众紧张情绪，阻止恐慌、紧张情绪的蔓延成为能否成功处理危机事件的关键。马拉松爆炸案发生后的大约两小时，约翰·F·肯尼迪总统图书馆发生火灾并被疑与爆炸案有关，民众恐慌情绪迅速开始蔓延，警方在查明真相后迅速通过“推特”称这只是一起单纯的由于对吸烟材料的不当处理而引发的火灾，与爆炸案无关。警方发布的这则消息及时地消除了民众的恐慌。4月15日18时16分，警察局长通过社交媒体发布声明：“向在爆炸案中遇难的人员表示哀悼并向遇难者的家属表示慰问”。此外，波士顿爆炸案的迅速侦破离不开民众的积极参与和广泛支持。警方通过社交媒体引导民众有序参与案件调查并高效地搜集、利用民众所提供的信息。爆炸发生后，警方先后在社交媒体上发声，呼吁民众向有困难的同胞提供帮助、积极向警方提供与爆炸案有关的线索、公布了用于向警方提供线索的专用电话号码等。爆炸发生的当天下午18时18分，警方在“推特”上公布了向FBI提供线索的专用号码，并呼吁民众积极参与、协助警方调查。

呼吁民众理性对待、积极配合警方工作。爆炸发生后，波士顿警方立即采取了非常措施予以应对。如对爆炸案现场附近的区域采取封控管制措施；对爆炸区域附近的可疑人员进行盘问；对可疑行李、包裹进行开包检查等。这些措施势必会对民众的正常生活产生影响而引起部分民众的反感。而波士顿警方通过社交媒体很好地解决了这一难题。爆炸案发生后不久，警方就在社交媒体上呼吁民众尽量远离爆炸发生现场、积极配合警方的查验工作。同时，就警方采取的道路封控等措施给民众生活可能带来的不便向民众致歉。此举赢得了民众的良好回应与积极配合。

社交媒体是一把“双刃剑”

美国警方认为，社交媒体是一把“双刃剑”，它给警方工作带来极大便利的同时也会带来风险与挑战。与其带来的工作便利相比，这些风险与挑战更应值得注意。

不实信息干扰警方办案。民众提供的有关爆炸案的线索在警方侦破案件中发挥了不容忽视的积极作用。但同时也不容忽视的是，在案件侦破过程中社交媒体上出现的有关嫌疑人已被拘捕和“嫌疑人”的照片、视频等不实信息也给警方侦破案件带来了不小的困难。例如，爆炸案发生三天后的4月18日，有关爆炸案现场的照片和视频在社交媒体上迅速传播，公众也开始基于这些照片和视频进行猜测。可能是基于社交媒体上对照片和视频讨论的推动，《纽约邮报》率先开始了“背包男子”的报道，在这篇报道中，Salah Barhoum被认定为是爆炸案其中的一名嫌疑人。当然，这篇报道后来被证实是错误的。但诸如此类的错误信息会严重干扰警方的调查工作，同时也会严重损害被误作嫌疑人的当事人的权利。

海量信息难以管理。社交媒体是重要的网络阵地，在这里用户既是信息的接受者，同时也是信息的发布者。一方面，由于社交媒体网络化的特性，通过社交媒体传送的信息会有失真的风险。警方通过社交媒体发布的信息很快就会被网络参与者重塑或用作他途。也就因此面临着有关警方行动的信息被歪曲、引发轰动或不负责任地传播的风险。另一方面，社交媒体向警方提供了一个与民众双向交流的机会。警方在使用社交媒体时，他们也就加入了一个在一定时间内有成千上万民众参与、持续进行、多元化的交流。由此所产生的海量信息也就很难进行有效管理。

特有语气难以把握。社交媒体上的交谈有其特有的语气，如非正式的语气、对话式的语气、时而幽默的语气，这与传统媒体存在很大不同。也正基于此，社交媒体的语气在许多方面非常适合21世纪的警务工作。通过社交媒体，警方可以随时且非专业地以邀请社区居民交谈的方式与民众交流。由于信息不对称以及对公共关系所持有的一贯的官僚做法，警方在使用社交媒体时，没有使用恰当的语气与民众交流，结果造成日常工作延误、民众对警方的信任丧失等不良后果。

如何有效使用社交媒体

社交媒体“双刃剑”的特性促使警方积极总结经验教训、概括规律特点，以达到有效使用社交媒体为警务工作服务的目的。

正确认识社交媒体的现状，紧跟社交媒体的发展潮流。当今美国社交媒体的使用已非常普遍。从人数方面看，在2010年，有59%的美国网民在使用社交媒体，到了2012年，有67%的网民在使用社交媒体；从使用时间方面看，从2011年到2012年，美国人花在社交媒体上的时间总量从884亿分钟增长到了1211亿分钟，同比增长了37%；从年龄方面看，社交媒体也不再是青少年的专属聚集地，用户的平均年龄正快速增加。在2012年，美国首次出现超过半数的网络固定用户的年龄长于65岁。现在几乎每一家主要报纸、电视、广播部门都拥有自己的社交媒体账号。正如爆炸案调查工作中所显现的，许多社交媒体用户会发布他们从现场目击者处了解到、甚至是自己编造的信息，警方任何发布信息的迟疑都会被公共媒体抢先发布的信息所影响。同时，社交媒体打破了以往信息单向流通的局面，在社交媒体面前，警方与民众都是信息的发出者和接收者，双方享有平等的交流地位。警方要想有效使用社交媒体就需要转变以往的观念和做法。首先，要改变以往抵触或控制社交媒体使用的不当思维，积极参与到社交媒体的使用中来，通过提升自身能力水平引导民众正确使用社交媒体。其次，要在尊重社交媒体特点的基础之上按照警务工作的传统和目的使用社交媒体。加强对警员在使用社交媒体方面的培训，强化警员使用社交媒体的意识和能力，确保警员都能熟练掌握使用社交媒体的方法和技巧。最后，要提高认识、摆正姿态，根据不同情境选择恰当的语气与民众开展地位平等、相互信任的沟通交流。

强化日常警务基础工作，为有效使用社交媒体打下坚实基础。波士顿警方在马拉松爆炸案调查期间对社交媒体的成功运用依赖于其前期大量工作所建立起来的信任。可以说，警方使用社交媒体成败的关键在于能否取得民众的信任，进而获得民众的理解与支持。民众的信任是警方最宝贵的资源和财富，但信任并非一朝一夕所能建立，其依赖于警方日常卓有成效的警务基础工作。因此，警方平时在处理社区警务、犯罪等与民众利益切身相关的事务时，一定要倾尽全力为民众排忧解难。这也是一个双赢的过程，民众的利益在得到有效维护的同时，警方也获得了更多社会信息丰富其基础信息数据库，可谓一举多得。

警察在爆炸现场

保持信息发布优势，积极引导社交媒体舆情走向。警方在信息发布上具有两方面得天独厚的优势。一是质量优势。突发事件、犯罪行为、社区事务、交通状况等是民众最为关注的信息，而这些信息与警方日常工作存在显著的重叠。因此，警方因为其日常活动和职责任务拥有大量公众关心的信息。二是时间优势。时间优势是由质量优势所引申，时间在社交媒体信息发布中占有重要的地位。缺乏可靠来源、不准确或是误导的信息在社交媒体上的迅速传播会造成难以想象的严重后果。顶着收视率压力的商业媒体经常在尚未核实信息真实性的情况下就抢先发布信息，结果往往适得其反、弄巧成拙。警方掌握着最真实的信息，是权威的信息发布源，也就具有充足的时间来权衡考量信息的发布。因此，警方要继续保持信息发布的质量优势和时间优势，时刻密切关注社交媒体上的言论，选择恰当的时机发布信息以引导社交媒体舆情走向，努力争取发布信息社会效益的最大化。

加强内部沟通协调，开辟专业、权威的信息发布通道。社交媒体为组织和个人提供了高效的发声通道，警方需要考虑的不仅是自身以组织的形式使用社交媒体，同时也要考虑警方组织内部警员以个人形式运营的社交媒体账户。马拉松爆炸案发生后，为了使负责信息发布的部门有足够的空间权衡信息的发布、保持信息发布渠道的畅通，波士顿警方经深思熟虑后决定，使警员个人账号保持沉默，所有关于爆炸案的信息24小时都由有专人维护的官方账号@bostonpolice统一向外发布。这样既保证了警方信息发布的权威性、严肃性，同时也降低了信息被歪曲、误用的风险，极大地节省了人力、财力资源。

准确把握社交媒体在警务运用中的核心价值。受社交媒体使用大环境的影响，警方在运用社交媒体时也逐渐倾向于根据关注者的数量来评价社交媒体使用的好坏。这种评价操作起来很容易，在一天结束的时候，社交媒体上会自动生成转发、点赞、评论及订阅者次数的统计数据，当天的效果似乎也就随之形成了。但这种评价方式实际上与警方使用社交媒体的目的背道而驰。如果警方想通过使用社交媒体提高警务工作效能的话，就应当尽量避免上述做法。简单的相关统计数据能告诉警方的信息寥寥无几。更何况转发、评论、点赞及订阅者次数的统计数据仅仅是对过程而不是对结果的评估。警务工作的最终目的是民众信心、安全感及活力的提升，社交媒体在警务工作中的核心价值不是如何广泛、明显地被使用，而是包括社交媒体在内的所有社交工具都能为警方所用来服务民众的生活。