应晓艳 钱本江 詹陈菊

（福建省医科大学附属闽东医院，福建 福安355000）

✿论著／护理✿

“抽屉式”管理模式在体检中心中的应用研究

应晓艳 钱本江 詹陈菊

（福建省医科大学附属闽东医院，福建 福安355000）

目的 论证“抽屉式”管理模式在体检中心管理中的效果。方法 在体检中心各岗位体检中心实施“抽屉式”管理模式，健全员工岗位职责权限范围，监督和执行岗位责任和义务以改变员工精神面貌和服务水平，提高体检效率，采用问卷调查的形式，了解实施“抽屉式”管理模式前后，体检人群的满意度、工作人员工作质量等的变化。结果 经过实施“抽屉式”管理模式，体检人群的满意度、工作人员工作质量有了较大的提高。结论 “抽屉式”管理模式，能够提高体检人群的满意度和工作人员工作质量。

体检中心；抽屉式管理

根据《2015-2020年中国医疗信息化行业市场调查及未来前景预测报告》显示，进入21世纪后，世界范围均高度重视大健康管理理念，疾病预防观念深入人心，在当前激烈的竞争环境中，体检中心特别是公立医院体检中心，在机遇与挑战面前，要实现健康有序的可持续发展，我们需要引进新的管理模式，但是目前国内完整的健康管理体检体系的建立仍处于起步阶段，相关管理方法还需要不断探索。我院体检中心于2011年自体检科改建而成，自2012年1月起,通过实施“抽屉式”管理模式，健全员工岗位职责权限范围，监督和执行岗位责任和义务以改变员工精神面貌和服务水平，提高体检效率等方面的举措,我院体检中心客户满意度、体检中心工作人员工作质量等较前有较大的提升,现将结果汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

体检人员：按照时间段，选择2011年未执行“抽屉式”管理模式及2012年执行“抽屉式”管理模式后，在我院体检人员共约2062例，按年度分为两组, 2011年度1050人，2012年度1012人，其中男1316例，女684例，年龄18～76岁，平均（47.60±15.21）岁。对两组人员的一般资料进行统计学处理，结果显示组间存在的差异在统计学上不具有显著性，具有可比性。

工作人员：为在体检中心工作人员，包括在编及不在编人员。

1.2 方法

1.2.1 “抽屉式”模式的实施 2012年1月起，体检中心实施“抽屉式”模式，具体如下：第一步，明确各部门内部的职责权限范围，并将责任落实到个人，包括财务、会计、体检中心医务人员（检查及检验人员、门诊医生、总检、前台护士、采血护士、护士长、体检中心主任等）。第二步，正确处理体检中心内部领导及各部门之间的关系。第三步，围绕体检中心的总的目标，明确划分职责权限，将工作任务落实到个人头上。第四步，编写“岗位说明”，制定出对每个岗位的要求准则。第五步，建立每个员工责任奖惩范畴。

1.2.2 满意度问卷调查 以问卷调查的形式获取体检人员的满意度，问卷由研究人员参照李宁生[1]等的调查问卷进行设计，问卷中共包括5个评价维度，分别为医疗护理业务水平、服务态度、责任心、健康宣教强度、沟通力度，共包括18个评价条目，每个条目均分为5级评价，分别为非常好、比较好、一般、不太好、非常不好，每个维度总分值为20分，评分上限为100分，评分大于70分为满意。

每个月我院体检人员约1000人，按照随机数字表（1-1000），取1-100发放问卷，每个月发放100份，填写完成后统一回收。2011年发放问卷1200份，收回1196份，有效1050份。2012年发放问卷1200份，收回1185份，有效1012份。

1.2.3 工作质量评价 工作质量通过问卷调查的方式进行评价，调查问卷参照李宁生等的问卷进行设计，主要由体检中心工作人员自行评分，年终考核时

进行填写。2011年发放问卷52份，收回52份，2012年度发放问卷47份，收回47份，问卷全部有效。主要评价维度包括业务水平、服务态度、责任感、被称赞和认可、对患者的关怀、所提供环境的安全和清洁性、工作的决策和胜任与否、专业发展的机会、科研与创新等几个方面，每项各10分，满分为90分。

1．2．4 统计学处理 使用SPSS17．0版本软件处理研究数据。计数指标采用χ2检验，计量资料采用t检验，P＜0．05表示两者比较存在明显差异。

2 结 果

2.1 与2011年相比，2012年度体检人员满意度明显提高，两个年度比较存在明显差异（P＞0．05），见表1。

2.2 体检中心工作质量评价

经评价考核，2012年度护理人员在服务态度、总体评分等方面较2011年度有很大的提升（P＜0．05），见表2。

表1 两个年度体检人员满意度调查结结果统计

表2 体检中心工作人员工作质量评价（±s）

表2 体检中心工作人员工作质量评价（±s）

项目业务水平服务态度责任感被称赞和认可对患者的关怀所提供环境的安全和清洁性工作的决策和胜任与否专业发展的机会科研与创新总计评分2011年度6．25±1．12 5．24±1．43 6．25±0．85 4．15±2．01 7．29±1．56 8．34±0．85 7．05±1．33 6．18±1．73 4．13±2．54 51．02±2．42 2012年度8．57±1．63 7．14±0．96 8．95±1．23 7．13±1．56 8．36±1．95 8．49±1．53 7．95±1．74 7．53±1．76 5．78±3．12 69．50±5．37 t值P值1．98 3．23 2．53 2．45 1．32 0．45 1．13 0．75 0．87 2．02＜0．05＜0．05＜0．05＜0．05＞0．05＞0．05＞0．05＞0．05＞0．05＜0．05

3 讨论

抽屉原理是由德国数学家[2]首先提出的，顾名思义，抽屉指的是办公桌上的抽屉。在现代化管理理论中，也叫做职务分析。它的主要含义就是在每个工作人员的办公桌抽屉里，都有一个明确的岗位工作规范。该规范包括两个方面的含义，一方面是对每个人的职、责、权、利等四个方面进行明确的规定，做到职、责、权、利相统一。另一方面是明确每个人所从事岗位的主要专业业务、明确分工、横向纵向联合事宜，以及上下左右的单位等，达到理顺管理关系的目的[3]。

3.1 “抽屉式”管理在体检中心应用的必要性

经调查发现，目前，在我国体检行业尚无统一完整的行业规范，各地卫生行政主管部门的管理归口也存在不统一的问题。各级卫生行政部门只凭对健康体检的认识和理解，模仿现行的医疗惯例进行准入门槛的审批,缺乏监督部门的有效管理,使得健康体检中心成为各医院质量管理中的薄弱环节[4，5]。我院体检中心由原体检科扩改建而成，投入大量资金配备先进的各种设备、引进了各学科专业体检人才，因此存在人员结构复杂，工作性质各不相同、各部门配合不到位、流程管理存在各种漏洞等问题。为此，我们引进了“抽屉式”管理模式，健全员工岗位职责权限范围，监督和执行岗位责任和义务以改变员工精神面貌和服务水平，提高体检效率等方面的举措。

3.2 “抽屉式”管理在体检中心应用的可行性

为此，我们逐步进行改进，包括：明确各部门内部的职责权限范围，并将责任落实到个人，包括财务、会计、体检中心医务人员（检查及检验人员、门诊医生、总检、前台护士、采血护士、护士长、体检中心主任等）。正确处理体检中心内部集权与分权的关系。围绕体检中心的总的目标，逐步、逐层分解，落实岗位责任范围。编写“岗位说明”、“岗位规格”，制定

出对每个职务工作的要求准则[3]。建立每个员工责任奖惩范畴，并将患者的满意度与员工的奖金挂钩。

3.3 “抽屉式”管理在体检中心应用后，客户的满意度

通过一年多的实施，患者的满意度由原来的85.2%，上升到92.3%。尤其在建立体检中心初期，人员配备及流程管理都存在的问题，实施“抽屉式”管理后，员工的职责得到了明确，极少存在“踢皮球”的现象。而护士长及体检中心主任统一协调管理，在这种模式的管理中有为重要，经过了一段时间的磨合，能够较快的让体检中心步入正轨，患者的满意度也得到了提高。

3.4 “抽屉式”管理在体检中心应用后，对员工工作质量影响

实施“抽屉式”管理，每个员工都有自己的职责范围，能够极大的提高员工的工作质量。在调查中我们发现，与2011年相比，2012年员工自行评定的业务水平、服务态度、责任感、被称赞和认可等方面得到了较大的提高。然而，因体检中心与临床工作性质不同，员工工作技能提高的焦虑感增加，较多的员工对于专业发展以及科研创新能力并没有增加，如何提高员工的专业认同感，需要我们进一步的研究。而且，员工面对相对健康的人群以及单一的工作，我们需要进一步提高对体检人员的关怀以及提高员工的职业期望。而在调查中，因我院较早引进了第三方保洁公司，员工对环境满意度并没有提高，需要我们进一步的调查。

总之，在完成新的管理模式研究及探索后，对于员工工作质量的提高及患者的满意度的提高，尤其对于刚刚开始建立的体检中心，具有较大意义，值得推广。

［1］ 李宁生,王效雷.体检中心品质管理模式在提升体检服务水平中的效果[J].解放军护理杂志，2009,26(8A):8-10.

［2］ 方阿嫦.抽屉管理模式在神经内科护理管理中的应用[J].中医药管理杂志,2014,22(2):305-306.

［3］ 瞿源.护理管理方法的探讨 [J].中国临床护理.2014,6(3): 264-265.

［4］ 徐幻,王桂玲,等.浅谈当前医院体检中心存在的问题及解决对策[J].临床误诊误治,2010,23(12):976-976.

［5］ 陈涛,孙晓东.公立医院体检中心竞争与发展的战略思考[J].中华全科医学，2013,11(2):307-308.

朱晓宏，1956年生，男，重庆开县人。本科学历，主任医生，主要从事外科、妇产科、计划生育管理工作。

福建省宁德市科技计划项目基金（基金号：20120061）