文/郑州绿地集团万豪酒店

牢记职责 精细服务 高标准地完成国际会议接待任务
——郑州绿地J W万豪酒店“上合会议”接待工作总结

文/郑州绿地集团万豪酒店

2015年12月14日至15日，上海合作组织成员国政府首脑(总理)理事会第十四次会议在河南郑州胜利召开。郑州绿地JW万豪酒店在此次接待中被委以重任，接待俄罗斯联邦政府总理梅德韦杰夫为首的俄方代表团，以及联合国亚太经社会、东盟、亚信等6个有关国际组织和机制负责人及其团队。郑州绿地JW万豪酒店作为此次上合峰会的重点接待单位，酒店驻店经理杨昱先生在接到此次活动接待任务后迅速动员并启动各项筹备工作，成立内部接待小组，明确分工。积极配合国家和政府的安排部署，力争为与会总理、政要及代表团提供最安全、细致且贴心的专属服务。根据政府一个国家，一个代表团，一个小组的服务精神，酒店针对此次“一号任务”的俄罗斯代表团接待进行了充分准备。专设包括客房、前厅、礼宾、餐饮、洗衣在内的专勤小组服务俄罗斯团队，力争为代表团提供“喜出望外”的入住体验。

融豫粤经典 用诚意惊喜总理的味蕾

12月10日酒店接到任务为俄罗斯总理准备中餐膳食，随即立刻决定由酒店驻店经理杨昱亲自带队，带领由酒店行政总厨、中餐行政总厨、广东及本地副厨师长在内的特别服务小组与俄方团队立即对接。俄方代表包括Marina,Mary联络人、厨师、医生在内的六名总理饮食小组花费了大量的时间和精力研究并制定此次总理的中国菜单，保持中俄两个小组24小时无间断垂直对接。

在沟通双方过程中俄方表示总理喜辣，但同时又要保持菜品简单，而且上桌菜品数量喜欢单数，特别强调连甜品都要三个，俄方还表示计划菜品用大蒜提味。但酒店专勤小组了解会议议程后，再次致电俄方，提出会前多食大蒜可能口中会留有味道，不宜会见，双方讨论后重新商定菜品。整个过程中，俄方高度肯定了酒店无微不至的服务，这几日所备菜品中多道菜品得到总理的青睐：酒店特供的无骨烧鹅，既传承了粤菜的美味，又方便品鉴；清蒸海青斑不仅火候到位，口感更是鲜美；炝拌瓜条既避免了大蒜，又适中地保留了辣香，颇受总理好评；薄荷桃仁这道简单爽口的凉菜也深受总理喜爱。

由于梅德韦杰夫总理非常喜爱酒店的菜品，当日用餐过后即决定12月15日继续品鉴酒店的中餐，还特别吩咐打包钟爱的菜品，专机上加热食用。酒店更针对机上用餐环境特别制定了专供菜单，两国厨师更建立了深厚的友谊，互留礼物及联络方式。俄方总厨特别强调中国国家主席习近平到访俄罗斯时就是他们这支团队提供膳食服务，而此次酒店接待中，梅德韦杰夫总理则高度评价了郑州绿地JW万豪酒店中餐菜品，并要求他们学好学会，回国后继续烹饪这些他喜爱的中国菜！

服务细致入微 感动常在心间

俄方代表团酒店联络人Elena小姐来自俄罗斯沈阳领事馆，是此次接待任务的酒店联络人。Elena小姐也是最早开始跟酒店联络并在第一批抵郑入住酒店，与酒店具体团队各项细节安排事宜。酒店在第一时间安排了客户总监与Elena小姐对接工作，在前期就与其建立了良好的关系。沟通中酒店工作人员在得知12月14日是Elena生日后立即汇报给酒店高层。在Elena小姐生日当日一早，酒店驻店经理杨昱就带领参与接待的同事们在西餐厅等候，等到Elena到达之后，按照国际礼仪祝她生日快乐，Elena小姐非常惊喜，连连致谢，但一切并没有结束。接待期间Elena小姐的任务非常繁重，几乎每晚酒店与俄方小组都要对接至凌晨，当Elena拖着疲惫的身体回到房间打开房门的一刻她完全惊呆了，酒店在生日这天专门为她准备的精美生日蛋糕和庆祝水果已经悄然摆放妥当……

翌日一早，Elena小姐打电话给酒店驻店经理杨昱说“亲爱的杨总，我由衷地感谢您和酒店为我做得一切，对于我来说这简直令人难以置信，且令人难忘。我并没有告知身边任何人我的生日，但这一切真是安排的太美妙了！”Elena小姐反复强调她昨晚看到蛋糕和水果的那一刻温暖地说不出话来。一连多日忙碌的工作节奏让她自己都不记得生日这回事了，而且又没有亲人在身边，她真的非常感谢酒店带给她如家人挚友般的温暖。还表示她将尽力协调俄方礼宾组，希望有机会促成酒店领导与元首握手及合影的机会，记录这次难忘郑州之行！

15日下午，俄罗斯代表团一行圆满结束两日的会晤及各项工作，即将踏上回国的旅程。郑州绿地JW万豪酒店驻店经理杨昱先生带领酒店管理层及所有参与此次接待任务的专勤小组成员欢送梅德韦杰夫总理。总理临行前与杨昱先生及酒店员工亲切合影，多次表示他对郑州绿地JW万豪酒店的接待工作非常满意，他非常喜欢住在这里，也十分感谢大家的付出。

由始至终保持紧密沟通 确保接待工作零瑕疵

酒店自从接到此次接待任务开始时刻保持与孙市长、省旅游局何林局长紧密沟通。12月5日起第一位俄方代表团成员入驻酒店着手工作对接，郑州绿地JW万豪酒店驻店经理杨昱先生不顾自身的严重腰伤立即投入工作对接，确保尽全力满足外宾的各项要求；杨昱先生带领酒店管理层在接待前期准备期间积极组织配合各机关的各项检查、培训及安全排查工作。

接待过程中全力协调酒店内外工作，直到代表团离店后与工作组的核对及收尾工作，每日清晨至深夜始终坚持在接待工作的第一线，确保郑州绿地JW万豪酒店整个接待工作零瑕疵。

俄罗斯代表团在抵达酒店后要求对部分客房及套房进行改造增加或调整设施设备，对所需使用的会议室也提出非常严格的安保要求，酒店在了解此需求后积极进行紧急采买并协调各相关部门在第一时间满足外宾的特殊要求；俄罗斯代表团离开酒店之后，酒店代表在与俄罗斯负责人梳理账目过程中俄方提出要求全部使用美金现金结账，虽然这种操作方式既不符合酒店财务操作流程，也存在着一定的风险，但酒店迅速做出反应积极配合俄方，在最短的时间内汇总完毕结清所有账目，俄方代表也对酒店的配合与支持表示感谢。

郑州绿地JW万豪酒店圆满完成此次“上合会议”接待任务离不开省市领导及各部机关的指导和监督，离不开酒店上下所有员工的共同努力，这份殊荣也定将成为郑州绿地JW万豪酒店历史上最为浓墨重彩的一个篇章！