■ 左 伟杨泉森梁立强

县级公立医院综合服务能力建设的实践与探索

■ 左 伟①杨泉森②梁立强②

县级公立医院 综合服务能力

为提升医院服务能力，象山县第一人民医院以JCI理念和医院等级评审标准为抓手，推进人才队伍建设，提高临床工作科技含量，确保医疗质量与安全；以医院信息化及流程改造为手段，多措并举，开放办医为模式，努力提高医院的运行效率和效益；同时实行现代化、科学化、精细化管理创新，提高现代医院管理水平。医院的综合服务能力得到全面有效提升。

Author’s address：Xiangshan 1st People's Hospital, No.291, Donggu Road, Dandong Street, Xiangshan, Ningbo, 315700, Zhejiang Province, PRC

目前，县级医院提升服务能力的关键问题是人才队伍建设跟不上发展需要；技术水平和科技含量不能满足患者需求；传统的服务流程和管理模式缺乏运行效率和效益。因此，除了政府的政策支持，医院本身要寻找现代化建设的手段和工作抓手，通过管理模式创新，去实现提升综合服务能力的目标。

象山县第一人民医院是宁波南部惟一一所县级三级乙等综合性医院，也是温州医科大学非直管附属医院。为提高医院服务能力，医院以JCI理念和医院等级评审标准为抓手，大力推进学科建设、人才培养，提高临床工作的科技含量，确保医疗质量与医疗安全；以信息化建设及流程改造为手段，多措并举，开放办医为模式，努力提高医院的运行效率和效益；同时实行现代化、科学化、精细化管理创新，提高现代医院的管理水平。几年来，医院的综合服务能力得到全面有效提升。

1 以JCI认证体系为抓手，确保医疗质量与安全

质量与安全是学科技术水平的基本要求与保障。近年来，象山县第一人民医院坚持“以人为本”、“以病人为中心”、“以员工为轴心”的科学发展观，坚持以JCI认证体系为抓手，建设浓厚的JCI认证文化。全院上下团结一致，密切配合，对照标准，层层分解，结合医院实际，进一步完善和修订工作制度、工作流程、管理规程、岗位职责、应急预案、设备操作规程等系列文件；加强培训，保证员工熟练掌握政策、制度和规程，并督促各部门、各科室员工正确执行。引入JCI认证体系后，全院职工的安全（包括医疗安全、药品安全、后勤设施安全、消防安全等）意识进一步强化，工作流程进一步优化，各项制度进一步完善，医院环境进一步改善，尤其是各项核心制度得到了有效落实，并强调突出了环节监控和持续改进，做到了真正持续地为病人提供规范、标准、高质、安全的医疗服务。

2 以三级医院评审标准为抓手，不断提升技术服务能力

严格按照原卫生部发布的《三级综合医院评审标准（2011版）》和《浙江省综合医院评审标准（2010版）》，认真对照，找出差距，针对薄弱环节，通过强化培训、名医带徒、外出进修、对外合作等多种方式加快学科建设，提高医务人员的技术水平。同时，按照“内科有创化、外科微创化、医技临床化”的目标，与学科负责人签订学科建设责任书，每年投入大量学科建设经费，鼓励医务人员开展新技术、新项目。医院学科建设日趋完善，培养了一大批年轻的科主任和学科带头人。现设一级临床学科16个，二级临床专科21个，医技科室12个，其中消化内科和医学影像科为浙江省县级医学龙头学科，肝胆外科为宁波市县级医学龙头学科，骨科、普外科、麻醉科为象山县重点学科，确定了院级重点专科9个。肝胆外科腹腔镜下肝叶切除术，消化内科ERCP、ESD、EMR，心内科的急诊PCI超声介入、放射介入等技术已经处于全省同级医院先进水平，并成功开展了体外循环心脏直视手术。斥巨资建成省内同类医院最大、最规范的危急重科，大大提高了抢救成功率，带动了全院整体技术水平。

3 医教研协同发展，打造医院核心竞争力

教学科研水平是医院可持续发展的原动力。随着医院等级的提升，对科研工作提出了更高的要求。为此，象山县第一人民医院加强与高等医学院校和沪杭大医院的合作和交流，正确处理好临床、教学、科研三者之间的关系，形成三位一体，良性互动，做到“以教促医”、“以研促医”，不断提高临床的科技含量，使医教研水平有了新的提升。

历经三年的努力，成功创建成为温州

医科大学非直管附属象山医院，使医院具备了带教临床专业本科生的能力，促进了临床医务人员业务素质的提高；同时，加大科研投入，制订了《医院科研管理办法》，对科研项目实行规范化目标管理。近年来，完成科研立项44项，参与国家级项目2项、国家自然基金项目2项，获得厅级科研成果奖2项。积极开展新技术新项目：医院每年开展一次新技术、新项目评比及推介活动，并对获奖项目进行分级奖励。近年来，医院共举办国家级继教项目2项、省继教项目12项，市级继教项目9项；今年又拿到了4项国家级继教项目，2项省级继教项目，发表多篇高水平文章，包括SCI论文。

4 以信息化和流程改造为手段，多措并举，改善就医条件

服务是医院发展的竞争力之一。加快医院信息化建设步伐，对进一步强化医院服务至关重要[1]。近年来，象山县第一人民医院坚持并强化“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念，创新推出了一系列以信息化和流程改造为手段的便民惠民服务措施：在市内率先建立了综合管理服务中心，建设微博、微信、微官网、微视频、微应用“五微一体”的新媒体平台，让医院品牌精确引导，做到院内就医便捷流畅，院外医患及时互动，医院主动传播与服务，提升沟通效率，改善医患关系；协助医生管理患者，实行全程疾病管理，提升治疗效果；开通24小时服务热线，实行投诉无争议制度，受到了社会各界和群众的广泛好评；医院开通了多种预约方式，专家门诊预约率已达61.2%，极大地方便了群众就医，解决了“找专家难”的问题；医院推出了门诊“一卡通”预存款系统、银医通项目、实名制挂号等，有效地减少了病人排队次数，实现了医疗全程信息化管理。

针对医院设施、设备老化问题，医院不断加大投入，努力改善就医条件。近五年来，医院增加投入了近亿元资金，先后购置了1.5T核磁共振、16排螺旋CT、TTM机等一大批先进的医疗设备。今年计划再投入3000万元，将新增一台核磁共振及64排螺旋CT等设备，满足诊疗需求。

同时，按照“一次规划、分步实施”的原则，对急诊大楼、住院楼病房、血透室、供应室、内镜中心等区域进行了改扩建，先后新建集体宿舍楼、体检中心等，新感染科大楼也在2015年8月份投入使用，新门诊医技楼即将动工建设。通过改扩建工作的逐步实施，医院的就医流程更加合理，就医环境得到了进一步优化。

5 开放办医，合作办医，积极推进“医联体”建设

表1 象山县第一人民医院2010-2014年主要指标

近年来，象山县第一人民医院不断加强与“沪、杭、甬、温”各大医院的合作，充分借助上级医院在医疗领域的品牌影响、技术力量和人才优势，有效地推动了医院的学科建设和发展。该院先后建成上海同济大学附属上海十院象山分院，设有心脏、骨科、脑科、眼科等分中心，成立了上海中山医院宁波市第四医院消化内镜联合诊治中心，分别与浙大邵逸夫医院、宁波市第一医院、长征医院、浙大附属一院，上海红房子妇产科医院、上海市皮肤病医院、温州医科大学附属二院、浙江省肿瘤医院开展全面合作，以科室合作为主体，合作方式有紧密托管型和松散指导型等。利用医师多点执业和技术人员流动政策，定期或不定期邀请知名专家来院坐诊、查房、手术，为老百姓在家门口提供高水平的专家服务，有效带动了医院学科建设和新技术开展。

象山县第一人民医院积极推进县“医联体”建设，整合医疗资源。医院与县城内各级医院、乡镇卫生院合作建成4家分院，专家团队派驻，培训他们的医护及管理团队。每家分院都成功开设了病房，使其综合能力有了较大提升，分级医疗、双向转诊得以逐步推进，方便了患者，也减轻了看病难、住院难的压力。

6 文化引领，管理创新，不断提高科学管理水平

近年来，医院坚持以创建“中国县（市）级医院管理创新示范单位”为目标，重视医院文化建设，充分发扬自我超越的医院精神，融入现代化、专业化、职业化管理理念，实行精细化、标准化、智能化管理，有效地提升了医院的运营效率及综合管理水平；加强与台湾医院的合作与交流，分批组织医院科主任、护士长70余人赴台湾医院进行学习培训，引入台湾地区先进的管理理念；邀请台湾医院管理专家来院蹲点辅导，全面实施医院现场5S等管理工具，每季开展一次检查评比活动；同时，完善ERP信息系统，引入药品物流服务平台对医院物资、设备、医用耗材、药品等实行智能化、精细化管理。

通过几年的努力，医院的资源与规模、能力与技术、效率和效益、质量与安全、学科与科技、管理与创新等方面都有了长足的进步（表1）。但医院综合服务能力的建设是一个循序渐进的过程，我们在看到成绩的同时，更要正视问题，利用现有的工作抓手和管理工具，结合医院实际，潜心笃志，努力探索，多措并举，不断地推进县级公立医院的综合服务能力建设。

由于医院管理水平的不断提高和社会影响力的不断扩大，宁波市平安医院建设推进会和宁波市数字化医院建设现场会在该院成功召开；医院领导先后参加了省医院协会组织的“支援西部地区医院管理论坛”、“全省公立医院改革论坛”、“中国医院院长论坛”、“大陆—台湾地区医院管理经验交流”等活动，受邀赴新疆、西藏、云南、山西、江苏等地讲学20余次，全国各地80余所医院来院学习。

[1] 顾漪,徐伟平.提升县级公立医院服务能力的实践和探索[J].中国医院,2014,18(1):52-53.

Practice and exploration on the general service capacity building in county public hospitals

/ ZUO Wei, YANG Quansen, LIANG Liqiang// Chinese Hospitals. -2016,20(2):18-19

county public hospital, general service capability

In order to improve the capability of county public hospitals, JCI concepts and hospital accreditation standards were implemented to promote human resources, improve clinical capacity and assure patient safety. With the support of informatization and implementing process rebuilding, hospital efficiency and effects are promoted. With the innovations of modern and lean management, hospital management and general capacity has been full improved.

2015-12-02](责任编辑 鲍文琦)

浙江省医院可持续发展华润三九研究基金项目（2014ZHA-HRSJ101）

①象山县第一人民医院，315700 宁波市象山县丹东街道东谷路291号

②浙江省医院协会，310006 杭州市庆春路216号

杨泉森：浙江省医院协会名誉会长

E-mail：yangqs471115@126.com