廖江斌

银行智能化转型网点管理者该干啥

廖江斌

中国银监会前副主席蔡鄂生在3月15日政协会议发言：受益于互联网金融具有的交易成本低、覆盖范围广、服务效率高等先天优势，截止到去年底我国网上银行的个人客户达到了9.09亿户，网银业务替代网点业务比例已经接近八成，网银年处理业务量（笔数）达到人工网点的4.8倍。随着商业银行实施“互联网+”网点同步发展战略，建设高品质、个性化、智能化网点成为各家银行转型升级的重要抓手。伴随着银行智能化转型的悄然推进，互联网金融及自助设备的研发创新，银行物理网点的缩减撤并，银行人员分流裁员料将成为银行业的常态。银行不可避免要面对智能科技加速发展的不断挤压，落后的操作手段与系统将被取而代之。

智能化创新将对银行网点转型将带来重大影响。担纲智能化试点的基层网点管理者，怎样才能顺势而为有所作为——做一个科技智能时代的弄潮儿，需要在以下方面时时在状态、努力有突破。

趋势与时俱进 你不得不察

当前银行网点可以分为两类：第一类是综合型多功能网点，办理结算服务和零售业务，具有对公与对私营销的全面服务能力；第二类是普通型网点，以拓展中高端零售客户和小微企业业务为主。银行网点已经经历了两代转型：第一代转型以提高效率为目标，由“厅堂营销”转移到经营中高端客户为重点，更加关注效能产出，将银行资源的重点投向能够带来80%业绩的20%中高端客户上，建立客户经理队伍，建设理财中心；第二代转型以客户关系经营与营销技能提升为目标，重视营销行为持续性，建立销售活动管理体系，理财中心、财富管理中心成为主营销阵地。

虽然经历了二代转型，银行网点仍然存在以下问题：片面追求面积大、布局广、业务全，特色不足功能雷同，业务种类变化不大，营销能力不强，手段缺乏个性，服务质量不高，客户体验不足，技术创新滞后，线上和线下整合能力较弱。临柜操作无法运用平板、移动互联网、物联网等新技术进行全方位营销，依靠PC机与内部系统，业务创新难有质的突破，服务水平提升难以与时俱进。

最新一轮网点转型的目标是，探索互联网背景下智能化转型之路，通过模式创新、技术创新、服务创新使网点服务效率、服务质量、营销能力、用户体验明显提升，发掘和发挥网点更多价值。银行主动适应互联网科技创新迭代趋势，对网点进行“互联网+银行”业态的重新打造。智能化建设不是单纯网点改造、技术升级，而是“以客户为中心”为引领，进行业务流程再造、体验提升、服务转型——通过集成必要的关键技术，如生物特征识别、智能语音等技术；投放使用智能网点和设备，以新型的智能型网点与自助柜台为方向，智能化网点建设将对银行带来双重影响。一是传统的临柜服务和大堂服务都可以被智能设备所替代。在不断挤压或取代传统操作的银行员工的同时，网点面临岗位调整和冗员裁汰的难题。二是在网点智能化转型中，在减轻银行柜面压力的同时，为调整临柜人员增强销售力量提供了可能。网点将实现由交易结算中心向销售服务中心转变，网点岗位调整后将不复存在或将成为现实。

智能网点在运营、营销、服务和管理方面均发生较大变化，银行目标服务客群不仅仍然要围绕20%的高净值客户，更要通过互联网、手机客户端和微信银行等渠道，实现对80%长尾客户的目标关注与营销深化。银行从以前的被动式等客上门服务，转变向客户提供预约的主动式服务；员工从“坐商”转变为“行商”——通过手持式设备，根据客户需要提供移动式上门服务。银行网点服务从陌生接待变为人脸识别服务，通过大数据分析对客户进行个性化产品推荐。客户不仅可以享受体贴周到服务，还可享受其他跨界服务，如咖啡、儿童图书馆和超市等休闲与购物增值服务。

关注前沿技术 保持浓厚兴趣

据笔者对上海中国银行首家智能银行旗舰店的探访目击，智能网点与传统网点的柜台服务运营模式不同，核心在于将高科技应用于每台独具匠“芯”机具的设备。“智能银行营业厅内外配备智能化设备共25台，除了常见的存取款一体机、自助查询机、自助回单机等，此次更是引入了中国第一台票据受理机——票据通，上海第一台产品领取机。在智能科技型网点，人脸识别系统堪称个中攻守兼备的利器。在发动营销攻势时，对到“店”客户进行人脸识别与捕捉，在银行人脸数据库中对客户身份进行分析确定，由识别系统将客户信息自动推送给大堂经理、客户经理或网点负责人，他们通过手持终端＋POSS机，连接交易信息、账户数据，对客户进行现场服务与精准营销，使得银行营销从“经验依赖”向“数据依据”转化，掌控客户行为、洞察客户感情、预测客户需求。料想将进一步增进VIP客户的体验和粘性。人脸识别系统同时还可以跨网点进行线上线下搜索，进行数据收集、整合分析，分析客户偏好、识别其所属客群的需求，帮助本行员工进行交叉营销。人脸识别系统特别适用于贵宾客户服务。网点将因此成为精准营销应用的试验田。

在防范金融风险与外部案件时，网点启用人脸识别技术办理开户及风险业务评估，员工可以根据外置摄像头自动采集、检测和跟踪客户脸部特征、甄别客户的身份信息，并与公安系统内预留照片进行比对核算出相似度，决定是否直接通过核对或是换人重新复核。识别过程可在几十秒内完成，既提升了柜台办理业务速度，又保护了客户的隐私。对于疑似冒名开户可直接告知其人脸识别结果，要求其提供辅助证件或劝离。借助于人脸识别技术，还能够拓宽自助设备的业务范围，例如M IT设备支持银行卡开卡、信用卡激活、网银手机银行签约等业务。客户开立个人银行卡，自动利用人脸识别系统、采集指纹系统，为客户办理业务仅需要两分钟，也可应用于客户经理外出发卡。据统计人脸识别技术可提高银行柜台30%的效率，平均缩短客户40%的等待时间，提升用户体验有效降低运营成本。VTM设备是智能银行的另一亮点，不仅可以办理查询、转账等ATM机常规业务，还可以通过远程视频，协助客户自助办理开户、电子签约和充值缴费等多项业务，延伸服务时间，缓解柜台压力。借助于RFID射频技术客户识别，辅助于建立精准营销体系，当VIP客户来网点第一时间完成准备工作，调取基本信息、资产信息、历史记录等数据。

银行智能网点将作为Bank3.0时代渠道转型与生活场景化应用的载体，通过多媒体识别技术，使客户对金融产品的理解与购买更加形象饶有趣味，网点通过集成触摸屏、i-Pad将银行“搬进”咖啡店，打造轻型化咖啡网点。互动营销桌提供多种计算器，便于客户购买决策。微信打印、产品领取机、智能填单、多媒体互动体验机、互动体感屏、自动填单台、远程专家平台、综合柜员机、生命周期墙、智慧理财规划桌等新设备已经走进网点，有待我们去了解与尝试。

线上联动线下 关键在客户体验

在网点智能化转型过程中，银行只有面向未来积极应变。虽然“互联网+银行”对网点带来强烈冲击，但是物理网点机构只需迈出智能化关键一步，就能保持客户交易主渠道的优势不被撼动，内在连接最为关键的在于建立O2O线上功能与线下服务联动推进，将线下网点与智能设备与线上网银、手机银行、微信银行有机结合起来，从而将高端客户吸引到网点，将普通客户分流向电子渠道。线上渠道通过大数据技术挖掘客户，借助微信、微博社交网络，实现业务预填、预约；线下渠道落实对客户优先级、差异化服务，设置网点二维码体验墙对应每项服务，客户通过智能手机移动端扫描，就可以获得产品信息或购买产品，并且在社交网络与好友分享并互动推荐。

数据显示，中行该网点智能升级后，高峰时段客户的等候时间可缩短15至20分钟。客户只需在智能预处理设备上刷身份证，即可完成信息采集，由设备进行客户识别、业务分流、排队叫号。智能银行的机具已能满足客户的日常金融需求，基本取代传统网点的柜员操作。智能网点重点在“变身、跨界、混搭”，打造社交平台、提升智能体验，转变人们对银行的印象。智能网点的更多创新体现在第三方合作，开放场地资源，组织社交活动，例如开办金融类，理财讲座、子女留学辅导、黄金买卖、收藏鉴宝等活动，在潜移默化中渗透客户社交与生活，使得客户更有理由走进网点，从而与银行建立忠诚、信任、稳定、持久的关系。

网点还会完善智能元素设计，综合目标客户群需求，实现改进服务流程，推进布局优化，在原有功能基础上，增加客户体验销售区。通过各种终端设备，让客户体验各类服务与产品，特别是营销人员通过运用不同设备，如手机银行、移动支付等金融服务，对不同客户介绍不同类型产品，提升客户体验提升营销效率。整合提升高柜和低柜利用率，优化理财区提升中高端客户服务。整合大堂区加强客户和业务分流。优化非营业区提升中小微企业自助服务。随着4G、W iFi等互联技术升级，智能触摸屏手机、平板电脑等终端设备加快应用，网点通过提供移动无线上网，方便客户下载手机银行客户端，通过W IFI接入银行页面，现场体验网上银行各类功能，开展各类交易。网点还可以与周边商户合作，提供优惠券下载等增值服务，增强客户粘性。

落实成本控制 提高管理水平

智能网点作为基础经营实体，需要根据价值链进行可持续经营。传统会计核算体制对网点业务经营成本只能进行一般意义控制，对财务费用难以严密管理，哪些费用必须开支，哪些费用应由客户支付，哪些支出需要严格控制都不够清晰，容易造成经营浪费。智能网点依托于系统生成的数据可靠，有助于落实控制经营成本，提高经营效益。随着网点智能化转型逐步到位，实施精确核算将有助于落实成本核算，管理者按项目核定标准，按收益匡算支出，量化各类指标，按人均包干费用。

作为智能网点管理责任人，提高素质很重要。要掌握与分管专业相关联的新知识、新法规；研究网点客户和市场；了解互联网＋银行的趋势，掌握新型智能设备操作技能。提高艺术性是管理者永恒的命题，是竞争制胜的法宝。要敢管会管。敢管是胆识，会管是能力。既要管事，还要管人。要讲究管理艺术、管理方法，知人善任，用人之长，调动积极性，既让员工“认管”，又让设备“服管”。提升各方面素质，以能力水平赢得认可与赞同。了解掌握员工心态是“我要干”还是“要我干”。发挥参谋作用，调查测算数据提出岗位调整、人员分流、设备需求选型等建议。多观察勤思考，做到参之有道、言之有术，敏锐看问题，理智提建议，及时建言献策，发动员工集思广益参与网点智能化经营管理。通过有奖建议、召开座谈会、设立意见箱形成人人转型发展的氛围。