张 翎

广东行政职业学院经济管理系 广东广州 510800

海底捞培训体系之我见

张 翎

广东行政职业学院经济管理系 广东广州 510800

海底捞作为业界的标杆一直备受推崇，但同时也逐步暴露出各种发展困境与不足。本文试图从培训体系的角度入手来分析其不足，并提出了构建海底捞培训体系的方法。

海底捞；培训体系；人力资源管理

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主的大型直营连锁企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，提倡个性化的特色服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，实施人性化和亲情化的管理模式。二十余年来，海底捞在全国44个城市开设了152家直营餐厅，在其他国家和地区也开设了8家直营餐厅；拥有七个大型现代化物流配送基地、一个底料生产基地；曾先后荣获“消费者满意单位”、“最受欢迎10佳火锅店”、“中国驰名商标”等十几项称号和荣誉。

2011年北大教授黄铁鹰的著作《海底捞你学不会》一经出版，引起国内企业、媒体和专家学者对海底捞的热烈关注，“个性化服务”、“家文化”等词汇响不绝耳，海底捞声誉日隆，成为一个业界的神话。被架上神坛的海底捞如何在新的消费时代继续发展，成为新的关注点。本文从培训体系的角度来谈谈海底捞的人力资源管理。

一、海底捞现有培训体系特点

海底捞构建了一套“海底捞”特色的培训体系。这个体系主要由以下几个部分构成：

（一）新员工的课堂式培训。新入职的员工首先会参加人事部门安排的15天集体培训，培训内容有：(1)生活常识，如怎样看地图、使用ATM取款机、识别红绿灯等，帮助新员工迅速适应新的生活环境；(2)公司制度、绩效标准；（3）工作细则，如工作不能带手机、不能接打电话、见到孕妇要送靠垫等服务细则。

（二）“师傅带徒弟”的培训机制。每位新员工在结束集训后就会被分配到各地的分店，并统一分配老员工作为“师傅”来进行培训，言传身教，教授工作中的各项细节指标。在分店培训期间，新员工会和师傅共同工作：先是师傅主导工作，新员工在一旁学习，后期逐渐让员工自己负责服务而师傅在一旁监督。“徒弟”的绩效将会影响到“师傅”的绩效。这样的培训方式直接细致，保真性高。

（三）海底捞大学的侧重基层的内部培训。2010年6月，海底捞正式创办了海底捞大学，用于内部员工的培训，定期组织学习基础的管理知识、服务礼仪以及学历教育，以弥补因扩张所引起的培训的短缺。海底捞还定期举办金讲台活动，每个门店派三四名员工开展业务教学竞赛。“海底捞”的培训师基本上是“自产自销”，他们都是从服务一线一步步锻炼起来的老干部，把自身积累起来的服务经验教授给员工。

二、海底捞培训体系存在的不足

从上面的分析我们可以看出海底捞的培训体系带有浓重的海底捞的“家文化”的色彩，从帮助文化程度不高的新员工适应城市生活，到师傅手把手向徒弟传授经验，都能感受到公司对普通员工的关怀。但同时我们从这个体系当中也能看出严重的不足：

（一）过分依赖内部经验，缺乏外部培训。内部经验确实有其实用、针对性强的优点，但只有内部经验的分享，会限制员工的创造性，“近亲繁殖”难以突破现有格局和水平。只有引入外部培训，才能学习新的思想和方法，产生思维的碰撞，开拓发展思路，打开新的格局。

事实上海底捞在美国的直营店屡遭差评就是最好的例子。海底捞美国店的员工仍然照搬国内的经验，为客人提供美甲服务，为客人提供眼镜布等特色增值服务。可惜的是，在国内屡试不爽的招式，美国人似乎不买账。中美文化的巨大差异所带来的服务的差异，理应是公司为员工提供的重点培训，而这种培训内部经验是教不了的。

（二）层次性明显不足。海底捞目前的培训体系明显的倾向于基层员工和基层管理者，而中高层管理人才则多数通过在工作中积累经验的方式来获得成长。这种中高层次的培训的缺失将会限制海底捞管理团队的战略能力和整体水平。

（三）形式单一。海底捞培训的形式是非常单一的，除了最初的课堂式集训之外，其他所有的学习几乎都是在工作中学习。这种工作中学习的方法不能适用于所有的培训内容，也并不适用于所有的岗位。不仅如此，单一的培训形式还会降低员工对培训的积极性，降低培训的效果。

三、如何打造新形势下海底捞培训体系

在移动互联网时代，如何打造属于自己的培训体系，在新形势下兼顾创新与规范，是海底捞必须好好思考的问题。

（一）改善培训观念。中高层领导对公司培训重要性的重视，是实施企业培训的重要前提，应更新企业高层决策者的培训观念，认识到全面培训体系构建的重要性。

（二）建立海底捞课程体系。培训课程分为两大类，即全员培训课程和分层培训课程。海底捞已有的培训内容和力量应善加利用，比如对基础员工和基层管理者的培训课程应进一步完善；而缺失的部分则应重点构建，特别是针对中高层领导培训课程。

（三）培训师资队伍建设。一方面对海底捞内部培训师进行统一管理，从基层管理者和业务骨干中选拔和推荐合格的内部讲师；另外一方面根据企业需求，积极引入外部培训力量，更新企业知识和观念。同时通过外部师资带动内部师资的培养和进修，促进内部讲师成长。

（四）培训管理制度完善。完善的培训制度体系可以切实有效地推进培训规划、实施、评估等工作。人力资源部应逐步完善培训管理的各项制度，包括培训分析制度、培训效果评估制度、培训档案管理制度等。

总之，海底捞特色为其带来了巨大的发展同时也带其走入了人力资源管理的困境，如何突破困境我们拭目以待。

[1]柳卸林,徐晓丹：《饮业的升级与创新——以海底捞为例》,工业技术经济,2014年3月.

[2]林景新高腾：《海底捞：神话难再续？》,商界（评论）,2015年04期.

张翎（1980-）女，汉族，湖北省黄梅县人，武汉大学企业管理硕士，广东行政职业学院经济管理系讲师，商务管理专业教研室主任，主要从事门店与人力资源管理研究。