陈 艳

广东电网有限责任公司佛山三水供电局 广东佛山 528000

新形势下电力营销领域的客户服务管理措施探索

陈 艳

广东电网有限责任公司佛山三水供电局 广东佛山 528000

在经济全球化的背景条件下本文论述了客户服务管理方面存在的问题以及可以提升电力营销领域客户服务管理的有效措施，以此希望可以帮助提升电力营销领域中客户服务管理的水平。

电力营销；客户服务；管理措施

一、电力企业客户服务管理现状

自我国加入WTO以来，国内大多电力企业都不断发展提高着自己的技术水平与管理水平。然而在社会快速发展的新形势下，社会及人们的用电需求发展速度远远大于电力行业发展的速度。虽然在现阶段的电力营销领域中电力企业在客户服务方面进行了一些能够产生积极影响的措施，在改善服务质量的同时在技术方面也取得发展效果，但一直没有在改进的基础上形成一套完整的系统的服务体制。

在大众以往传统观念里电力企业仅仅是生产及出售电力资源的基础性的国民产业，在电力营销的过程中一直没有认真考虑过客户实际的需求和客服服务质量的问题。在传统的电力营销模式中相关电力企业仅通过提高生产发电的效率，增大电力生产范围，来增加市场发电量从而得到更大都经济收益。与国外电力水平较发达的国家和地区相比较，我国电力企业缺少对客户服务整体性的规划设计呈现出服务落后、质量不高、行为方式简单、无法满足用户对用电的高质量要求。此外，客服工作人员基本的职业道德水平不高，同时因未接受过有关专业性的培训表现的服务态度和质量都过于不好。

二、改善客户服务管理的积极措施

（一）增强服务客户的意识

新形势下社会和用户对用电质量需求的发展的同时也对电力工作者的工作质量提出了新的要求。因此在电力营销领域中担任客服一职的相关人员，必须将自己原有的服务理念转换为服务现代需求，以用电市场为导向，以用电客户为中心提升自身服务质量的同时增强电力品牌意识。在与客户交流的过程中要耐心、细心地讲解相关用电方面的事宜，积极为客户解答不懂之处，并在用户在用电过程中电话随访，做定期的使用询问，尽可能的让自己的服务达到客户满意的水平。此外。电力企业要对客服人员进行专业的的岗位培训，帮助提升客服工作人员的实际服务水平，加强企业内以高服务水平打造高品牌的工作理念。

（二）建立科学合理的客户服务流程和标准体系

电力企业在电力营销的工作领域中应制作出具体明确的事宜规定如在客户服务时间、效率等方面需要达到的标准。此外，要加强工作中的各个环节的紧密联系，彻底贯通所规划的条例政策，将对客户的服务落到实处。以合理的客户服务流程为基础，根据客户个人的使用要求确定用户的实际负荷以及供配电设备类型与容量大小，为其建议选择最适合、性比价较高的产品项目信息以及个性化服务。具体分析如下：

1、单位指标法。设需要计算的总用电负荷为Pjs

Pjs＝∑Pei×Ni÷1000(kW) 其中，Pei为单位用电指标，Ni为具体的单位数量，如共有的户数。

2、单位面积法，按照单位面积计算总用电负荷：PM=Ped×S×η 其中，PM为实际承受的最大负荷，单位为kW，Ped为计算负荷的单位面积，单位为W/m2，S为民住小区的总面积，单位为m2。η为同时系数。

3、假设计算X楼负荷的结果为下表1：

根据计算结果可知，运行后实际功率为：421.30kW，实际电流为638.61A。因此X楼的箱式变压器应选择630kVA电力变压器做为电源其运行负荷率可达66.8%。选用S9系列的配电变压器，结合表格里计算出来的结果，X楼正确选择使用的变压器类型应为S9-630kVA 10/0.4kV型。

这样在拥有了范围广、数量多的客户基础上企业充分为客户利益考虑可以加强与客户之间的联系，提升客户对市场服务管理的满意程度和信赖程度，以此达到可以长期服务的目的。

（三）建设并完善客户服务制度

由于在我国的电力企业营销市场中对客户的服务制度一直没有得到较大的关注，其导致相关的客户服务制度体系出现较晚并没有得到大力的发展。电力企业可以在现有的经验基础上通过参考借鉴国外的电力企业的客服管理制度进行创新，建立并进一步完善以客户为主体的服务体制。在建立并完善的过程中电力企业要以经济性、服务性文化为运营理念，形成具有先进技术设备、最大程度利用资源的客户服务体制。

（四）改进市场营销方式

现阶段我国很多地区一直存在用电体系上的问题如客户用电缴费不方便、扩充业务事报修安装有障碍、相关工程客服不标准规范。面对这些困难，电力企业可以在原本营销的基础上充分利用网上银行、电子技术转账等来解决诸如此类的问题，达到便民的目的。此外，也可以考虑建设自营收费网点和代收电费点等处理措施。在电力价格上，电力企业应形成行业竞争机制，防止垄断电力的现象发生，促进电力行业竞争向上发展。

三、结语

在新形势下电力企业在电力营销领域中倡导提高客户服务水平是创新和贯彻可持续发展战略、与时俱进的体现。通过以市场需求为导向、以客户需要为中心可以使电力行业在经济全球化的大背景下顺应国际市场潮流，提升电力企业内部管理体制的改善创新速度和自身品牌形象的树立，最终赢得该行业市场的重要地位和主动权。电力企业作为民生基础产业应承担起改善民生质量、提升民生生活服务水平的职责，因此我们应转变我们的服务理念，从客户出发，关注于客户的实际需求，以达到经济效益与社会效益双赢的目的。

[1]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业,2013,14:143-144.

[2]黄学英.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国新技术新产品,2012,22:222.