王 博

试论儿童图书馆参考咨询服务的优化措施

王 博

参考咨询服务是儿童图书馆的一项重要业务内容，当前儿童图书馆的参考咨询服务还存在着服务质量不高、信息化水平落后等问题。文章分析了存在的问题，并就加强数字化建设、提高人员素质、完善评估和反馈机制等方面提出意见建议，从而不断优化儿童图书馆的参考咨询服务工作。

儿童图书馆 参考咨询服务 优化

儿童图书馆是家庭和学校教育的延伸，是帮助儿童树立良好的阅读习惯和学习习惯的重要途径，对未来儿童的健康发展起着重要的作用。图书馆的参考咨询服务是通过为读者答疑解惑，来帮助读者更好地利用图书馆的文献资料，提高资源利用率。如何优化儿童图书馆的参考咨询服务工作，提高服务水平，对图书馆的运行至关重要。

一、儿童图书馆参考咨询服务发展现状及存在问题

儿童图书馆参考咨询服务虽然正在加快信息化和数字化进程，但在实际工作中仍存在一定的问题。

（一）儿童图书馆参考咨询服务质量有待提高

儿童图书馆参考咨询服务质量不高主要表现在：一是服务内容过于简单化。儿童图书馆的主要服务对象是少年儿童，他们的好奇心和求知欲很强，而且对一些图书馆的流程和操作不熟悉，所以儿童图书馆的咨询量会比较大，但目前很多儿童图书馆的咨询服务仅限于设立咨询台，对专业问题和内容、推荐书目等工作提供的咨询服务有限。二是服务水平不高。在信息技术和网络技术快速发展的背景下，传统的图书馆在数字化的进程上发展较慢，主要依靠电话或现场解答问题，FAQ即时性的问题解答系统和E-mail解答方式使用的还比较少，咨询服务即时性程度差。

（二）儿童图书馆服务对象反馈机制不健全

咨询服务双向的活动，一方面是服务人员提供服务，另一方面是服务对象接受信息并做出反馈。服务对象会做出积极的、消极的或有意识和无意识的反馈。反馈机制的建立能及时发现在服务过程中存在的问题并及时做出改进，而目前很多儿童图书馆在这方面还很欠缺，没有建立专门的反馈机制，使图书馆管理人员不能及时的考核和了解咨询服务人员的工作情况，也不能详细的掌握读者的情况和偏好，不利于采编工作的开展。

（三）儿童图书馆参考咨询服务人员专业程度差

图书馆参考咨询服务人员主要工作是面对面的为读者解答疑问，指导读者更好的阅读图书馆的文献资料。儿童图书馆的参考咨询服务人员面对的主要对象是儿童，儿童受知识水平和阅历限制，提的问题可能千奇百怪，这对参考咨询服务人员是一个挑战。而国内很多儿童图书馆对参考咨询人员的培训和提升不重视，参考咨询人员业务知识仅限于自己的“一亩三分地”，不能结合儿童的心理和生理特点提供服务，综合性参考咨询人员是儿童图书馆所缺乏的。

二、儿童图书馆参考咨询服务优化措施

（一）不断提高参考咨询服务水平

首先要转变服务理念。随着智能手机和网络技术的快速发展，传统的图书馆面临的竞争日益激烈，生存压力也越来越大。儿童图书馆必须转变传统的咨询服务理念，不断适应社会的新要求。其次是拓宽服务范围，提高服务水平。在开展图书馆参考咨询服务时，不能局限于图书馆业务咨询，要更多的关注儿童的心理需求。在开展咨询服务时，可以采取建立互助小组、游戏等，通过互动的形式更活泼、生动的为儿童解答问题。此外，儿童图书馆参考咨询人员可开始生活学习和心理问题等方面的咨询服务，帮助儿童解决在学校或生活中遇到的困难和问题，使图书馆成为帮助儿童健康成长的另一个好去处。

（二）加强数字化参考咨询服务建设

儿童图书馆的参考咨询服务要不断加强数字化建设，以适应信息化发展的社会要求。一是做好FAQ建设。通过建立常见问题解答系统，即时性的及时为读者解决在使用图书馆网站时出现的问题。二是建立多种方式的网络咨询方式。可以通过开通E-mail咨询、网络在线咨询等方式，可以有效地扩大咨询的范围，提高咨询服务的效率，使问题得到及时的解决。三是建立儿童数据跟踪系统。可以根据读者提出的问题和他们的偏好，为他们建立电子数据档案系统，从而实现儿童图书馆的人性化服务。

（三）全面提高参考咨询人员综合素质

参考咨询人员素质的高低直接影响着儿童图书馆经济效益和社会效益的实现和提高。随着社会的不断发展，对参考咨询人员的素质也提出了新的更高的要求。要全面提高儿童图书馆参考咨询人员的综合素质，让他们提供更优质的服务，更好地满足广大儿童的需求，就必须培养全面的、复合型的高素质参考咨询从业人员。要不断加大培训力度，通过岗前任职培训、岗位培训和再提升培训等各种不同的培训方式，切实提高咨询人员的业务水平和管理水平。同时，要注重提高咨询人员的计算机操作、外语和心理辅导等方面的能力，通过为儿童提供全方位的、贴心的、人性化的咨询服务，让儿童图书馆成为搭建儿童与书籍的桥梁和纽带。

综上所述，儿童作为儿童图书馆的主要参考咨询服务对象，对咨询服务的要求更高，需要咨询人员用更细致、更包容的耐心、细心和恒心来对待服务对象。儿童图书馆要通过不断优化参考咨询服务水平，为更多儿童的健康成长奠定基础。

［1］周立黎.如何做好少年儿童图书馆的参考咨询工作［J］.中小学图书情报世界，2007（09）：27～29.

［2］陈阿霞.引领成长塑造未来—少儿馆面向青少年的参考咨询服务［J］.图书馆工作，2015（02）：47～49.

（作者单位：长春市少年儿童图书馆）

王博（1981-），女，满族，吉林长春人，大学本科学历，长春市少年儿童图书馆参考咨询部，馆员，研究方向：图书馆参考咨询。