房毅，王晓霞，林刚，张波，陈超

（1.国网山东潍坊市寒亭区供电公司，山东潍坊261100；2.国网山东省电力公司潍坊供电公司，山东潍坊261021）

供电所客户故障报修处理流程优化研究

房毅1，王晓霞2，林刚2，张波2，陈超2

（1.国网山东潍坊市寒亭区供电公司，山东潍坊261100；2.国网山东省电力公司潍坊供电公司，山东潍坊261021）

随着社会经济发展，客户对供电服务要求不断提高。客户故障报修处理作为供电企业提供的一项基本供电服务，其处理速度和质量情况直接影响客户对供电服务满意程度。传统的客户故障报修处理流程已无法满足新形势对故障处理速度的需求。分析现有故障报修处理流程，找出存在问题和可优化节点，并引入故障预判，通过实例验证了优化现有故障报修处理流程的必要性。

故障抢修；故障预判；工作流程；优化

0 引言

随着社会经济的发展，社会对电力依赖性日渐加强，对供电可靠性要求越来越高，客户报修恢复送电时间成为大家关注的焦点［1-5］。传统的故障报修处理（以下简称报修处理）流程是先去现场勘查确定故障类型，然后返回准备材料工具再去现场维修，很明显这种流程严重耗时费力。由于供电所处理的故障报修90%以上为居民客户，故障影响范围小，各方面重视程度不高，因此鲜有文献对这方面进行研究。对报修处理流程现状进行深入分析，利用企业管理高度信息化的优势，提出报修处理流程优化方案，并进行实践。

1 报修处理流程现状

传统的客户故障报修处理流程为：接到客户报修工单或电话，派出抢修人员准备基本材料工具，到现场勘查确定故障类型，若无法处理，再次到供电所准备材料工具，派遣第二梯队抢修人员去现场抢修。……