左菊　刘雅星

摘要：图书馆员职业素养是图书馆服务质量的重要保障之一。从职业道德规范的确立、职业能力评价模型的建立和职业能力量化后的绩效考核这几个方面，研究国内外图书馆员职业素养的研究进展，预测未来国内该领域的研究方向，指导图书馆职业素养的下一步研究工作。

关键词：图书馆员；职业素养；研究进展；绩效考核

1.绪言

图书馆员作为图书馆中除馆藏、设施设备外的另一重要组成部分，对图书馆的服务质量起着极其重要的作用。国内外，都把图书馆员岗位放在一个职业层面来看待，对馆员的职业道德的探讨也在进行中。

1.1背景。阮冈纳赞提出图书馆五定律中的前四条定律都是针对图书馆与用户之间的关系而言。在传统的图书馆服务中，馆员往往是图书馆与用户信息交流的门户，馆员的职业素养在很大程度上都影响用户对图书馆的利用和评价。用户及其对图书的利用是图书馆的重要职能，而目前图书馆的职能主要是通过馆员对用户提供服务来实现的。一些对馆员的能力的评估体系和评价模式都相继被提出。那么，新时代又赋予了图书馆员什么样的职业要求呢？

1.2研究意义。通过对图书馆员职业素养的研究，提出新时代对图书馆员的职业要求，指导馆员在工作中更好的为用户服务，满足用户的不断增长的需求，实现图书馆的社会职能，推动图书馆事业的发展。

2.国内外研究现状

2.1国外研究现状

2.1.1职业道德规范提出。美国图书馆协会早在1939 年就发布了《图书馆员道德规范》（Code of Ethics for Librarians），对图书馆员从道德层面进行规范约束。随后，《美国图书馆事业发展12条宣言》指出：“图书馆是改变社会不公平现象的基地”。图书馆员只有认清当前图书馆的使命，并努力践行，才能做到“不辱使命”。既图书馆员要努力实现图书馆提供服务的公平性。

2.1.2评价模式的产生。提出图书馆员主要职责是为用户提供服务，那么对图书馆员的职业素养的评价，则归根于对用户所提供的服务的质量评价。通过用户对服务的满意度的量化来对服务质量进行评价。1988年，美国服务市场营销专家Parasuram an A 等人根据“全面质量管理”的管理理念和方法，提出了SERVQUAL评价模式。这是一种通过面向用户的问卷调查方式的评价模式，它将服务质量归结为5个属性，通过利用22个指标对这5个属性进行评价，来确定服务质量的高低，这5个属性分别是：（1）可靠性，即独立和准确完成承诺服务的能力；（2）响应性，即愿意帮助顾客并提供快捷服务；（3）保证性，即工作人员的知识、礼仪以及激起信任和信心的能力；（4）移情性，即关心、注意顾客，并提供个别服务；（5）有形性，即物理设备、公共设施以及员工的外在形象。在调查问卷中，用户的选项不是简单的满意、较满意或不满意，而是要求用户对每一个问题给出3个值：期望值、实际感受值和最低可容忍值。通过这3个数值来进行评分，评分按1～ 9级的标准测度，1表示最低级，9表示最高级。

2.1.3评价模式的修正。到了20世纪90年代末，为了形成通用的实用型图书馆服务质量评价体系，针对可靠性和移植性对原有的SERVQUAL进行修正。美国研究型图书馆联合会（ARL）根据图书馆的特点，融合SERVQUAL的质量方面和在用户调查中发现的质量方面而发起的LibQUAL + TM评级体系较为突出。从1999 年开始到2004年，LibQUAL + TM 经过了5个阶段的实验，参与实验的各类图书馆400余所。经过综合分析大量调查结果，在它的第4轮实验中形成了由22个指标3个质量方面构成的体系，对图书馆服务评价具有很强的适用性。

2.2国内研究现状

2.2.1职业道德准则。2002 年11 月15 日，中国图书馆学会正式向社会发布《中国图书馆员职业道德准则（试行）》。2008年10月28日，中国图书馆学会正式发布了《图书馆服务宣言》。这是全体图书馆员向全社会的承诺，同时，作为中国图书馆界的第一个行业宣言，标志着中国图书馆界对图书馆行业认识进入一个新的领域。宣言中分别对图书馆的社会职能、使命、图书馆服务基本原则和图书馆服务的目标都作出明确规定：图书馆的社会职能，是通过系统收集、保存与组织文献信息，实现传播知识、传承文明。现代图书馆秉承对全社会开放的理念，承担实现和保障公民文化权利、缩小社会信息鸿沟的使命。并确立了对社会普遍开放、平等服务、以人为本的基本原则。

2.2.2图书馆员意识探讨。对新时代图书馆员应具备的素质进行了激烈的讨论，下面就几种主要的观点进行简单描述。路一等人提出了图书馆学五意识说，从知识管理、信息处理、创新、学习和服务方面对馆员提出了相应的要求。田儒会则对图书馆员的意识进一步细化，提出了使命意识、服务意识、全局意识、问题意识、发展意识、创新意识、效能效率意识、技术意识、量化意识、行动意识十意识说。此外，黄梅雪在《重庆图书馆公共图书馆员素质之我见》中对公共图书馆馆员提出了三方面要求。

2.2.3绩效考核。对图书馆员进行绩效考核，就是要把图书馆员的职业素养的考核与其工资相关联，使得图书馆员的职业素养要求落实到日常的服务工作中。这是对馆员职业素养的要求的量化和严格执行。国内目前，周懿琼、刘凯、李玉萍对馆员的绩效考核进行研究，模型的建立。该考核体系是为了真实报告图书馆效益目标与达成，并在薪酬或者工作发展上给予员工回报。

3.未来研究方向

3.1职业道德规范更明确。2003年3月，中国图书馆学会颁布了《文化行业国家职业标准图书资料业务人员》，其中对图书资料馆员、估计人员、文献修复师做了相关职业规定。但是到目前为止，针对中国图书馆员还没有形成完善的图书馆员职业资格认证制度。而美国的分等级制、雪学历制、考试制都已经较为完善。英国、法国、韩国等都有自己较为完善的体系制度。

3.2评价模型进一步修正完善。目前出现的评价模型已经在一定程度上反映出图书馆员的职业素养，但是在数字化图书馆时代这些评价模型还有待完善。以形成通用的图书馆员评价模型，实现对更多图书馆员服务质量的准确评价。

3.3量化图书馆员能力实现绩效考核。对图书馆员职业素养研究的最终目的就是提高图书馆的整体服务质量。就图书馆工作人员而言，不管是明确的职业道德规范，还是完善的图书馆员能力素养评价模型，都不会是其提高自身职业素养的直接动力。因此，量化图书馆员能力，并形成相应的绩效考核机制显得十分必要，这将是图书馆员提高自身职业素养最直接最有效的动力。绩效考核机制的完善将会使得图书馆员的工作规范化、有效化和实质化。最后，实现图书馆服务质量的提高，完成图书馆服务宣言的使命。

4.总结

图书馆作为一个信息服务机构，图书馆员的职业素养是衡量其质量好坏的一个中重要标准。对图书馆员的职业素养的研究显得十分必要，将影响整个图书馆事业发展，对其起着促进作用。目前，图书馆员的职业道德意识已经日趋完善，对图书馆的评价模型（其中包括了对图书馆员服务的评价）也已初步建立并在不断的修正完善过程中。对图书馆员能力的量化研究并将之作为绩效考核标准是未来的发展趋势。探讨图书馆员职业素养的研究进展，有利于整体把握对图书馆员职业研究的整体现状，从而指导该领域研究工作的进一步开展。

参考文献：

[1]施国洪，王治敏.图书馆服务质量评价研究回顾与展望LibQUAL+TM[J].中国图书馆学报，2009，35（5）：91-98.

[2]中国图书馆学会.中国图书馆员职业道德标准（试行），2002.11.15.

[3]中国图书馆学会.图书馆服务宣言，2008.10.28.

[4]路一.知识经济时代图书馆员应具备的五大意识[J].图书馆学刊.2001（3）：41-42.