文/鲁杨

社区电子商务平台的物业服务行业转型升级

文/鲁杨

随着电子商务的发展，各行各业都渗透了电子商务的思维。物业服务作为传统服务行业，近些年有了持续快速的发展，但是产业快速发展也带来了新的问题，人力成本的逐年增加，利润空间的降低，行业 待寻求能够突破发展瓶颈的新思路，以促进行业的转型升级。电子商务的发展能为行业带来机遇，物业服务企业基于其天然的客户资源优势和合作商户的优势，积极开展社区电子商务，这将是物业服务行业转型升级的重要途径和手段。

一、社区电子商务促进物业服务行业转型升级的重要性

首先，物业服务企业走社区电子商务之路有助于城市管理和社区治理水平的提升。目前杭州市的基层社区管理单位肩负着对上承接政府城市管理、市容市貌、数字城管、城市环境维护的职责，对下具体在辖区各物业服务区域内推行政府的一系列措施，从而提升城市管理水平，维护城市环境，提高居民素质，进而提升城市的整体形象。因此，借用社区物业管理渠道，利用“互联网+”模式运营，一方面使社区对物业工作的指导更加便利，另一方面使业主的生活便利程度大大提高。社区电子商务概念的实现，将使人们生活、居住的社区变得智能化、电子化、商务化，变得更加充实、丰富多彩，服务也会因此而变得更加便捷高效。同时，通过平台的互动、沟通，物业与社区居民的关系变得更加融洽，业主之间的关系也更加亲密，物业和业主之间通过这一平台可以建立一种相互联系又互不相扰的和谐环境。

其次，社区电子商务的开展，直接创新并催生更多有效的赢利模式。目前的物业服务企业因为行业定位模糊不清，正在承担越来越多的社会管理机构职能。因为物业费的定价关系到国计民生，而作为企业经营行为的社区增值项目收入如传媒广告由于法律法规的限制而无法纳入企业运营收益，所以物业服务企业乃至整个物业管理行业的赢利模式创新迫在眉睫。社区电子商务依托物业管理社区服务职能，既是对日常管理活动及客户服务的有效促进，又可以通过商务经营获得理所当然的经济回报。

最后，社区电子商务的开展，更利于企业打造强势品牌，帮助企业做大做强，帮助企业从劳动密集型向技术密集型升级，从而促进行业的健康持续平稳发展。优秀的企业总会拥有一个更为优秀的品牌，拥有高美誉度的物业品牌将更有利于促进其管理社区的保值增值。社区电子商务无形中会通过社区网站、SNS互动、搜索引擎等互联网方式，为企业带来海量曝光、点击，促进口碑传播，促使企业品牌价值产生倍增效应。

二、社区电子商务促进物业服务企业转型升级的可行性

（一）客户资源优势

物业服务企业接管项目，为小区提供基本的常规物业服务，掌握第一手的业主信息和资料，这是其他企业难以企及的。通过接管项目，与业主们长期接触和交往，对于业主的基本信息、家庭状况、消费喜好、消费能力、消费习惯、消费需求等都会有所了解。同时，结合接管项目本身的特点、所处的地理位置、周边配套等，可以分析出业主潜在和现实的消费需求。

（二）合作商资源优势

物业服务企业除了为业主提供常规的物业服务，还要根据业主的需求，为业主提供委托服务、特约服务和多种经营服务。这些服务中的一部分，物业服务企业可以自行开展，有些则需要与其他的商家合作。物业服务企业在合作项目中会注重选择口碑好、信誉优、市场认可度高的合作单位和合作商家。在这个过程中，物业服务企业很容易了解到各个商家的产品和服务，并且能够合理地对这些商家的资质、信用、所提供的产品和服务进行评价，从而更好地为业主服务。

（三）宣传手段优势

物业服务企业在接管项目上，可以使用许多免费的宣传推广渠道，如社区的公告栏、电子显示屏、平面广告栏、海报易拉宝等，也可在每月收缴相关费用或者派发社区免费服务产品（环保垃圾袋等）时向业主进行宣传和推广，或者在社区的活动广场进行免费的宣传推广。除了广告制作成本之外，这些推广渠道都能以现有资源免费利用，很大程度上避免了很多电子商务企业存在的前期费用、宣传成本过高的问题。

（四）良好的信任优势

物业服务企业通过项目上的物业服务中心或者物业客服中心面向业主开展服务，通过长期、近距离、高效、温 地提供服务，能够获得业主们的充分信赖，同时，为了提高业主对物业服务企业的认可度和满意度，物业服务企业也希望通过电子商务的平台实现服务品质的提升，获得业主的认可，在商家的选择上，也会就商家的信誉、价格和品质等为业主进行筛选，避免网购存在的信任危机，避免产品质量 疵或者交易欺诈可能给业主带来的风险和损失。

三、物业服务行业电子商务平台建设的途径

要真正实现物业服务行业的转型升级，从传统的人工成本居高的劳动密集型产业，转变为富有活力和生机的新的服务产业，成为新的经济增长点，必须通过社区电子商务平台，开展多元化的业务，最终形成社区电子商务服务平台。具体来说，要打造以下三个电子商务平台的子系统，实现行业和企业的转型升级。

（一）系统一：建立面向社区业主服务的电子商务网络和平台，打造“最后一公里”微商圈

物业服务企业首先建立起自己的电子商务网站和平台，结合接管项目所涉业主的需求，在各个接管项目上依托业主资源和优势，开展符合业主要求的在线服务项目，包括快递代收代寄、车辆租赁、保险代购、便利小超市、房产中介、快餐净菜配送、家居维修、家政服务、充值及各种日常生活缴费等金融服务，同时在项目上配套合作的实体店铺，借用互联网在全国范围内整合社区业主客户资源，统一实施社区物业服务及电子商务服务的数字化社区门户网站。未来业主将通过多条渠道与物业服务人员进行联系，提供全方位“一站式”的多元化服务。2012年绿城物业整合专业电子商务公司、物业管理软件公司共同构建综合型电子商务平台——绿城园区生活服务网，面向绿城16万业户提供社区电子商务服务。

（二）系统二：建立面向物业服务企业的统一的信息化平台

目前物业服务企业内部都建有便于沟通和管理的信息化平台，可在这一平台的基础上，增加呼叫中心、客户关系管理系统、数字化社区系统，打造全方位的数字化电子商务平台，帮助物业服务企业充分利用社区和客户资源，提高经营效益。2008年，由思源软件承建的基于SNS社会性网络营销理念的深 百利行物业中信红树湾E社区正式上线。中信红树湾E社区在“物业服务+呼叫中心”为主营业务的数字化社区服务模式的基础上，成功引入基于家庭网站、商家店铺等的全新SNS社区电子商务模式，为全体业户提供“300米社区经济生活圈”B2C服务。

（三）系统三：面向生产企业（服务供应商）建立电子商务交易系统

基于信息化平台，收集整理业主的生活需求，引进能够满足业主特定需求的服务和产品类目，并在这些产品和服务的供应商中，选择信誉良好、产品优质、服务高端的品牌生产商和服务供应商。在将供应商和服务商引进社区后，协助其进行品牌维护和宣传，促使其产品和服务快速进入流通领域，并提供店铺资源整合后的社区物流、铺货陈列、产品维护、品牌影响等服务，成为生产商的快速流通渠道，满足业主的多元化需求，提供和综合性电子商务平台不一样的电子商务交易体系。2013年底，南都地产服务集团整合旗下各项优势资源，开始打造自己的多元化社区服务综合性平台——“悦嘉家”，通过这一平台，全面整合目前提供的有偿、无偿多元化服务，引入大量外部合作商，致力于为业主搭建一个生活便捷、居家无忧的生活平台。

（杭州万向职业技术学院）