徐凤亮　闵宏伟　姚继明

摘 要 校园突发事件经过新媒体的传播，往往会在社会上引起巨大的舆论风波。因此在新媒体环境下妥善处理校园突发舆情，对于维护学校和教育部门的形象具有重要的意义。文章对引发校园舆情的事件进行了详细分类，描述了舆情生命周期的四个阶段，并提出了潜伏期的预防措施，成长期的介入措施，爆发期的危机公关方法和衰退期的总结反思。

关键字 新媒体；舆情；学校；新闻

中图分类号 G21 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2016）18-0028-02

网络新媒体的出现，改写了社会舆论的格局。网络问政、网络监督、网络公开和网络反腐等开启了人人都是记者、人人都是新闻发言人的时代。一件小事情经过新媒体的放大，就可能成为轰动社会舆论的大事件。与新媒体相比，传统主流媒体在社会热点问题和突发事件的报道中，表现得相对滞后和失语，有时不仅不能平息社会风波和缓解社会矛盾，还可能使政府的公信力下降。因此在发生突发事件时，如何加强舆论引导，迅速平息舆论风波是新媒体环境下舆情应对的重要问题。

1 新媒体和两个舆论场

什么是新媒体，学术界目前还没有统一的定义。熊澄宇认为“新媒体”中的“新”是相对于“旧”而言的。新媒体也称为数字化媒体，是在报刊、广播、电视等传统媒体之后出现的各种网络媒体、手机媒体、户外媒体和互动媒体等可称为新媒体。新媒体的内涵随着网络和信息技术的飞速发展而不断发展，从网页新闻、BBS论坛发展到博客、微博和微信等形式。新媒体可以通过网络即时向用户提供信息服务。第36次中国互联网络发展状况统计报告指出，截至2015年6月，中国网络用户规模达6.68 亿，其中手机用户发展迅猛。中国网络用户中浏览新闻的比例占83%，博客和微博占30%，网络论坛

占18%。

因此，中国已然存在着两个舆论场，一个是以党报、电视台和新闻机构为代表的传统主流媒体舆论场，主要宣传党和政府的方针和政策，弘扬社会主义核心价值观。另一个是以论坛、博客、微博、QQ群和微信为代表的基于互联网的新媒体舆论场，主要针砭时弊、评价政府的公共管理等。

2 突发事件与校园舆情分类

突发事件也可称为“危机”。突发事件具有突然性、不确定性、危害性和衍生性等特点。突发事件可以分为自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件。在新媒体上从引发校园舆情的突发事件不仅包括上述事件，还表现出更多的复杂性。校园突发事件的主体通常是学校领导、教职员工、学生、学生家长和社会机构等。

引发校园舆情的突发事件可以归纳为以下

几类。

1）师德师风和贪污腐败案件，如师生之间的男女关系事件、专业调整和招生考试中的暗箱操作事件、学术不端事件、基础建设和采购招标中的贪污腐败案件等。

2）校园公共卫生事件，如食物中毒事件、校舍装修污染事件、传染性疫情事件、军训死亡事

件等。

3）校园公共安全事件，如校园内的交通事故、实验室和宿舍火灾事件、建筑和实验设备的安全事故、文娱活动中的踩踏事件、校园暴力和伤人事件、性骚扰事件，财物失窃案件、投毒事件、传销和不法组织入侵事件等。

4）学校发布相关政策或处理决定引发的各种舆论事件，如允许“在校生结婚”、宿舍的调整和搬迁、奖学金助学金评定和保研名单、学生被劝退而做出危险的行为等。

5）学校受到自然灾害，如地震、泥石流、暴雨引起“看海”事件。

6）学生或教职工因人际交往不适、学业或情感受挫、身体疾病或抑郁症引发的自杀、自残和杀人等极端事件。

校园突发事件引起舆情的主要原因如下几种。

第一，校园内未成年人以及年轻人多，加上多元化的办学模式，在各种社会负面思潮的影响下容易在校园内产生各种不满情绪。

第二，当今社会处于转型期，贫富分化严重和资源分配不公造成的社会矛盾对学校的管理带来不利的影响。

第三，一些学校在校园管理的理念和手段上缺乏创新，没有建立学校与学生之间良好的沟通渠道，最终导致对学校的严重不满。

第四，在新媒体时代，学校如果不能妥善处理新媒体下的舆情就可能引发社会舆论。

校园舆情如果处置不当将干扰学校的正常教学和科研工作，损害学校的声誉和形象，严重的甚至给国家的教育事业带来负面的影响[1]。

3 校园舆情应对措施

突发事件引发的校园舆情具有明显的生命周

期[2]。校园舆情的生命周期可以用图1表示，分为潜伏期、成长期、爆发期和衰退期。对舆情的传统处理方法包括捂盖子和删除帖子、拒绝报道、查明原因再行报道、先报事情再查原因和指责媒体歪曲事实等。但这些处理方法已经很难在新媒体时代控制和平息舆情。学校如果不能在舆情发展的各个阶段采取积极稳妥的应对措施，那么将产生舆论危机，进而损害学校的声誉。

3.1 潜伏期的预防措施

当舆情处于潜伏期时，校园突发事件还没有引起广泛关注，这个时候无论在新媒体还是传统媒体上都很难发现相关的舆情。学校平时应该采取一些预防性措施。

第一，学校的官方博客和论坛不能缺位、不能流于形式，应鼓励学生和教职工平时将学校正面的、有趣的新闻推送到官方微博和微信上，提高学校在新媒体上的影响力。

第二，构建校园网络互动新格局，认真对待每位教职工、学生和家长的诉求。

第三，学校制定重大政策时，要注意倾听各方的意见，出台政策时要准确解读，执行政策时要重视师生的反馈情况。

第四，学校要重视新闻宣传和舆情回应，把各部门宣传工作和业务工作同时部署、落实和考核。

第五，学校平时不仅要保持与传统媒体的良好关系，还要与学生意见领袖、学校的贴吧和论坛的版主搞好关系，并重视他们的作用。

3.2 成长期的介入措施

当舆情在微博、微信和论坛上开始传播时，舆情就进入了成长期。成长期有长有短。如果学校方面没有在第一时间对舆情进行响应或响应比较模糊，舆情在新媒体的影响范围将进一步扩大。此时学校应积极应对舆情变化，建立正确的舆论引导。

第一，学校应建立和健全应对舆情的工作预案和应对机制，提升新媒体下舆情危机的化解能力。

第二，加强宣传和培训，提高学校领导和教职员工对舆情的政治敏锐性，自觉培养适应网络监督下开展工作的能力。

第三，培养学生通信员，借助相关部门的专业舆情管理系统、借助新闻媒体各条战线的记者们，建立协同工作的舆情监控体系。一旦有突发事件能迅速反应，研究判断舆情。

第四，学校在回应舆情时，要把握时机和方式，可以选择新媒体作为信息发布的主渠道，同时注意信息公开的量，以抓住人心、纠正错误的舆论导向和平息舆论风波为主要目标。

第五，学校也可以在适当的时候设置新话题，转移舆论焦点、分散视线和冷却舆情热度。

第六，学校应积极查明舆情反映的问题，及时纠正错误。

3.3 爆发期的危机公关

当舆情从校园向社会蔓延，从新媒体向传统媒体蔓延时，舆情就进入了爆发期。当广播、电视和报纸等媒体开始纷纷报道和讨论学校突发事件的时候，学校就直接面对舆论的压力。如果学校回应不当，可能会在各种媒体上引发新一轮的讨论，以螺旋形式进一步激化舆情。因此，学校需要进行危机公关。第一，危机公关小组中一定要有负责与媒体沟通的领导，确立新闻发言人制度，利用主流媒体在第一时间发出正面的声音。第二，把握学校官方信息发布的最佳时机，使官方发言成为媒体报道的标题。在接受采访时，积极为媒体和记者着想，设置媒体报道议程，引导媒体的关注点和报道框架，通过提供正面的有价值的新闻内容，实现危机公关。媒体报道后，收集媒体报道效果，及时进行总结。第三，突发事件的新闻发布具有策略性，即：坦率、主动、准确和简洁。对公众的提问有问必答但可以有所保留，尽量用真诚取信公众。第四，如果学校有关部门在工作中确实存在失误，要敢于承认错误并诚恳地道歉，弥补学校在危机中的不良形象[3]。

3.4 衰退期的总结和反思

当学校及有关方面对舆情所涉及的相关问题进行了处理，且处理结果基本被公众接受以后，舆情进入了衰退期。此时，学校应进行认真总结和反思，谨防舆情的回归和再次发生，并积极寻找舆情发生的原因，找出日常工作中的不足，提出相应的整改措施，尽快消除舆情造成的负面影响，恢复学校的公众形象和公信力。

参考文献

[1]刘泓泉.新媒体时代高校学生工作突发事件处理之对策[J].常州大学学报（社会科学版），2013（5）：109-112.

[2]赵岩，王利明，杨菁.公共危机事件网络舆情生命周期特征分析及对策研究[J].经济研究参考，2015（16）：

57-69.

[3]张珂.网络舆情突发事件中领导的应对之策[J].领导科学，2012（14）：40-41.