淮安信息职业技术学院 戚牧

快递企业顾客满意度分析

淮安信息职业技术学院 戚牧

本文以某快递企业为例，分析了快递企业的发展现状和目前普遍存在的问题，提出了通过提高顾客满意度解决问题的建议。其主要借鉴顾客满意度指数（ACSI）模型，建立快递企业顾客满意度测评指标体系。通过对调查数据的分析整理得到各企业顾客满意度现有指标，最后对快递企业提升顾客满意度提出相应的建议。

顾客满意度 评价模型 模糊综合评判法 快递

1　概述

科学技术的日新月异使企业必须面对消费的个性化与多元化，可伴随而来的是市场竞争的不断加剧。为了更好地满足消费者的多元化需求，快递企业需要不断降低成本，提高质量，缩短交易周期待方式来迎合市场。在现代这个商品经济已要相对比较成熟的阶段，产品之间的差异性越来越小，相似度越来越高，这就决定了顾客在进行购买决策的过程中，其主要影响因素除了商品的质量之外，在购买过程中体验到的服务成为更重要的增值点。这说明，顾客的服务体验，对服务的满意度已经在消费者购买决策中占有越来越重要的比重。在这种情形之下，更多的企业开始将竞争点聚焦在顾客服务、顾客满意度之上，认为通过提升顾客满意度是企业竞争能力非常重要的影响因素。在市场竞争激烈的环境中，如何提高消费群体对产品与服务的满意程度，如何向其提供标准化、综合化、一体化的快递服务，同样也成为快递企业提高竞争力，获得持续发展的关键要素。特别的，现在市场中快递企业普遍存在的问题一方面是价格竞争激烈，价格战的结果往往是放弃了服务质量以降低服务成本，这也是许多国内民营快递企业的现有情况，这种低价竞争甚至背离了服务行业的标准，牺牲了服务质量。另一方面是专业人才匮乏，素质亟待提升。员工进入门槛低，缺少专业培训和服务意识，影响快递企业服务形象，也是导致快递企业服务水平低，顾客缺少忠诚度的一个重要原因。本文试图以某快递企业为研究对象，从顾客满意度角度出发，了解其现有顾客满意度情况，从服务质量方面寻找差距，从而为企业寻求解决方案。

1977年，学者Pfaff将顾客满意度定义为理想中产品与实际产品的反差。同年，学者Hempel将其定义为顾客期望产品或服务的实现程度。总体来讲，顾客满意度可以理解为通过某种特殊途径对顾客在购买产品过程中的服务感受做出的衡量。主要用来反映顾客预期与实际感受是否一致，及其之间的差距。对顾客满意度的测量不仅可以指明企业经营中存在的问题，并找到短板更有针对性地改进产品与服务，还有利于企业经营者明确目标。

1994年美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心的Fomell博士和他的研究团队在瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型的基础上构建了美国顾客满意度指标（ACSI）模型。这个模型由六个结构变量组成，其中目标变量为顾客满意度；原因变量是顾客期望、顾客感知质量和顾客感知价值；而结果变量则由顾客抱怨和顾客忠诚组成。

2　建立测评体系

根据ACSI模型中企业形象、服务价格、服务质量、顾客抱怨、顾客忠诚五个变量，结合快递企业实际特点，建立顾客满意度评价指标体系如表1所示。

表1　顾客满意度评价指标体系

本文中所获得的数据主要采用问卷调查的方式进行指标数据的收集，问卷问题根据构成快递企业顾客满意度评价指标体系中的三级指标设计而来。在重要性和满意度的测评中，使用5级李克特量表（Likert Scale），由1～5代表每个评价指标的重要程度和满意程度。1代表最低，5代表最高。对快递企业顾客发放调查问卷共300份，回收292份，其中有效问卷286份；调查问卷数量满足大样本、高质量的要求，具有一定的代表性。

3　测评结果

模糊综合评价法是应用模糊集理论对评价体系进行综合测评。使用这种方法对顾客满意度进行测评，结果清晰、逻辑性较强，能够比较好地解决顾客满意度测评中模糊的、难以量化的问题。本文采用模糊综合评价法对快递企业的顾客满意度进行测评结果的计算，具体过程如下。

3.2构建评价指标权重向量W

W=（0.2，0.19，0.2，0.19，0.22）

W1=（0.19 ，0.19 ，0.20 ，0.23，0.19）

W2=（0.34 ，0.34 ，0.32）

W3=（0.23 ，0.20 ，0.18 ，0.19，0.20）

W4=（0.33 ，0.32 ，0.35）

W5=（0.50 ，0.50）

3.3计算二级指标模糊综合评价值

令顾客满意度的二级评级向量为B1，于是可以计算出：

同理得到其他二级指标的评价向量，从而计算得到了二级指标的模糊评价隶属关系矩阵：

3.4对顾客满意度二级指标进行模糊综合评判

3.5顾客满意度模糊综合评判结果向量分析

依据

由此可知，该快递企业总体顾客满意度为3.69，在一般满意和比较满意之间，并且更趋向比较满意。同理，得到各级指标顾客满意度如表2所示。

表2　顾客满意度

4　改进措施

4.1合理收费方面

由于快递企业的产品与服务具有相似性的特点，致使其顾客对价格的敏感度相较于其他行业产品要高，并且顾客有较强的讨价议价能力。为此，快递企业制定科学合理的价格体系非常重要。企业的定价通常要根据其具体的运作成本、期望利润等原则制定。如果单纯依靠价格战试图降低顾客的购买成本，最终只会导致服务质量退步，使企业陷入顾客满意度缺失的恶性循环之中。只有制定稳定合理的价格，并保障优质服务，才会维持并提升企业竞争力。

快递企业需要对将其价格体系标准化，透明化。所谓标准化即根据运送货品的品种、重量、在途长短和保价等因素有固定的计价方式；所谓透明化是价格体系（包括可能给予的折扣条件）在当事人之间是透明的、公开的，不存在潜在收费、人情收费等问题，透明化的运作也可避免顾客出于对快递员的不信任出现讨价还价行为，影响工作效率、破坏企业形象。当然，标准化、透明化的价格体系要得以顺利运作，也需要相应配套的监督管理办法，对出现违规收费的行为，根据其严重程度，需要对相关人员进行处罚。

4.2投诉处理方面

投诉处理是快递企业在提高顾客满意度方面应该注意的另一个主要因素。因为顾客口碑因素会影响其顾客群体的稳定性和满意度。通过恰当、及时地顾客投诉处理，不仅会及时解决服务过程中存在的问题，而且会增加顾客对企业的信任度和满意度，从而形成良好的顾客口碑。快递企业在接受理顾客投诉时，可以在以下几个方面进行改进。

（1）建立顾客投诉处理标准化流程。依照处理流程对顾客投诉给予及时回复和妥善解决，做到专人负责，及时回复。

（2）注意把握投诉处理的时效性。根据常见投诉情况设立投诉等级，根据投诉级别规定各类投诉处理的最后时间，要求在时间限制内给予顾客最终答复，并向顾客及时反馈各阶段处理情况。

（3）投诉处理采用专人负责制。根据投诉等级，对重大等级投诉由企业高等管理阶层跟进，不仅可以从根本上解决投诉发生的根源，同时可以从流程中对产品和服务做出改进，以防止出现类似问题。

（4）对投诉处理的内容要有记录、有存档。投诉记录一方面可以跟踪每项顾客投诉处理的过程是否恰当，便于追踪；另一方面对于一些典型的处理事项可以做成案例，通过培训学习，提高员工在此方面的实操经验，从而进一步提高服务水平，增加顾客满意度。

［1］尹佳琳.第三方物流企业顾客满意度研究［D］.山西大学，2013.

［2］罗列英.浅析物流领域之顾客满意度［J］.商场现代化，2009（13）.

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［4］吴忠华.第三方物流公司顾客满意度与忠诚度——基于心理契约的研究［J］.中国流通经济，2014（28）.

F259.23

A

2096-0298（2016）10（a）-153-02

戚牧（1973-），女，汉族，吉林长春人，研究生，副教授，主要从事市场营销方面的研究。