吴金定+徐建萍

摘要： 制造业服务化是目前整个行业的必要转型趋势，国内外对制造型服务业的研究从制造商和供应商的角度进行了多方面多层次的分析，文章从客户的角度出发，基于整个行业供应链的大前提下进行客户逆向服务研究，从相反的角度对现有研究进行补充。主要是从信息共享、契约联盟、逆向服务的角度进行分析研究，总结了目前存在的问题和缺陷，为系统的研究在供应链环节中客户逆向服务的发展和动态环境提供了理论基础。

Abstract： Manufacturing service is the necessary transformation trend of the entire industry. The multi-level analysis of domestic and foreign researches on manufacturing services is carried out from the perspective of manufacturers and suppliers. From the customers point of view， based on the supply of the chain whole industry， this paper researches customer reverse service and replenishes existing researches from the opposite point of view. This paper mainly analyzes and studies the information sharing， contract alliance and reverse service， summarizes the existing problems and defects and provides theoretical basis for researching the development and dynamic environment of customer reverse service in the supply chain.

关键词： 信息共享；逆向服务；契约联盟

Key words： information sharing；reverse services；contract alliance

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）29-0089-02

0 引言

随着科技的进步，产品生产率的提升速度远远大于需求增长的幅度，导致了需求与供给的不平衡。制造业、服务业为追求更高的利润空间，根据客户对产品的要求从标准化开始向个性化转变，当代的产业经济已经从产品导向型转向了客户导向型，也就转向了服务型制造。

在整个供应链上，当前已有的研究主要是从制造商、供应商的角度来考虑怎么为客户增加服务的数量和质量，或是更加个性化的为顾客定制产品，很少有研究者从客户的角度来出发为整个供应链提增加产品或服务。供应链从严格意义上来说是球形的也就是闭环的，而不是直线形或纺锤形，我们从企业进行产品研发出发到产品销售给顾客，然后顾客又将使用信息、废旧产品返回给企业，企业再将这些回收的信息、产品进行利用再生产进入到客户手中，从而形成一个闭环供应链。这是一个“活着”的循环，充满了生命力，几乎没有死角。在现有的例子中客户给制造商、供应商提供产品使用信息反馈服务，就是在这个“活着”的循环中逆向服务的雏形。

文章的亮点是打破以往学者从制造业服务化的正面上开始着手的立意，而是从相反的方面即客户逆向服务化来着手研究，着重点在逆向服务过程的方法和对整个供应链的影响，更加深入全面的了解在制造业服务化进程中出现的问题，并且积极的寻找科学的解决方法。

1 基于供应链的制造业服务化客户逆向服务的内涵

1.1 在制造业服务化过程中客户逆向服务的具体步骤 本文研究的客户逆向服务是基于整个供应链环节，从供应链的上游端到供应链的下游端有无数个企业和客户参与其中，客户与企业之间良好的接口是保证客户逆向服务顺利进行的根本。同时由于真个平台参与者众多，存在着企业信息泄露的威胁，或者竞争者假冒客户挖掘情报的可能，需要企业有方便有效的防范措施。通过这一方法可以整合整个供应链中的资源，提高生产率，消除浪费，加速行业的发展，具体的措施如下：

①供应链中的各个企业联合互联网运营商将各个企业的信息整合到一个网络平台。②这是一个小合作类型平台。这个网络平台只允许企业和客户之间进行合作，不允许企业和企业间进行合作。③各个企业在这个网络平台上发布的信息不仅包括原本官方网站上的信息，还包括企业除核心信息外发布的各种物流、物资、人力、信息等这些方面的需求信息。④客户参与这个网络平台需要实名身份认证，同时每次决定接受企业需求信息时要签订一份具有法律效益的电子版短期合作协议，在协议中注明合作项目完成的时间、地点、报酬、违约惩罚等。⑤客户每完成一项合作，相应的信誉等价随之发生升降变化，信誉等级越高越能接受更多的合作项目，反之则选择范围小。⑥企业每次发出的合作信息都有应答期限，超出应答期限任然没有客户参与，就会将这条信息撤销。⑦当某一信息需要多人才能完成时，应答者们先组成一个规模合格的临时团队才能接受这个合作任务，并严格遵守合作协议。基于供应链的制造业服务化客户逆向服务结构图如图1所示。

1.2 信息共享平台

首先在制造业服务化过程中客户逆向服务化的先决条件是供应链中存在一个联系客户与制造商、供应商的信息共享平台。在目前的行业中客户和制造商、供应商的联系空间主要是基于互联网的官网和各种官方链接。在这种方式下客户能了解的信息主要就是产成品和服务的一些使用参数和价格参数，制造商和供应商也只能从销售数据和客户留言上来后觉分析市场的变化。本研究所说的信息共享平台是将上文中的企业与客户间的联系空间扩大到整个行业。在这一平台上不只有各个制造商、供应商的产品和服务的信息，还包括制造商和供应商根据企业需求发布的各种与客户合作的信息，这些信息对企业的核心环节没有影响，但能够对整个行业的资源进行引导整合。

1.3 客户与企业的短期契约联盟契约联盟 在这一平台上，由于对客户而言能够获得收益和信誉，客户存在着参与动机。客户是在实名身份认证的条件下参与合作的，同时严格执行信誉等级制度，不同的信息由不同的信誉等级客户执行，每次参与合作双方都会进行一次短期的契约联盟，也就是签署一份保密合同，违者追究法律责任和信誉等级降级，这一契约联盟将客户的责任和权利规划的很清楚，能有效地约束客户，同时信誉等级高的客户在客户群中会形成无形的权威引导力，就如同专家和普通人的区别，这样也会促使信誉等级高的客户更加爱惜自己的声誉，加强他们对这一平台的向心力。

1.4 基于供应链的制造业服务化客户逆向服务具体类容 这一合作平台只是企业和客户间的，不存于在企业和企业间的。在客户逆向服务的过程中主要分为实物参与和信息参与两个部分：

1.4.1 客户参与实体过程 客户参与产品的任何一实体过程。比如在产品的生产过程中，需要某一部件的运输，而发布在信息平台上的的信息，刚好有某一顾客顺路路过，可以帮忙运载，将资源最大化利用，在给顾客的运输费用的同时，作为回报，客户购买的这一类型的某产品时优先考虑该企业，同时企业在价格上面给予优惠或是其他奖励。这样不仅提高企业的知名度，也能提高顾客的忠诚度。

1.4.2 客户参与信息过程 或者制造商需要某方面的信息，把相关的要求和报酬发布在信息平台，然后会有相关的顾客接受这个任务。一个行业的顾客会有多个方面的人才储备，一个企业不可能能够将这些知识储备充分利用起来，通过这个平台能最大地增加专业知识的吸收。

2 在实施中可能面临的困难和解决方向

在文章中所构建的的信息共享平台要求是在大量的顾客基础上才能进行，但在实际生活中，要让大量顾客认可你的存在必须是要有很大的知名度，且让同类型的竞争者不具客户分流力，在这样的条件下，企业需要在前期投入大量的资金和人力、物力，针对这一问题相关企业在这样庞大的投入下会存在风险规避行为，而不参与这一合作项目。企业也会对客户是否能按时、按质完成合作项目持有怀疑态度。同时目前互联网相关的法律还不是很健全，而文章所提的契约联盟主要前提就是网络法律具有完全的可操作性，这样的情况下，有些机会主义者的行为会给相关信息的保密带来很大的隐患。针对这两方面的主要问题，可以通过试点运行、风险共担和健全网络法律安全来解决。试点运行也就是先对项目进行小范围的试验，再根据结果来进行分析探讨关于客户逆向服务的信息共享平台的优缺点，进行优化改进，能有效减少企业的损失。同时增加企业参与者的数量能有效的达到风险共担的目的。在网络安全法律方面除了制定严格的规章制度外，还可以采用视频签订协议的方法，这样的视频协议是具有法律效果的，能有效解决机会主义者的投机行为。

3 结论

制造业服务化过程中客户逆向服务进程在目前还处于初级的探索阶段，各大企业也只是在客户的信息反馈，产品的返修，以旧换新方面上有一些涉及，在其他和客户深层次的合作加强上目前主要还处在在理论和概念研究程度。文章分析了在整个供应链基础下，制造行业服务化客户逆向服务的意义和方法，提出客户逆向服务存在的问题，并提出了解决方法。通过建立企业与客户间的信息接口，采用短期契约联盟的方法规范客户行为，在整个供应链环节中不再是单纯依靠企业增加价值创造活动。制造业服务化客户逆向服务最终可能走向产品全周期合作模式，也就是从产品研发到销售服务顾客都全程参与，通过这样的模式企业的资源配置将得到最大的优化，无论是产品生产率还是销售率都将取得质的飞跃。当然在目前的情况下还存在着许多问题，整个合作平台还包括网络服务的决策和排序，客户与企业间的合作对接战略研究，还有物流和库存管理等等，如何合理有效的安排这些问题将是这一领域未来必要的方向。

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