姜长赞，李爱玲，曹安香，高　敏，施　琼，孙媛媛，张红英



利用微信进行患者满意度调查的探讨

姜长赞1，李爱玲1，曹安香1，高敏1，施琼1，孙媛媛1，张红英1

微信调查；患者满意度

患者满意度是人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的需求而对医疗保健服务产生某种期望，对经历的医疗保健服务情况进行的一种评价，是经历医疗保健服务后形成的情感状态的反映[1]。新媒体时代的到来，给医院质量管理带来了新的机遇和挑战，微信的广泛运用，深刻地影响和改变着当代人的生活。在医院管理中，患者满意度是衡量医院服务质量的重要指标之一，通过患者满意度测评，医院上级主管部门不仅能及时了解患者需求，而且能够掌握行之有效的数据[2]。笔者通过2016-02至2016-04调查问卷结果，探讨采用微信方式进行患者满意度的应用效果。

1　临床资料

1.1微信调查资料以某医院门诊、住院、出院的部分患者及家属为微信调查对象，期间统计患者满意度调查数据。纸质和微信形式有效调查共计6922份，其中微信调查1284份，占总数的18.55%。

1.2微信调查表的设计参照《顾客满意度调查》的类型及相关文献[3,4]，设计了《某医院微信患者满意度调查表》。包括医护的医疗技术和服务态度、工作效率等指标。采用五级刻度设计[5,6]，分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意，分别赋予相对应的分值100分、90分、80分、70分和60分。

1.3微信调查实现过程本文参照“麦客CRM”轻态表单工具，利用微信平台对患者进行微信收集和管理数据，具体实施分为三步：(1)使用电子邮箱注册免费麦客账号；……