刘学成

基于顾客感知服务质量的快速响应能力研究——以公路货运服务为例

刘学成

（河南林业职业学院，河南 洛阳 471002）

服务质量是企业生存的灵魂，因此公路货运企业应以顾客为中心，从顾客感知的角度来评价和管理服务质量。文章首先从介绍顾客感知服务质量入手，分析了顾客感知的公路货运服务质量的构成要素，以及它们间的相互关系，其次阐述了基于顾客感知服务质量条件下快速响应的目标、关键环节和速度标准，最后提出了提升公路货运企业快响应能力的方法与措施。

顾客感知服务质量；快速响应；业务流程改造

改革开放以来，我国的国民经济发展迅速，公路基础设施建设日新月异，伴随着公路网技术水平的提高、汽车工业的不断进步，公路货物运输在综合运输体系中占有越来越重要的地位。公路货物运输无论在运输量绝对水平或在全社会货物运输中所占比重均有较大幅度的提高，公路货物运输生产方式和经营内容不断扩展，包括传统的整车运输、零担运输以及集装箱、大件笨重货物、危险品货物运输等不断发展和完善，快件运输、社会性储运服务等也暂露头角。公路货运业发展迅速，但是与发达国家相比，我国公路货运在运输组织形式、经营管理水平等方面存在一定的差距，尤其在物流服务质量方面的差距更大。对于服务行业来说，服务质量就是企业生存的灵魂，物流行业也不例外，物流服务质量管理在缩短交货期、降低成本和改进服务等方面具有重要作用［1］。……