马泽君，王传英,张　芬，杨　帆，周　凡,杨　静

(湖北医药学院附属人民医院肝胆外科,湖北十堰 442000)



·临床护理·

应用PDCA循环管理提高肝胆外科住院患者满意度的研究

马泽君，王传英,张芬，杨帆，周凡,杨静△

(湖北医药学院附属人民医院肝胆外科,湖北十堰 442000)

患者满意度调查是最现代的质量管理评价方法，是最有说服力的护理质量评价指标[1]，是以人性化[2]、以人为本的护理服务理念，探讨服务中存在的问题、提升护理服务水平有效方法。本科实施PDCA循环持续改进，提高患者满意度收到良好效果，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料选择2014年10～12月和2015年1～3月在本院肝胆外科住院患者600例为调查对象。2014年300例，男169例，女131例，平均年龄(57.05±3.78)岁，平均住院时间(9.5±1.23)d；2015年300例，男153例，女147例，平均年龄(55.3±3.12)岁，平均住院时间(9.4±1.05)d。实施前为2014年10～12月住院的患者，实施后为2015年1～3月住院的患者。两组患者一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1计划科室成立优质护理质控小组，明确分工、职责，组长负责制定满意度调查的工作计划，设计调查内容、方法及培训质控组成员，成员负责定期按计划进行满意度调查、收集、整理，调查内容采用《湖北省护理质量管理标准》进行，见表1。质量控制小组针对满意度调查结果，分析产生质量问题的原因和影响因素，拟定改进计划，见表2。

表1　　存在问题的原因和影响因素

表2　　改进措施、目标任务进度明细表

1.2.2实施制定整改措施，完善交接班、查对、健康教育、入院介绍等制度，优化患者入院、接待、晨晚间护理、静脉输液、发药、采血等流程，制定和实施质量改进方法。落……