刘志耕

从企业管理者的角度而言，往往应该是员工和客户并重，甚至一定程度上应该是员工第一。然而，即使企業领导把员工放在首位，作为员工本身还应该时刻以客户为中心，所以从企业而言，还应该目标一致，即客户第一。

阿里巴巴董事长马云说：“阿里巴巴从成立到今天，16年来坚持客户第一，员工第二，股东第三。只有满足了客户的需求，员工快乐，才有可能创新；只有客户满意了，员工满意了，股东一定会满意。”这与崇尚资本的华尔街股东第一的观点明显相左。客户、员工、股东究竟应该如何排序？笔者支持马云的观点。

所谓客户第一，就是要始终把客户利益放在首位，客户就是上帝、衣食父母。企业要取得成功，必须坚持想客户所想、急客户所急、思客户所忧、做客户所需，始终坚持客户利益高于一切的经营理念。这是因为，做到客户第一，不仅培养了客户对企业的忠诚度，更是将客户变成了朋友，客户会主动宣传产品和服务，宣传的力度和效应大于企业自身花大价钱所做的广告。这不仅会大大提高企业的社会信誉及产品、服务的知名度，更为企业拓展了新客户，从而为企业的做大做强和持续盈利奠定了坚实基础。同时，坚持客户第一还可以在第一时间从客户获得对产品和服务最新需求的信息，从而为企业创新、创造新产品提供最及时、最重要的信息资源。

企业要做到：要认真听取客户需求，从客户角度换位思考，真切体会客户的实际需求，虚心采纳客户的合理化建议；……