曹 璞，莫 民

（深圳职业技术学院 教育技术与信息中心，广东 深圳 518055）

高校网络运维服务等级协议设计*

曹 璞，莫 民

（深圳职业技术学院 教育技术与信息中心，广东 深圳 518055）

文章分析了高校网络运维中被动式服务和低效率等现状，通过研究网络服务等级协议优先级矩阵模型中事件的模式、级别、影响度、紧急度指标相关性，设计了基于用户体验的“主动式”网络信息运维管理体系.完善网络事件处理流程和时限，引入人员虚拟成本计算来衡量工作绩效，形成可实施的网络运维服务系统，以提高校园网络用户用网体验和满意度.

优先级矩阵；服务等级协议；网络运维；违规检测

1 校园网络运维现状

随着校园网的基础设施和业务应用的不断扩张和深入，校园网业务应用对网络服务的质量存在极大的依赖性，网络服务能否有效、正常、平稳的运行, 对于广大校园网用户非常重要，也对网络服务的质量提出了更高的要求.大部分高职院校都面临学校网络规模扩大和技术人员数量不足的矛盾，网络服务又是一项持续的工作，需要不断创新服务模式来满足用户的需求，如何提供有效快捷的用户响应支持服务是高校信息化管理部门亟待解决的问题.

与在网络基础设施建设、广域网网络改造、业务应用系统升级、安全防护设备部署等方面的经费投入巨大相比，高校在网络运维管理方法、IT技术支持人员等方面的建设要落后或脱节于软硬……