■ 杨　艳　副教授　朱　丽　石华　博士生　景奉杰　教授　通讯作者（、华东理工大学体育科学与工程学院　、华东理工大学商学院上海　0037）

基于体验价值视角的服务属性对顾客满意度影响研究

■ 杨艳1副教授朱丽2石华2博士生景奉杰2教授通讯作者（1、华东理工大学体育科学与工程学院2、华东理工大学商学院上海200237）

本文以餐饮服务业为例，从体验价值角度出发，探讨核心/外围服务对顾客满意度的影响作用，并分析了新老顾客对服务属性偏好的差异及其对顾客满意度的作用。研究结果显示，餐饮业的核心服务和外围服务同时对顾客满意度存在显著正向影响，对于新顾客而言，餐饮业的外围服务对其满意程度的影响更大，而核心服务则对老顾客的服务满意度影响更大，体验价值在其中起到了关键的中介作用。

核心服务外围服务体验价值满意度

引言

因为服务质量对顾客满意度和顾客惠顾的决定性作用，优秀的服务企业致力于通过向顾客传递高质量的服务以吸引和保留顾客。随着同行业竞争的加剧，越来越多服务企业不得不独辟蹊径，在充分保证核心服务质量的同时，努力开发差异化的外围服务，旨在通过与众不同的外围服务吸引和保留客户。如海底捞火锅向高峰期等位的顾客提供的丰富有趣的等候区服务，包括免费食品、娱乐设施（棋牌、乒乓球等）、免费上网、擦皮鞋、美甲、冲印照片等，获得了不错的市场反应。服务质量包含了一系列属性或维度，并根据服务情境不同而包含了不同的具体内容。……