倪利

[摘要]：客户服务质量影响着第三方物流企业发展步伐，因而在此基础上为了实现对企业资源的有效整合，要求当代第三方物流企业在可持续发展过程中应着重提高对客户满意度的重视程度，且从树立服务品牌等途径入手来改善自身经营活动开展过程中凸显出的相应问题，满足客户心理需求，达到最佳的服务状态。从第三方物流企业客户服务现状分析入手，并以凯瑞通物流公司为例阐述了其服务质量提升的方法，旨在其能推动当前物流产业的进一步发展。

[关键词]：第三方物流企业 客户 服务质量

基于物流市场竞争日益剧烈的基础上，为了稳固自身在市场竞争中的地位，要求第三方物流企业基于拓展自身发展规模的基础上应着重强调将客户满意度纳入到ISO9001质量管理体系，继而在此基础上营造一个良好的服务环境，并由此带动企业业绩的提升，同时为企业发展赢得更大的经济效益。以下就是对第三方物流企业客户服务质量提升方法的详细阐述，望其能为当代第三方物流企业的健康稳定发展提供有利的文字参考。

一、第三方物流企业客户服务现状分析

基于物流产业不断发展的基础上为了扩大其发展规模对其客户服务现状展开了深入的调查行为，从调查结果中得知，到2014年为止，各企业销售物流费用平均支出为987.01亿元，即以24.2%的速度持续增长中。同时运输费用占据了总费用的56%。此外，由于外界因素的影响，各领域物流费用增长速度呈现出相应的差异性，即工业领域、批发贸易领域、钢铁领域增长速率分别为24%、23%、44%，为此，为达到良好的服务状态，要求第三方物流企业在可持续发展过程中应着重提高对此问题的重视程度。另外，就市场对第三方物流企业服务满意度的调查中得知，不满意的群体占据了58%，为此，当代物流企业在发展过程中应注重将服务质量的提升视为自身发展重点。

二、提升第三方物流企业客户服务质量的方法——以凯瑞通物流公司为例

（一）树立服务品牌

凯瑞物流公司坐落于北京，其在实践经营活动开展过程中将自身发展领域逐步拓展到物流配送、公路运输、铁路运输、城际配送等层面，且在发展过程中始终秉承着接单→登记→调用安排→车辆安排→取件流程→在途追踪→达到签收的服务流程，并基于“以客为本”的理念下实现了高效率物品配送状态。但基于物流市场竞争日益剧烈的背景下，凯瑞通物流公司在发展过程中为了稳固自身市场地位，增强自身竞争实力，将客户挖掘作为自身基础发展条件，同时在客户关系构建过程中以月度统计分析表的设置形式来满足客户需求，即将派车、发货量等内容纳入到分析范围内，继而由此带动企业员工在实际工作开展过程中规范自身操作行为，且基于为客户争取个人利益的基础上提升整体服务质量。

（二）建构关键绩效指标

为了提升整体客户服务质量，凯瑞通物流公司以分层次的绩效指标构建形式实现了客户满意度的综合分析，且将指标评价分数设定为100分，继而在一级指标：客户满意度，二级指标：客户感知，三级指标，操作现场的评估形式掌控到企业客户服务现状，并及时发现客户服务提供过程中存在的不足之处，对其展开行之有效的处理，达到最佳的服务状态。此外，在关键绩效指标评价过程中为了确保评价结果的精准性，将满意、一般、不满意分别设置为3分、2分、1分，继而在此基础上实现了对评估结果的准确计算，最终为客户提供优质的服务项目。

（三）提高客户满意度

客户满意度间接的决定着第三方物流企业整体业绩，因而在此基础上，当代企业在发展过程中应参照凯瑞通物流公司成功经验不断优化自身客户流失防止手段。即坚守“零缺陷服务”意识，在物品配送过程中依据自身配送能力提供优质的服务项目，且以调研的形式对客户需求展开深入的分析，同时对分析数据进行整合，最终完善增值服務方案，满足不同层次客户需求。此外，基于物流领域竞争日益剧烈的背景下，要求第三方物流企业在发展过程中应通过文化活动、例会、讲座、培训等形式对客户满意度分析的重要性展开宣传行为，继而引导快递配送人员等在实际工作开展过程中明晰自身工作职责，全身心的投入到工作氛围中，服务于客户主体，达到优质的服务状态。

（四）拓展服务空间

在凯瑞通物流公司发展过程中为了稳固其在市场竞争中的地位，落实服务空间拓展策略亦是至关重要的，对于此应从以下几个方面入手：第一，随着现代化社会的不断发展，货物包装、寄存等常规服务已经无法满足客户需求，为此，企业在发展过程中应开通一站式服务项目，例如，DHL、FedEx、UPS等的服务形式，将仓储入库、外包装、物流、保险等融于一体，从而在此基础上提高客户的满意度，并引导客户产生消费行为，带动企业经济效益的逐步提升；第二，由于传统的第三方物流企业服务窗口的开展逐渐凸显出效率低的问题，因而在服务创新过程中应充分发挥信息技术价值，增设物流信息服务项目，并配置供应链管理系统，从而便于客户透过网络平台随时掌控到物品物流信息。从以上的分析中即可看出，拓展服务空间措施的落实有助于提升整体客户服务质量，为此，应提高对其的重视程度。

综上可知，传统的第三方物流企业在客户服务提供过程中逐渐凸显出效率低、质量差等问题影响到了自身经济效益，因而在此基础上，为了提升我国物流产业发展水平，要求当代第三方物流企业在可持续发展过程中应逐步提高自身“以客为本”的服务意识，且从拓展服务空间、提高客户满意度、建构关键绩效指标、树立服务品牌等途径入手改善传统物流服务模式下凸显出的相应问题，并结合客户需求，为其营造良好的服务环境。

参考文献：

[1]刘晶璟.客户导向的第三方物流企业客户服务质量评价研究[J].物流工程与管理，2014，21（10）：33-35+162.

[2]刘晶璟.基于GA-BP神经网络的第三方物流企业客户服务质量评价研究[J].物流科技，2015，11（01）：59-62.

[3]颜颖.C2C电子商务物流服务客户满意度评价研究——以淘宝网为例[J].湖南农业大学学报（自然科学版），2013，14（S1）：126-130.