徐家喜　刘丽芳　李金燕



·门诊护理·

创新服务模式在门诊服务管理中的应用

徐家喜刘丽芳李金燕

目的：探讨创新服务模式在门诊服务管理中的应用效果。方法：2015年1月开始我院门诊实施创新服务模式，通过增强主动服务意识，强化护理服务规范，改善患者就医体验，实施一站式服务，完善质量控制体系，成立评选活动小组,评选主动服务之星等多个方面努力探索创新服务模式。结果：门诊实施创新服务模式，提高了门诊服务质量，提高了门诊患者满意度。结论：门诊实施创新服务模式，为门诊患者提供便捷优质服务和人文关怀，树立医院服务品牌形象，提升服务品质。

创新服务模式；门诊服务管理；应用效果doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.16.060

创新服务模式内涵是为门诊患者提供主动、热情、规范、人性化的护理服务。门诊是医院的窗口和重要组成部分，门诊护理的优劣，服务态度的好坏，护理技术的高低不仅反映门诊护理管理水平的高低，还会影响整个医院的声誉[1]。我院门诊开展进一步改善医疗服务活动，实施创新服务模式,进行门诊的服务质量管理，门诊服务质量和患者满意度明显提高，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料我院是一所三级甲等综合医院的分院，年门诊量约11000万人次，日门诊量约300人次；开设肿瘤及综合专科与普通门诊诊间20个；门诊承担分诊、导诊、支助的工作职责；科室护理人员13名，设护士长1名，年龄20～55岁，平均年龄40岁。学历：中专3名，大专5名，本科5名；职称：护士4名，主管护师6名，副主任护师3名。……