丁杰+陆原+洪丹毅

提高品牌忠诚度，对一个企业的业务发展、扩大市场份额极其重要。无论传统产业公司抑或互联网企业，其市场、运营方面工作都是在为提高用户满意度、忠诚度努力。

13年前，贝恩公司的一位全球合伙人弗雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）创建了一种全新且简单的方法，用于衡量消费者对品牌的忠诚度。这一方法名为净推荐体系（Net Promoter Score，简称NPS）。

与传统的那些冗长且枯燥的消费者调查相比，净推荐值着重于仅仅询问消费者一个问题：“你向你的亲友推荐XX（公司名称）的可能性有多大？”（给出9-10分为推荐者，7-8分为中立者，6分以下为贬损者，最终的净推荐值可使用推荐者比例减去贬损者比例计算得出）

尽管这一问题看上去非常简单，但NPS能够迅速而精简地帮助企业快速衡量顾客的感受与态度，优化企业客户体验，寻求可持续的业务增长点。净推荐值不是一个考量客户满意度的绩效指标，而是一项制度，一个体系，一种文化。

自NPS诞生以来，如今应用这一方法的公司数以千计，包括苹果、 美国运通和嘉信理财等领先的跨国企业。近年来，越来越多的中国本土企业也开始注重借助NPS工具管理客户体验，了解中国业内关键企业以及品牌的客户推荐度和变化趋势。

品牌NPS的表现

2016年，贝恩公司首次启动中国市场NPS调研分析，研究消费者对品牌的推荐和拥护度，涵盖快消品、耐用品、零售、金融等领域中12大品类。基于线上调研方式，采集了超过4000个样本，覆盖不同性别、收入水平、年龄段和城市等级的消费群体。……