罗艳，石人炳

华中科技大学 社会学院， 湖北 武汉 430074



虚拟养老院服务质量评价指标体系初探

罗艳，石人炳

华中科技大学 社会学院， 湖北 武汉 430074

虚拟养老院是信息技术打造的居家养老服务的升级版，成为人口老龄化进程中解决老年人养老服务问题的新方法。本研究首先对虚拟养老院进行概念界定，在居家养老服务没有统一服务质量评价指标的情况下，借鉴经典的SERVQUAL服务质量评价理论和方法，结合虚拟养老院的特点，对SERVQUAL模型中的五大维度和具体指标进行调整和适用性修改，探索虚拟养老院中信息服务中心和服务提供机构的服务质量维度和评价指标体系，以期从重要性评价和服务质量表现评价两个方面运用新的维度和指标，最终形成对虚拟养老院服务质量评价指标体系，为虚拟养老院服务质量评价提供借鉴和参考。

虚拟养老院； 养老服务； 服务质量评价

一、引言

2013年，我国老年人口已突破2亿，预计到2050年将超过4亿，人口老龄化进程加快，空巢、独居老人的数量越来越多，老年人服务需求激增。但是家庭养老弱化，机构养老“不得老人心”，居家养老发展有限，老年人服务的供给来源、供给数量十分有限，因此，养老服务供需缺口巨大。与此同时，国内信息技术日新月异，建立智慧型城市，打造信息化社区等成为城市建设发展的方向。党的十七届五中全会明确提出社会养老服务体系的建设目标，《中国老龄事业发展“十二五”规划》提出“推进信息化建设，建立老龄事业信息化协同推进机制”，配合建立智慧城市的城市发展理念，如何利用信息技术拓宽老年人养老服务渠道、整合老年人服务资源成为各地方政府服务创新实践的有益探索。……