罗艳，石人炳

华中科技大学 社会学院， 湖北 武汉 430074



虚拟养老院服务质量评价指标体系初探

罗艳，石人炳

华中科技大学 社会学院， 湖北 武汉 430074

虚拟养老院是信息技术打造的居家养老服务的升级版，成为人口老龄化进程中解决老年人养老服务问题的新方法。本研究首先对虚拟养老院进行概念界定，在居家养老服务没有统一服务质量评价指标的情况下，借鉴经典的SERVQUAL服务质量评价理论和方法，结合虚拟养老院的特点，对SERVQUAL模型中的五大维度和具体指标进行调整和适用性修改，探索虚拟养老院中信息服务中心和服务提供机构的服务质量维度和评价指标体系，以期从重要性评价和服务质量表现评价两个方面运用新的维度和指标，最终形成对虚拟养老院服务质量评价指标体系，为虚拟养老院服务质量评价提供借鉴和参考。

虚拟养老院； 养老服务； 服务质量评价

一、引言

2013年，我国老年人口已突破2亿，预计到2050年将超过4亿，人口老龄化进程加快，空巢、独居老人的数量越来越多，老年人服务需求激增。但是家庭养老弱化，机构养老“不得老人心”，居家养老发展有限，老年人服务的供给来源、供给数量十分有限，因此，养老服务供需缺口巨大。与此同时，国内信息技术日新月异，建立智慧型城市，打造信息化社区等成为城市建设发展的方向。党的十七届五中全会明确提出社会养老服务体系的建设目标，《中国老龄事业发展“十二五”规划》提出“推进信息化建设，建立老龄事业信息化协同推进机制”，配合建立智慧城市的城市发展理念，如何利用信息技术拓宽老年人养老服务渠道、整合老年人服务资源成为各地方政府服务创新实践的有益探索。2007年12月，国内首次运用信息化手段建立的苏州市沧浪区“邻里情”虚拟养老院正式运营[1]。2009年12月初，兰州市城关区区委、区政府牵头创办了西部首家“虚拟养老院”[2]。2013年，武汉市政府搭建“一键通”呼叫平台，为武汉市1 117个社区建立虚拟养老院[3]。在各地政府的养老服务新实践中，“没有围墙的养老院”“e键通”“安康宝”“平安钟”“81890呼叫热线”等关键词的背后均牵涉到虚拟养老院的构建。

1.“虚拟养老院”的概念

虚拟养老院与实体性养老院相对而言，但它并不属于养老院的范畴，而是居家养老服务的创新形式，最初由苏州市沧浪区(现为姑苏区)区政府、区民政局正式提出。唐咏认为虚拟养老院是以先进的信息技术为硬件建立的养老服务系统，以居家养老老年人为会员的组织形式的“没有围墙的养老院”[4]。周凤娇认为民政部门按照老年人服务需求进行分类补助，由企业提供专业服务的一种面向居家老年人的社会化养老新方式[5]。李继学在甘肃省兰州市城关区的虚拟养老院报道中提出了更有实践性的概念，他认为“虚拟养老院”以网络通讯平台和服务系统为支撑，采用政府引导、财政补助、企业化运作、专业人员服务与社会志愿者服务相结合的方式，通过遍布全市的服务网点，实现对区域内老年人生活照料、日常陪护、医疗卫生、法律咨询等各类服务需求的快速响应、专业服务和过程监督[6]。结合以上定义及地方实践，笔者认为“虚拟养老院”是以老年人各种服务需求为基础，以网络通讯平台、服务系统为支撑，在政府主导、市场化运作、专业人员服务、社会参与、老年人满意的发展路径下，集信息服务中心、服务系统、服务供给为一体，整合各种养老服务资源以满足老年人的各种服务需求，提升老年人生活质量的居家养老服务新形式。

2.虚拟养老院服务质量评价的必要性

虚拟养老院的实质是运用现代信息技术的“居家养老服务升级版”，是一种新型的居家养老服务形式，对其服务质量的评价可以借鉴居家养老服务的评价方法和评价标准。但是目前国内居家养老服务领域暂未形成统一的行业标准，也缺乏相应科学、客观、全面的居家养老服务评估指标体系，不仅不能准确地评估老年人需求，而且导致养老服务质量参差不齐，建立和完善养老服务质量评估体系和评估机制，是居家养老服务健康发展的重要保证和重要条件。2007年以来，苏州虚拟养老院的创举得到国家和各地的肯定，在大力发展居家养老模式的社会背景下，各地也纷纷试水虚拟养老院的建设。那么勾勒虚拟养老院的标准化方向，建立虚拟养老院服务质量评价指标体系，让虚拟养老院在不同的地区得到复制和推广，为未开展的地区探索和发展虚拟养老院提供决策依据和参考，不仅是推进居家养老工作的客观需求，还是实现居家养老服务具体工作长效机制的组成部分。另外，构建虚拟养老院的服务质量评价指标体系，可以有效监督服务质量情况。本文借鉴私人服务领域的SERVQUAL服务质量评价方法构建虚拟养老院服务质量评价指标，以期通过对虚拟养老院服务质量的测量，反映已建设虚拟养老院地区具体服务的真实表现情况，监督服务主体对服务进行改进，为老年人提供优质服务。

二、虚拟养老院服务质量评价的理论基础

服务质量的研究开始于20世纪70年代后期。芬兰学者格朗鲁斯(Gronoos)认为服务质量评价属于主观范畴，取决于顾客对服务质量的预期同实际感知到的服务水平之间的对比，于1983年提出了“顾客感知服务质量”(perceived service quality)的概念[7]。1988年美国市场营销学家Parasurama、Zeithamal和Berry(PZB)在“顾客感知服务质量”概念的基础上认为，顾客感知服务质量的高低取决于服务过程中顾客的感觉(perception)与顾客对服务质量的期望(expectation)之间的差异程度[8]，并依据此理论构建了针对私人服务领域的SERVQUAL(service quality)服务质量评价模型，该模型包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五大维度[9]。五个维度下共设有22个具体指标分别对相关维度进行解释和测量。SERVQUAL评价方法完全建立在顾客感知的基础上，使用上述五个维度22个具体指标时，先测量顾客对服务的期望，再测量顾客对服务的感知，最后计算期望与感知间的差异，这种差异程度就是判断服务质量水平的依据。这个理论和模型已成为开展服务质量研究的理论基础，并在不同的私人服务领域得到了广泛运用，为企业服务质量改进提供了重要的依据。

自20世纪90年代以来，许多学者将SERVQUAL服务质量评价方法扩展到公共服务领域中，借鉴SERVQUAL评价模型，开展了大量围绕政府公共服务项目的服务质量评价研究。例如，张成福借鉴SERVQUAL模型构建了行政机关服务质量的十个测评维度，分别是有形性、可靠性、回应性、沟通、服务通道和服务礼貌、能力、可信度、安全感、善解人意[10]。包国宪、刘红芹参考SERVQUAL模型提出了评价政府购买居家养老服务质量的5个维度，分别是有形性、可靠性、响应性、信任感和人性化[11]。章晓懿、刘帮成设计了以可靠性、响应性、可感知性、移情性和保证性为维度，以助洁、助餐、助医和康乐服务为子维度的社区居家养老服务质量模型[12]。以上SERVQUAL评价方法适用性的探索研究为本研究中虚拟养老院评价指标体系构建提供了参考依据。从各地实践来看，虚拟养老院当前大多以政府为主导，是政府公共服务的组成部分，采用SERVQUAL评价方法对虚拟养老院进行评价同属政府公共服务质量评价范畴。同时，老年人的主观感受是评价老年人生活质量的最终指标[13]，因此，采用基于顾客感知服务质量的SERVQUAL理论和模型适用于对虚拟养老院服务质量评价的研究。

三、虚拟养老院服务质量评价内容

结合各地实践以及笔者的走访调查，笔者认为虚拟养老院以信息服务中心、服务系统、服务供给为一体，由政府或企业搭建具有承接者、中介者角色的信息服务中心平台，当老年人产生养老服务需求时，通过一个公共的拨入号或者互联互通的服务终端机将服务需求信息传递给信息服务中心，信息服务中心工作人员根据老年人当时的服务要求，利用服务系统中老年人基本信息数据库和服务机构信息数据库为老年人筛选服务、提供机构，生成服务订单，通过信息服务系统将老年人的服务订单信息传达给服务提供机构。服务提供机构可以是完全市场化的服务企业，例如家政公司、水电维修店等，也可以是政府所属的服务机构，例如日间照料中心、社区居家养老服务中心等。这些服务机构都属于信息服务平台的加盟单位，须依据服务订单详情上门为老年人提供专业的服务，服务结束后信息服务中心工作人员将完成的服务订单情况和老年人的服务反馈情况记录到服务系统的服务管理信息数据库中，以供以后查看以及监督和管理服务提供机构的服务情况，老年人根据服务订单按服务次数或者按固定的服务周期进行付费，可直接支付给服务提供者，也可利用信息网络支付系统通过服务信息平台支付服务费用。上述虚拟养老院具体运行流程见图1所示。

图1　虚拟养老院运行流程

在“信息服务中心、服务系统、服务供给”中，服务系统主要表现为虚拟养老院信息技术的软硬件设施，侧重的是信息技术的软硬件产品，主要适合进行产品质量的评估，不在本研究的服务质量评价范围内。因此，从上述运行流程可以看出，以老年人感知服务质量为出发点的服务质量评价内容主要分为两部分：信息传递过程中信息服务中心的信息服务质量评价，服务供给中的服务机构(无论是市场服务机构还是政府服务机构)的服务质量评价。

另外，笔者认为对于信息服务中心和服务提供机构服务质量的评价过程需要选择合适的评估主体，可以借鉴项目管理的方法，引入政府或者第三方对虚拟养老院的服务过程进行监督和评价，以加强这项“升级版居家养老服务”的科学化管理。

四、虚拟养老院服务质量评价指标构建

PZB研究小组刚开始只将银行、信用卡公司、设备维修和养护以及长途电话公司四个行业作为SERVQUAL的评价对象，他们在之后的研究中发现，不同的行业中，五个维度的重要性和具体指标的应用都是不同的，所以PZB研究小组反复强调两点：一是将SERVQUAL应用于不同的行业时，必须对具体指标做出适当的调整，这样才能保证SERVQUAL评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量的五个维度也可以做出适当的调整，以满足对不同类型企业进行研究的特殊需要[14]。另外，在评估政府公共服务项目服务质量的研究中，不同学者在使用SERVQUAL评价方法过程中，保留了原有部份服务质量评价维度的同时，针对不同研究对象的特殊性，对评价维度都进行了适用性调整，将评价对象的特殊性维度加入了服务质量评价模型之中。本研究也将借鉴这些做法对原有的评价维度和具体指标进行适用性调整。

本研究通过对湖北省武汉市、宜昌市、孝感市等各市区建立的居家养老信息平台(立意打造虚拟养老院)进行调研，针对居家养老服务有关的老年人、市区民政局和社区相关负责人、服务机构等走访调查，结合专家意见和已有的文献研究，从虚拟养老院特点出发，围绕信息服务中心的服务质量和服务提供机构的服务质量对原来的五大维度进行调整和适用性修改，得到信息服务中心的六个服务质量评价维度以及服务提供机构的五个服务质量评价维度。具体服务质量评价维度见图2所示。

图2　虚拟养老院服务质量评价维度

上述SERVQUAL评价方法对原有服务质量评价维度调整的具体原因如下所述。

(1)在SERVQUAL评价模型原有的五个维度中，响应性、保证性和移情性三个维度主要围绕员工(服务人员)的行为、礼貌等方面进行测评，专家普遍认为这三个维度中的指标交叉、重叠现象比较严重[15]。另外，PZB研究小组通过对调研数据进行因子载荷分析和可靠性分析后认为这三个维度应该合并成一个维度，所以本文将原模型中的响应性、保证性和移情性合并为移情性。在信息服务中心及服务提供机构的服务质量评价中均以移情性体现工作人员关心并为老年人提供个性化服务的情况。

(2)在信息服务中心服务质量评价模型中保留有形性和可靠性维度，增加便利性、实效性和监督性三个维度，得到包含六个维度和26个具体指标的信息服务中心服务质量指标表(表1)。首先，虚拟养老院的信息服务中心需要借助呼叫器、电子定位器、电脑设备等有形性的基础产品和设施实现信息服务，老年人使用的呼叫设备费用、服务流程是有形的，对费用的制定情况、服务流程的说明情况等直观感受可能会影响老年人对虚拟养老院服务质量的整体评价结果。所以，使用有形性体现信息服务中心服务设施、设备及服务人员的仪表等情况。其次，可靠性代表了信息服务中心可靠、安全的服务环境和可靠地、准确地履行服务承诺的能力。其中，老年人基本信息数据库是虚拟养老院的三大数据库建设之一，注重个人隐私的老年人对于信息的保密是有较强要求的，是服务可靠性的重要内容之一。再次，加入便利性维度以考察信息服务中心的服务响应速度和信息服务中心的可接近性。根据实地调查发现，老年人和社区工作人员普遍认为服务获得的便利性是虚拟养老院有别于居家养老服务和市场化养老服务的一大优势。另外，以实效性维度体现信息服务中心为老年人提供服务的积极性及有效性，因为有效的服务结果才是老年人希望得到的服务。最后，增加监督性维度，体现为老年人提供丰富有效的服务监督渠道和方法。

表1　信息服务中心服务质量评价指标表

(3)在服务中心服务质量评价模型中也保留有形性和可靠性维度，增加实效性和监督性三个维度，得到包含五个维度和26个具体指标的服务机构服务质量评价指标表(表2)。首先，服务机构的服务设施、可视性的服务费用、服务流程、服务人员仪表等都可能是影响老年人对服务质量感知情况的因素，以有形性考察服务设施、规章制度、营业时间以及服务人员精神状态等。其次，以可靠性考察服务人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力。服务人员对获知的老年人隐私的保密、服务机构是否有分店以及是否得到政府的支持等将影响老年人对服务机构可靠性的感知。再次，增加实效性反映服务机构为老年人提供帮助和服务的积极性及有效性。不管是私人服务机构或者公共服务机构，

表2　虚拟养老院服务机构服务质量评价指标表

有效的服务结果是优质服务的通用标准。最后，增加监督性维度，考察为老年人提供服务监督渠道和方法的丰富程度和有效情况。虚拟养老院作为政府主导的公共服务项目，服务机构通过虚拟养老院接受服务订单为老年人提供服务，以上行为和服务绩效都需要进行监督，同时需要设置监督渠道解决老年人抱怨的服务问题，增加监督性维度，便可以对以上问题进行测量和评价。

(4) 由于信息服务中心和服务提供机构所提供的服务内容不同，需要围绕各自提供的服务内容重置维度与指标，所以两个服务质量评价表的具体内容是不同的。另外，在服务信息中心增加了便利性维度，而在服务提供机构中没有进行设置，主要由于信息服务要以老年人是否能够使用信息通信为基础，这个基础要求以越简单越便利的使用体验为实现手段，因此便利性对于服务信息中心是极为重要的。服务提供机构为老年人提供服务也需要实现便利性，但是在调研中我们发现，这种便利性已经通过信息服务中心在进行服务机构筛选时基本完成了，因此对服务提供机构进行便利性维度的评价意义不算太大。

五、虚拟养老院服务质量评价指标应用

SERVQUAL评价模型虽说是一个“期望-感知”的差异模型，但是在指标的运用中，不仅可以集中在虚拟养老院服务质量整体的差距得分和具体维度的服务质量差距得分上，而且还可以让老年人和服务提供主体(政策制定主体、信息服务中心工作人员、服务机构相关人员)对不同的维度和指标进行重要性打分。对于服务质量差距得分的分析和重要性打分的分析构成了对虚拟养老院服务质量评价指标的总体运用。为了尽可能避免使用SERVQUAL评价复杂的情况，通过大量的文献阅读和相关理论研究，本研究对上述虚拟养老院中信息服务中心服务质量和服务提供机构服务质量的评价指标运用如下。

1.重要性评价

采用李克特量表法让虚拟养老院涉及的各主体(老年人、政策制定主体、服务机构)按照非常重要(5)、比较重要(4)、一般(3)、不太重要(2)、非常不重要(1)，对信息服务中心和服务机构中各维度和指标的重要性进行打分，得到老年人与政策制定主体重要性差距，以及老年人与服务机构重要性的差距，对差距进行分析，了解虚拟养老院服务政策制定主体和服务提供机构与老年人之间对服务认识的差距，以差距为依据，找出不符合老年人实际需要的服务政策、服务项目、服务方式等，继续维持主体间都认为重要的服务，注重调整和改进老年人认为重要但服务提供主体认为不重要的服务或者服务提供主体认为重要但老年人认为无关紧要的服务，真正落实以老年人为本的服务核心。维度重要性分值还可以作为信息服务中心服务质量六个维度和服务机构服务质量五个维度相对权重的依据。

2.服务质量表现评价

一种是对老年人服务期望及实际感知质量进行测量，用实际感知质量分值减去期望质量分值，得到服务差距，再对差距进行分析解释，这是SERVQUAL评价模型起初的运用方法，较为复杂。另一种是有的学者认为由于通过期望和感知差距来评价服务质量比较复杂，大多数情况下只测量服务表现比测量期望和感知差距的效果更好，更容易操作，所以可以直接用实际感知质量作为服务表现质量来评价服务质量的优劣。本研究对虚拟养老院的服务质量评价采取直接使用老年人感知的服务质量等于服务质量表现的评价方法，利用李克特五点量表：非常同意(5)、同意(4)、一般(3)、不同意(2)、非常不同意(1)，让老年人对服务表现进行评价，能直接体现信息服务中心和服务机构的服务质量实际表现情况，也能有针对性地促进服务的改善。

六、结语

本研究从老年人感知服务质量角度出发构建信息服务中心和服务提供机构两套服务质量评价指标表，希望借此获得较为直观全面的服务质量评价情况，指导服务改进，继续深化对居家养老服务的完善和优化。上述维度及具体指标经过认真、仔细筛选，但从实地调研情况发现，在具体使用过程中应该注意以下几点：(1)由于各地经济社会发展水平不同，导致虚拟养老院的发展程度不同以及发展模式也不一。例如，有的地区还未有成熟的服务供给市场，属于政府包办型发展模式；有的地区经济条件较好，市场发育程度好，属于完全市场模式；也有政府与市场共同参与的不完全市场模式。因此，在服务质量评价指标的设置中侧重于哪方面的评价、评价内容是否符合当地的实际情况，以及评价结果为谁服务，仍允许和需要根据实际发展状况进行再调整与修改。(2)本研究建立的虚拟养老院两个服务质量模型主要是通过对个案地实际调查和借鉴已有研究综合编制、修订而得的，但从总体来看，虚拟养老院的发展还处于起步阶段，指标的实际运用过程将受到其演变和发展的影响，所以本研究构建的指标是具有局限性的，需要根据发展情况进行深入研究。(3)在调研中我们发现，虚拟养老院中服务提供的加盟机构数量很多，服务项目各异，服务性质各有不同，本研究的服务质量评价指标只对整体服务质量进行构建，没有对具体服务内容进行分解然后测评，但是笔者认为对具体服务项目服务质量的评价也同样重要，可以更加具体地对老年人接受的服务项目表现情况进行评价，这其中的问题同样值得研究，这也是笔者之后需要进一步扩展研究的内容。

[1]张国平：《居家养老社会化服务的新模式——以苏州沧浪区“虚拟养老院”为例》，载《宁夏社会科学》2011年第3期。

[2]乔关民：《虚拟养老院的运行机理及可复制性研究——以兰州城关区虚拟养老院为例》，载《社科纵横》2014年第12期。

[3] 周钢：《我市为65周岁以上老年人建设居家养老服务信息系统，1117个社区全力推进养老“一键通”》，载《长江日报》2013年6月19日。

[4]唐咏：《居家养老的国内外研究回顾》，载《社会工作》2007年第2期。

[5]周凤娇：《城市虚拟养老院的复制推广的优势因素分析——以L市虚拟养老院为研究样本》，载《前沿》2014第11期。

[6]李继学：《“虚拟养老院”服务很实在》，载《中国财经报》2012年7月1日第005版。

[7]Gronroos C.Strategic “Management and Marketing in the Service Sector”，Research Reports No.8, S wedish School of Economics and Business Administration,Helsinki,1982.

[8]A.Parasuraman, V. A.Zeithamal,and L.L.Berry. “SERVQUAL:A Multiple -Item Scale for Measursing Consumer Perceptions of Service Quality”，Journal of Retailing, Vol.64 No.1, Spring,1988,pp.12-40.

[9]张成福：《服务质量评价与管理》，北京：人民邮电出版社2005年版。

[10]张成福：《公共管理学》，北京：中国人民大学出版社2001年版。

[11]包国宪、刘红芹：《政府购买居家养老服务的绩效评价研究》，载《广东社会科学》2012年第2期。

[12]章晓懿、刘帮成：《社区居家养老服务质量模型研究——以上海市为例》，载《中国人口科学》2011年第3期。

[13]姚远：《非正式支持的理论与实践——北京市老龄问题应对方式的再研究》，载《知识产权出版社》2005年版。

[14]韦福祥：《服务质量评价与管理》，北京：人民邮电出版社2005年版。

[15]施国洪、王晓燕、岳江君：《基于SERVQUAL的非营利性组织服务质量评价模型研究》，载《华东经济管理》2011年第2期。

责任编辑吴兰丽

Discussion on Virtual Nursing Home Service Quality Evaluation Index System

LUO Yan, SHI Ren-bing

(Schoolofsociology,HUST,Wuhan430074,China)

Virtual nursing home is an upgraded version of home care services built by information technology, and it has become a critical means to solve the aged service issues in the process of population aging. In this study, we defined the concept of virtual nursing home firstly. Under circumstances of absence of unified service quality evaluation of home care services, we have adjusted and modified the SERVQUAL model in five dimensions and specific indexes and explored service quality’s dimensions and evaluation system of information service centers and service providers in the virtual nursing home through drawing on classic SERVQUAL service quality evaluation theory and methods and combining with the virtual nursing home characteristics. We hope that we could construct a service quality evaluation system on virtual nursing home through making use of new dimensions and indexes from the evaluation of importance and service quality to provide reference for virtual nursing service quality evaluation and reference.

virtual nursing home; service for the aged; service quality evaluation indicators

罗艳，华中科技大学社会学院博士生，研究方向为社会保障政策；石人炳，华中科技大学社会学院教授、博士生导师，人口研究所所长，研究方向为社会保障政策、人口社会学、老年社会学。

教育部人文社会科学重点研究基地重大资助项目“人口老龄化与老年社会保障制度设计” (12JJD840011)的阶段性成果

2016-01-06

C913.6

A

1671-7023(2016)05-0123-07