沈化

摘 要 高职酒店服务英语“四位一体”实践教学模式，以实践为核心，践行让学生做的教育理念，体现在课堂教学、网络自主学习、校内实训和校外酒店实训四个教学环节。在此过程中，教师成为教练、导演和引导者。在移动互联时代，酒店服务英语教学可以通过三维动画、微课、视频等实现线上线下互相结合、课内课外相融合。

关键词 酒店服务英语；实践教学；网络自主学习；课堂教学；高等职业院校

中图分类号 G712 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2016）17-0035-04

为加强广东省旅游酒店职业英语技能人才培养，提升广东省旅游服务质量，广东职业技术学院应用外语系自2005年就开办了商务英语专业酒店英语方向，从近年来的招生来看，该专业方向一直都保持着良好的势头。在实践中，学校构建的“四位一体”实践教学模式，显著提升了人才培养效果。

一、“四位一体”实践教学模式的构建

（一）岗位需求调查

2013年3月至5月，应用外语系酒店服务英语课程组对该专业方向毕业生分布较多的广州、佛山、深圳和东莞四大区域共15家三星级以上酒店进行了实地走访，开展了本专业方向人才需求调查，与酒店管理人员进行了面对面的交流与沟通。调查发现，大部分酒店都认为职业资格证书不是很重要，而更看重学生是否具备较强的酒店职业英语口语表达能力、良好的个人素质和团队精神。

（二）基于工作过程的课程设计与开发

基于岗位需求调查，课程组将体现岗位需求的课程特点概括为职业性、实践性和开放性。为了让此课程更加符合酒店对人才培养的要求，课程组教师与广东佛山恒安瑞士大酒店合作，进行了基于工作过程的课程设计和开发，酒店方面人员每年都对课程的建设提出意见和建议，使得该课程不断完善和优化。本着“以行业为依托，以学生为主体，以真实工作过程为导向，以职业能力培养为目标”的教学理念，酒店服务英语课程在设计上遵循课堂教学与自主学习融合、课内与课外兼顾的原则，将理论与实践很好地融合起来，让学生亲身经历完整的典型工作过程，帮助学生形成自己对工作的认识和经验，实现学习与工作的一体化[1]。

（三）“四位一体”实践教学模式的内涵

根据酒店服务英语课程性质、课程设计特点，课程组构建了“四位一体”实践教学模式。所谓酒店服务英语“四位一体”的实践教学模式，就是根据教学内容将课堂、网络、校内、校外四种实践教学手段和过程结合起来，四者相辅相成、环环相扣，共同促成该课程目标的达成，以此保障培养学生综合职业能力（而不仅仅是技能）目标的实现，满足学生个人全面发展的需要。如表1所示，课堂、网络、校内、校外四种实践教学的内涵是不同的，课堂教学和网络自主学习是实践的教学，而校内实训和校外酒店实训则是教学的实践[2]。通过实践教学和教学的实践，使学生的素质和技能与用人单位的要求相匹配。

二、“四位一体”实践教学模式的实施

在移动互联时代，新的教育理念、信息化教学手段不断地渗透到酒店服务英语实践教学的各个环节，使“四位一体”的实践教学内涵更为丰富，四者之间相辅相成、相互促进。

（一）课堂教学

酒店服务英语课程的课堂教学为60学时，大致在15周内完成7个主题学习情境（单元）的教学内容，即客房预订、在前台接待客人、帮助客人、餐桌预订、用餐和酒水服务、处理问题与投诉、离店结账，按30%计入该门课的总评成绩。本课程采用的教材有两种：一是由钱嘉颖、吴云主编的《酒店英语》，这是教育部高等学校高职高专旅游管理类专业教学指导委员会推荐的精品课程规划教材；二是本课程组与广东佛山恒安瑞士大酒店合编的校企合作教材《酒店服务英语》，该教材的内容是在与酒店各个服务部门进行充分的沟通和交流后设计的，应用了大量的第一手资料，而且具有地方特色，学生从中能学到目前酒店服务行业中最新且最经典的相关知识及理念，实现书本与行业实践的无缝衔接和自然过渡。

移动互联时代，信息技术不断融入酒店服务英语课堂教学。认知心理学研究显示，课堂教学中学生所接受的信息约38%来自听觉，约55%来自视觉[3]。经过多年的实践，本教学团队以学生为主体，将英语视为交际工具，教会学生使用这个工具，先是采用双语教学，逐渐过渡到全英文教学，实现“在行业场景中听，在行业场景中说，词句程序循环练，实践运用再提升”的教与学目标。在课堂教学中，教师采取多种生动活泼的教学形式，比如角色扮演、自由交谈、画面描述、游戏等，营造轻松自然的气氛，缓解学生的紧张情绪，激发学生口语训练的兴趣，使学生能够较快地获得将所学内容运用于现实生活而带来的满足感。学生在学完每个单元后即进行分组实训表演，为了保持学生的注意力，保证实训的成效，每次课堂表演都只安排3个小组，每组表演时间在5分钟以内，总的表演时间和师生点评的时间合计不超过20分钟。这时教师的角色就是一位导演，而学生就是演员，教室则是酒店，角色安排及短剧情节完全由学生设计。

通过案例来阐明移动互联时代酒店服务英语的课堂教学，以下为该课例的教学设计。入住登记是酒店服务的一个重要章节，属于高职酒店服务英语课程第二单元的内容，教师结合精心设计的活动内容，在听、说、读、写、译五个方面形成“立体式”培养方式，以使学生达到专业水准。本课教学内容包括与酒店入住登记服务相关的单词、短语、句型以及情景对话，要求学生掌握相关语言知识并能在工作场景中进行实际运用。基于教学目标，将本课内容分成5个模块进行设计。教学模块一：情景导入。在这个模块，采用了凤凰创壹平台的教学资源，即《旅游服务管理》下属的“前厅服务与管理”里面的总台服务“入住登记”（英文）的三维动画，它运用仿真技术，设置一个虚拟的酒店，两人用英语进行“入住登记”的对话。教学模块二：对话教学。教师启发诱导，与学生共同探究学习酒店入住登记的相关单词、短语和句型，采用一段“入住登记”的听力对话材料，让学生填写入住登记表，进行角色扮演，从听说读写四个方面培养学生的语言知识与技能。教学模块三：职场实操。本模块为该课的重点和难点，紧紧围绕高职教育“教学做合一”的教学理念，让学生到真实的酒店用英语进行“入住登记”的职场实操训练，学生自编自演，拍成微视频到课堂展示，师生共同点评。教学模块四：平台考核。改变以往纸质考核和评价的方式，运用凤凰创壹平台的功能，研制了一个考卷对学生对所学知识进行检测，线上线下互相结合，这不仅可以培养学生的自主学习能力，而且方便实用。教学模块五：课外练习。本模块教师在进行课堂总结之后，继续运用凤凰创壹平台，设置翻译的课后练习，以此实现课内课外融合，听说读写译大综合。在此需要说明的是，凤凰创壹虚拟现实三维互动教学（OneSoft）平台是移动互联时代课堂教学的一大创新，它是厦门凤凰创壹软件有限公司凭借虚拟现实技术独立开发的，专门为教师轻松快速制作教学、实训、考核所需要的三维互动内容而研发的教学平台。该平台可以为课堂教学提供一定的教学资源和实训素材（如摆台、托盘和餐巾折花等三维动画），教师可利用其中的考核平台编制试卷进行课堂机考等，从而实现线上线下互相结合。

在考核方面，教师着眼于学生用英语交际的能力和语言交流的准确流利程度，采取笔试、口试、录音、面试、录像、课外竞赛等多种形式。笔试重点考查学生对专业英语的应用能力，如随堂听写等；口语和录音测试，包括酒店各部门的岗位英语，要求语音、语调、句子重音等基本正确；面试和录像要求学生将英语运用到实际的岗位中，模拟表演各岗位情景。为做到以赛促教、以赛促训、以赛促学，课程组积极鼓励学生参加与酒店服务英语课程相关的各种竞赛，如“广东省酒店职业英语口语大赛”等。

（二）网络自主学习

由于酒店服务英语课程的实操性强，因此要在60学时的课堂教学时间内完成7个单元的教学内容和实训表演是很难的。在课堂上，教师以学生的“实训表演”这个输出为驱动和终极目标，从多种输入材料中选择合适的语言形式和相关知识，来促成任务的产出[4]。而要产生高质量的输出，必须要有充分的输入，在移动互联时代，网络课程可以解决“大量输入”这个问题，学生可以利用课外时间自主学习。课程组开发的网络课程由北京文华在线科技发展有限公司提供技术支持，包括教师端和学生端。学生端主要学习内容为各单元教学课件、拓展知识及单元测验等，见表2。各学习小组还必须在规定时间内上传每个单元的“实训表演”视频，小组间互相学习、互相评价，共同提高。

在学习监控方面，教师通过教师端的“进度成绩”可查看每个单元的“班级学习进度”、学生的“单元详细进度成绩”和“学生参与情况”等。这样，教师可实时监控，准确掌握每个学生的学习动态，做出精确的网络量化评价。“交流论坛”为互动平台，平台的使用者都可在此进行学习辅导与交流，方便快捷。

由于酒店服务英语课程教学模式规定了网络自主学习在期末总评所占的成绩为20%，而且课堂教学过程中也会联系到网络课程的一些知识，因此学生基本都能自觉自主地进行网络课程的学习。同时，网络生动的页面、跳动的视频、多符号模态的刺激可以增强知识的记忆效果。有些小组会把他们在网络课程上所学内容用于课堂的presentation，如用英语向外宾介绍中国的八大菜系和一些知名中国菜的烹饪等，还有的在实训表演中夹杂了日语的对话，这些都是网络课程知识学用结合的实例，同时也体现了英语的人文性。由于学生端的“课程进度”栏目显示了各自的学习进度、学习时间、单元活动和测试成绩等情况（通过一定的成绩策略，最终生成汇总成绩），为了精益求精，学生经常查看答案，反复练习，从而实现了个性化学习。

（三）校内实训和校外酒店实训

校内实训是利用课外时间，在校内以实训、报告和活动的形式开展的与酒店服务相关的技能培训。其教学和考核由课程组专业教师完成。咖啡厅是应用外语系的一个多功能校内实训室，酒店英语方向的学生除了在此进行调制鸡尾酒技术（鸡尾酒名称和调制过程必须用英语描述）的研习，还学习茶艺、摆台（OneSoft 平台有三维动画演示）和进行形体训练。通过系统的校内实训活动，学生锻炼了用英语进行接待服务、前厅服务和餐厅服务等基本技能。

校外酒店实训是酒店服务英语课程实践教学模式的重要组成部分，凸显了课程的职业性和实践性。学生在广交会期间到酒店完全履行各岗位的全部职责，用英语完成酒店服务，达到学以致用。但校外酒店实训的功能不仅限于此，更重要的是要发挥反拨作用，其反拨作用有助于课程改进，如校内实训的茶艺和摆台技能培训就是基于学生校外酒店实训的反馈而进行的教学改革。校外酒店实训只限在与本系有校企合作协议的四家酒店进行，持续三周，属于酒店服务英语课程教学周的一部分，因此其实训考核纳入该门课的总评成绩（占40%），课程组六位专兼职教师和酒店共同负责实训教学和考核。

移动互联时代，课程组教师对校外酒店实训整个过程进行了信息化管理和监控；实训结束后，要求学生必须完成校外酒店实训报告，本报告以视频形式进行汇报.所有视频作品必须上传到网络课程网站，师生共同点评。这种采用视频作为校外酒店实训报告的形式是当今信息时代的产物，一方面可降低抄袭率，另一方面则可提升报告的质量，学生全身心投入其中，力争展示自己最出彩的一面。

三、“四位一体”实践教学模式成效及反思

通过对该专业方向毕业生的跟踪调查发现，学生对该门课的实践教学模式有很高的认同度。无论是课堂演练，还是校外实训，都体现出较强的适用性和实操性。同时，基于网络平台的日语初级会话弥补了学生第二外语的空缺。酒店方面普遍认为：本系的实习生具备多方面的素质和技能，属于复合型人才，因此很愿意与本专业保持良好的合作关系，并愿意与本课程组专兼职教师合作打造精品课程。在课程改革成果物化层面，笔者代表广东省参加教育部“全国职业院校信息化教学大赛”，酒店服务英语课堂教学实况录像《Check-in》荣获二等奖，学生出彩的表演成了该堂课的重头戏，这是移动互联时代对本门课实践教学模式的一次重要检验。该实践教学模式虽然取得了一定成绩，但也存在一些问题。问题及反思如下：

首先，任何一项课程教学改革，都必须基于实践需求而不断拓展。该专业方向设立之初，酒店服务英语课程是作为专业基础课而开设的，其目的就是通过系统地学习酒店英语专业词汇，使学生在具备一定基础英语能力前提下能够熟练地进行酒店英语的听与说。但随着经济的发展，酒店对员工综合职业能力的要求相应发生变化，酒店服务英语课程被赋予了新的地位和内涵。

其次，课程性质是决定课程实施采取何种教学模式类型的重要因素。而课程性质的确定，则是基于整体人才培养需求定位和该门课程目标与任务的考察。岗位需求调查是确定课程内容与课程组织的关键环节，往往决定了课程教什么、怎么教。在调查基础上，基于工作过程开发和设计课程，则决定了课程实施范式，即采取何种教学模式是适当、契合的。本课程循着这样的理论建构逻辑，开展了一系列调查与开发实践，最终构建了“四位一体”实践教学模式。

最后，任何一项教学或创新都会遇到阻碍或问题，既要正视问题，更要着力解决问题。“四位一体”实践教学模式的构建，是基于移动“互联网+”背景下的改革设计，因此不可避免地面临着硬件不足问题。虽然学生人手一部手机，但还未能做到人手一部电脑，这给网络自主学习带来不便。解决这些问题，还需要学校进一步为学生创造学习条件，教师也应该与教学管理人员积极沟通，为学生寻求合适的学习时间。

参 考 文 献

[1]陶行知.教学做合一讨论集[M].上海：上海儿童书局，1932： 12-13.

[2]黄甫全.现代课程与教学论学程[M].北京：人民教育出版社，2006： 345-346.

[3]周流溪.语言研究与语言教学[M]. 香港：华人出版社，2001： 205-206.

[4]文秋芳.“输出驱动——输入促成假设：构建大学外语课堂教学理论的尝试[J]. 中国外语教育，2014（2）：3-12.