孟庆薇

摘要：本文对某政府机构（以下简称“G局”）客户服务中心激励管理现状及存在的问题进行分析，从物质激励、精神激励和发展激励层面构建一套涵盖科学绩效考核体系、心理压力缓解体系、职业生涯规划与管理、结构化培训体系的激励机制体系，以期为客服中心加强激励管理、提升服务效率提供依据。

关键词：客户服务中心 激励机制 ERG理论

G局客户服务中心（简称客服中心）以呼叫中心为平台承担专利事务手续咨询，是该局对外服务窗口，直接代表政府服务形象。激励机制作为人力资源管理的核心，是激发员工潜能和积极性的主要机制，对提升服务质量和效率起到关键作用，因此构建一套合理、有效的激励机制显得尤为重要。

一、激励机制理论概述

激励机制是在组织系统中，激励主体系统运用多种激励手段并使之规范化和相对固定化，而与激励客体相互作用、相互制约的结构、方式、关系及演变规律的总和。现代激励理论可以分为内容激励理论、过程激励理论、综合型激励理论3大类。内容激励理论着重研究强化、引导或抑制个体行为的特定因素；过程激励理论着重论述分析个人因素（内部的）是如何通过交互影响从而形成特定的行为；综合型激励理论将内容型和过程型结合，更关注激励的全面性和全过程。马斯洛于1943年在他的著作《调动人的积极性的理论》中提出的需要层次论是最早的、最有影响的内容激励理论，奥尔德弗于1969年在此基础上提出ERG理论，认为人们共存在3种核心的需要，即生存（Existence）的需要、相互关系（Relatedness）的需要、成长发展（Growth）的需要。……