浙江工商大学金融学院　吴其文　韩静茹

基于SERVQUAL模型的社区银行服务质量调查①

浙江工商大学金融学院吴其文韩静茹

随着中国市场化进程的不断深入，传统商业银行的竞争越来越激烈，2013年互联网金融的爆发又给商业银行带来了新的挑战。与此同时，商业银行除了积极布局互联网金融外，以民生银行、兴业银行和浦发银行等为代表的商业银行在银监会的批准下大量新设社区银行。本文就以杭州的社区银行为研究对象，通过改进的SERVQUAL模型和因子分析法对调查结果进行分析，我们发现大部分的社区银行在服务多元化和服务环境等方面都有较高的得分，然而在服务人员素质和业务特色等方面却有所欠缺。本文提倡社区银行在积极开展多元化业务的同时，也要不断加强自身的服务能力，服务质量应该体现在服务的能力上而不是方式上。

社区银行 服务质量 SERVQUAL模型

为了推进普惠金融，解决金融服务的“最后一公里”问题。2013年，银监会正式批准商业银行允许在社区设立社区支行或者办事处。随后，社区银行如雨后春笋般出现在城市的大部分社区，新设并投入使用了众多乡镇银行和办事处。

由于社区银行的特点，导致其竞争更加激烈，甚至在一个社区或者一定区域达到了“有你没我，有我没你”的地步。为了抢占市场，商业银行的社区支行迅速扩展。欲速则不达，社区银行的扩展过程中明显会暴露出技术人员匮乏、业务不全面和设备不健全等问题。……