赵　杨，慈银萍，李露琪（武汉大学信息管理学院，武汉 430072）

移动图书馆服务质量影响因素研究

赵杨，慈银萍，李露琪
（武汉大学信息管理学院，武汉 430072）

基于移动图书馆服务流程，通过因子分析、相关分析和回归分析探讨移动图书馆服务质量的影响因素。研究结果表明：移动图书馆的服务质量受到组织内部因素、馆员因素、技术条件因素、用户因素、社会环境因素和合作主体因素的综合影响，并且在移动服务流程中的不同阶段，各类因素对移动服务质量的影响程度存在显著差异。

移动图书馆；服务流程；服务质量；影响因素

移动网络时代的来临，推动了传统图书馆服务的深刻变革。以移动通信技术和移动终端设备为依托的服务模式悄然兴起，使移动图书馆开始走进人们的视野，并逐渐成为未来图书馆发展的新方向。移动图书馆运作的核心目标是为用户提供高质量的移动服务，更好地满足用户在移动网络环境下的信息需求。在移动服务运作过程中，服务质量受到多方面因素的共同影响，需要从服务流程出发，探寻服务质量变化规律，实现科学的服务质量控制。

1　移动图书馆服务的运作流程

随着移动图书馆的快速发展，各大图书馆不断整合服务要素，优化服务流程，在服务实践中形成了较为固定的流程体系。总体而言，移动图书馆服务流程主要包括以下环节，如图1所示。

（1）需求分析环节

需求分析环节，强调用户需求的发现、满足、跟踪和新需求的持续激发。……