◆王　倩　彭宇竹,2



南京市13家三级医院出院患者第三方调查满意度研究

◆王倩1彭宇竹1,2

目的调查南京市13家三级医院出院患者满意度现状，分析存在问题，提出改进建议。方法通过第三方调查2013年-2014年南京市13家三级医院出院患者满意度，对总体满意度及12项满意度指标进行分析，比较满意度变化情况。结果总体满意率为92.15%，得分为88.54±2.91分，有显著提升(P=0.000)。在12项指标中，最满意的是医护人员服务态度和技术，最不满意的是膳食和收费。与2013年相比，2014年的膳食满意度无明显改善(P>0.05)，医疗费用满意度明显下降(P=0.000)，其余10个指标显著改进(P<0.05)。结论南京市三级医院出院患者总体满意度显著提升，存在问题集中在膳食服务和医疗费用两方面。建议着重从医疗膳食服务和收费着手提高患者满意度。

三级医院；出院患者；第三方调查；满意度

First-author's addressChool of public health, Nanjing Medical University，Nanjing，Jiangsu，211166，China

患者满意度是人们在医疗服务消费中，通过医疗服务各方面的感知与期望的对比，产生的对医疗保健服务的综合性评价[1]。患者满意度调查是从患者视角考察医院的服务质量，其不仅是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节，而且可以为医院制定发展策略，改进服务质量，构建和谐医患关系提供依据[2]。第三方调查鉴于其调查主体的中立性及自身所具备的优势，可以使调查数据更客观，并能反映患者的真实感受和看法，以有效提高信息质量。因此，本文利用第三方调查机构的调查数据，以患者满意度为基点，对南京市13家三级医院医疗服务现状进行研究。

表1出院患者2013年与2014年总体满意度比较

年份(年)均值±标准差tP201387.87±3.08-3.590.000201489.09±2.64

1　资料与方法

1.1资料来源

对2013年-2014年南京市13家三级医院出院患者满意度第三方调查资料进行分析和研究。其……