◆冯　丹　朱　玉　张黎明　刘丽华　田　鸥



门急诊标准与标准化管理*

◆冯丹朱玉张黎明刘丽华田鸥*

门急诊服务和管理标准的建设，对医院医疗服务质量尤为重要。介绍了解放军总医院门急诊服务流程标准、服务业务标准和岗位标准，认为在门急诊服务标准化管理实践中，标准运行管理机制和持续改进机制尤为重要。

门急诊服务; 管理标准; 标准体系; 标准化管理; 管理机制

First-author's addressPLA General Hospital,Beijing,100853,China

1　背景

门急诊服务是患者能体验到医院服务的第一个“窗口”，对医院整体形象树立起着至关重要的作用[1]。医院门急诊服务通常起自挂号，终于住院收容或是患者取药后离院，具有工作量大、诊疗功能全、服务范围广、涉及部门和人员多等特点，不断改善门急诊服务，为患者提供安全、高质、满意的服务非常重要[2]。特别是，随着人们生活水平的提高，以及健康意识增强，患者对医院服务的需求也更加多样化，对获得医疗服务的期望更高。医院只有准确了解患者的需求，才能最大限度地满足人民群众的就医需求[3]。再者，随着患者自我维权意识的增强, 对医院提供的医疗服务标准要求也越来越高。传统的医院管理,无论是从树立医疗服务理念到医院管理理念，从法规、制度到方法、措施，从医务人员职业素养到医疗质量保证体系，从医院文化到社会经济效益等诸多方面都面临着挑战，唯有不断变革，优化门急诊服务流程，规范门急诊业务和严格规章制度，才能带来医院新的发展[4]。……