任美霞

（山东农业工程学院，山东 济南250100）

中小型企业顾客满意度测评体系设计

任美霞

（山东农业工程学院，山东 济南250100）

本文主要介绍了一套适合我国中小型企业顾客满意度测评方法的体系，其中重点介绍了测量方法模型的设计、数据收集的方法、统计分析的方法等。

顾客满意；市场调查；统计分析

日益激烈的市场竞争、人类对质量的不屑追求，以及人们消费观念的不断变化，使得顾客成为了企业关注的焦点。企业的流程起于顾客的需要，终于顾客的满意，形成一个闭环的持续改进与创新体系。谁最了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意水平，进而动用所有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客的期望，获得顾客的忠诚，谁就会立于不败之地。因此，顾客满意度测量与评价成为企业决策者最关心、最重要的问题之一。

所谓顾客满意度（Customer Satisfaction Degree，以下简称CSD）是指客户接受产品（服务）的实际感受与期望值比较满意的程度。在我国，顾客满意度测评刚进入借鉴和实践阶段。本文将在借鉴国外的实践经验的基础上，结合我国企业的实际情况，介绍一套适合中小型企业的顾客满意度测评体系。

对于CSD测评，其工作流程一般如图1所示。

本文对于该流程的每一个步骤都做了具体的介绍，如下文所述。

一、文件化的规定及测量方法模型

企业进行CSD测评，需要首先建立一套CSD的管理制度，形成文件化的规定，这些规定主要包括测量的目的、测量的范围、负责测量的机构、测量工作程序、过程方法模式框图、质量记录、测量的频次等内容。……