李广正



兰州市城关区银行顾客满意度调查研究

李广正

随着银行业竞争日趋激烈，顾客对银行服务的满意度评价越来越受到银行的重视。本文以兰州市城关区居民为调查对象，以其对兰州市城关区7大银行服务满意度为研究对象，首先采用主成分分析和均值聚类分析方法得到顾客对银行服务整体满意度比例，然后使用熵权法对各服务指标进行分析，最终分析得出影响顾客满意度的因素；然后在根据相关分析的结果，针对性提出相关建议，从而提高顾客满意度，减少客户流失。

银行顾客满意度;主成分分析;聚类分析;熵权法

一、调查背景及意义

随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。……