高　冉，卿　蔚，吴英梅，刘　兰（北京师范大学图书馆）

基于知识库的立体式参考咨询工作平台构建

高冉，卿蔚，吴英梅，刘兰（北京师范大学图书馆）

介绍了基于知识库的立体式参考咨询工作平台构建，实现对咨询知识的存储、组织、共享和传递。对内，平台有助于优化业务流程，提高合作效率，促进共享学习，便于统计咨询数据并辅助图书馆决策；对外，平台通过友好的咨询界面解决简单的咨询问题，优化咨询服务，使之成为图书馆服务推广的直接途径之一。

知识库；大学图书馆；参考咨询；工作平台

1　引言

随着大学图书馆资源越来越丰富，服务越来越深入，参考咨询工作也越来越多样化和立体化。为了更好地发挥其作为图书馆与读者之间的桥梁作用，参考咨询工作有三方面需要完善。（1）咨询的统一性及质量保障。咨询工作一般由多个馆员共同承担，作为图书馆的门户形象，是有机的整体，但实际工作中，咨询质量和深度却因馆员自身对于图书馆业务的了解和侧重点不同而参差不齐；资深馆员和新馆员的沟通成本高。（2）咨询数据的累积。咨询的形式多样，到馆、电话、表单、实时、微博和微信等，在为师生提供便捷的同时也导致来自多种渠道的咨询问题的汇总、反馈、整合和分析困难。（3）咨询界面友好。移动数字时代，用户越来越倾向于更直接更友好的联络方式，目前已经将咨询嵌入到流行的微博、微信当中，但是图书馆门户本身的界面依然很重要。

构建基于知识库的立体式参考咨询工作平台就是希望通过技术手段辅助解决上述问题。

2　咨询平台的需求分析

2.1搭建咨询平台的契机

目前，相当多的咨询业务知识的更替还停留在口口相传或者Word文档学习的低效率层面上，远远不能满足参考咨询工作的需求。搭建一个作为知识管理工具的咨询平台［1，2］可以整合各层面馆员的知识，挖掘资深馆员的隐性知识，促进馆员间业务的相互学习、交流，以提高咨询服务的质量和效率。而且，平台日常的咨询数据的自然积累，能够全面量化和揭示读者需求，为图书馆提高服务质量和制定相关政策提供必要的数据支撑。

2.2系统功能需求

（1）各类咨询数据的整合。目前大多数图书馆的日常咨询来源都是多层次、多角度、全方位的，除了传统的电话、到馆咨询，还有表单、实时、邮件咨询，以及移动互联时代的微博、微信等多种咨询方式。这样的多样化模式也让参考咨询工作变得非常分散。因此，重新梳理咨询流程，整合各类咨询，实现一站式咨询入口，成为咨询系统平台的首要功能。

（2）咨询知识库。咨询员解答日常咨询的过程，同时也是咨询数据库的建设和更新过程。每个咨询员都通过咨询实践进行数据累计，由咨询总负责人（即系统中的整理员）定期对咨询问题进行整理、规范、分析、挖掘，形成知识库，用于咨询员学习与共享并对外发布。

（3）分类检索功能。平台设置符合本馆情况的咨询问题类目，如：纸本书刊借阅、电子资源查找与获取、馆际互借与文献传递、资源平台使用、规章制度、读者服务、环境设施、推荐与建议等。咨询问题一般入一个类目，同一个问题最多可以入三个类目。如此实现对咨询问题的分类检索及浏览功能。设计了关键词字段，保证与问题相关的同义词也能被检索到。

（4）常见问题发布。读者页面的FAQ来自于咨询平台的底层数据，咨询人员可以根据咨询量、馆内政策、相关服务内容等决定是否在咨询平台触发为常见问题，实现咨询平台与读者页面的联动。

（5）查询及统计功能。① 统计咨询问题，按类别时间等，通过数据总结读者困惑，促进图书馆进步；② 统计咨询人员工作量，通过改进图书馆服务及完善知识库逐步减轻一线人员咨询工作强度；③通过统计分析掌握平台使用效率。

（6）友好的咨询界面。参考咨询网页展示咨询的各种途径及常见问题。同时，在图书馆主页上更明确地呈现咨询入口，图标更为明显和吸引人，点击直接进入问答系统及参考咨询页面。

3　系统设计

3.1系统框架图

根据系统需求，设计系统框架图如下。

图　系统框架

3.2数据流程

（1）日常数据入库。日常数据由三种类型组成：第一类是读者自填的问题，包括表单和自动问答的问题。表单答案由馆员填写，系统自动回复至用户邮箱。自动问答来自咨询问题中已经整理规范的部分，即：知识库，如果用户对回答不满意则对接到实时咨询，或者通过其他途径和馆员沟通。第二类是由馆员填写的，包括到馆咨询、电话咨询。第三类是需要馆员整理到系统的，包括实时咨询、微博和微信。实时咨询需要最后整理为一个问题入库；微博和微信问题暂时需要通过直接复制导入或者通过excel统一导入。日常问题有很多重复，因此平台开发了对已存在的数据进行一键套录的功能。

（2）数据库中的咨询问题层次。数据库中所有问题、整理过的问题和常见问题形成了咨询问题库、知识库和读者页面的FAQ三个层面。咨询过程中有时会出现答案暂时不完整、答案已经过时等问题，咨询负责人（即系统中的整理员）必须对咨询问题库进行整理，形成知识库，如上图中间部分所示。将整理过的问题进行标记，一是便于学习及日常咨询套录数据；二是增加权值，在被检索时优先排序；三是自动回复数据的来源。常见问题（FAQ）发布在读者页面，选择知识库问题当中的一部分触发，可以根据需要调整咨询问题的显示顺序。

（3）统计分析。各类统计分析数据来自于全数据，即咨询问题库。能够根据咨询人、整理人、问题类别、咨询方式、咨询时间等进行查询及统计分析；能够按分类、时间统计咨询问题；能够查询已整理及常见问题。能够对已整理问题在自动问答系统中被检索及有效次数进行统计；能够对常见问题的使用率进行统计，常见问题的统计通过页面被浏览次数以及问题被检索的次数实现。

3.3用户界面

在图书馆首页设置明显的咨询图标卡通形象，命名“师小图”，头顶带着问号，点击则进入自动问答系统对话框形式。将读者问题自动在知识库内搜索并给出答案，如果不满意再进一步引导其他途径咨询（如FAQ、实时、表单、电话、到馆、微博、微信等）。点击图标进入对话框的同时也进入到咨询页面，对话框浮于咨询页面上方，如果不想自动问答则可以关闭对话框。对自动问答回复不满意，也可以选择进入FAQ。同样是咨询页面，因为FAQ占据咨询页面的主要位置，同时罗列各类咨询途径。FAQ实现检索与分类浏览功能，分类与底层分类一致。

3.4人员权限

为了对不同数据流进行管理，对不同的使用者设置不同权限。普通用户权限最低，咨询员次之，整理员最高，咨询员和整理员需要登录。

普通用户可以填写表单和在自动问答系统咨询，对页面的常见问题进行检索和浏览；咨询员可以检索及浏览所有问题，还可以添加、删除、修改自己的咨询问题及答案；整理员的权限最高，除了咨询员的全部权限外，还可以修改所有人提交的问题，激活常见问题，进行统计分析等。

3.5元数据集

为实现上述系统设计，设置咨询问题库元数据如下表，对咨询问题及问答的内容和属性进行描述，并对问答记录进行管理，一个咨询问题作为一个著录单位。本咨询问题库的元数据集包括描述性元数据和管理性元数据两种类型，如下表。

表　咨询问题库元数据

4　实施效果

本平台经历了策划、实践、使用和不断完善的过程，至今已近两年，使用效果良好，并从参考咨询部推广至分馆、流通等相关部门。为了促进人员对平台的贡献，保持平台活力，参考咨询部运用知识管理的组织模式，［3］很好的保证了平台的实施、维护和推广。具体到咨询业务，达到了以下效果。

（1）全数据搜集。系统实现了将各种咨询方式的咨询数据的统一汇总，咨询员通过该平台完整的数据来源全面的掌握咨询情况，有效的抓住读者的关注点，为实现支持决策的统计分析提供了全面广泛的数据支持。

（2）提升效率，促进交流。对外，自动问答和FAQ使工作人员从机械重复的简单咨询中摆脱出来，最大程度地提升了咨询工作的效率，FAQ与知识库的联动也提升了工作效率，不需要额外的维护时间。对内，知识库的数据丰富而准确，促进咨询员迅速掌握咨询状况，以便及时学习、交流。

（3）知识管理，共享创新。日常咨询工作的合作共享性很高，同时咨询又极具个性化，不同馆员针对不同对象（教师、研究生、本科生、留学生、进修教师等等）、不同的科研阶段（开题、毕业汇报、论文撰写、文献阅读等等）、不同深度的情报机构资源服务，咨询的答案和效果都不一样。有了该平台，资深馆员往往是通过咨询问题库传达他们的隐性知识给新入职的咨询员，平台创造了更好的知识流动共享机制。通过系统中咨询知识的良性流动，跨越了咨询人员小范围的组织边界，提高了图书馆对外界的响应速度，促进创新。

（4）服务推广途径。对话框形式的自动问答符合现代学生的习惯，更直接也更生动。同时这种形式也便于了解读者语汇，利于挖掘学生的隐性知识。［4］利用平台连接图书馆和读者，使读者在良性交互界面中获得相关信息，有利于图书馆做其他服务的推广与宣传。

（5）支持高层决策。如果说构建知识库促进了咨询人员互相交流、提高咨询质量，并通过咨询窗口让师生更了解图书馆，那么平日累积的咨询问题就是会“说话”的数据。咨询作为汇集用户需求的入口，将读者咨询问题数据化，通过分门别类的分析整理，提交给馆领导，能够促进馆内管理及服务改进。同时，定期整理问题、每月发布一次咨询问题统计报告，也为馆领导决策提供了数据支持。

5　未来发展方向

平台在近两年的时间里，一直发挥着应有的作用，完成了最初设想的功能，运行效果良好。但是咨询服务是没有止境的，希望未来在以下几个方面还能进一步提高，发挥更大的作用。

（1）广泛数据来源的兼容。立体式全方位的咨询方式，构建移动互联时代新的咨询矩阵是当今咨询服务的必然选择，但广泛数据来源的兼容是平台面临的问题之一。目前读者的表单和自动问答由读者填写，而新媒体微博、微信等涉及咨询的问题都由馆员手动录入或者excel导入，到馆和电话咨询由咨询员手动搜集，这些非结构化信息如何更简便的纳入到系统中来，系统之间如何对接，是一个亟待解决的问题。另外，咨询平台如何接受语音输入输出等，这些都还期冀于技术的进步。

（2）加强移动终端接触。虽然目前的咨询平台数据涵盖了微信咨询，但是咨询本身在移动终端的接触点还是不够。积极拥抱移动互联网，例如在图书馆微信公众号开发微信咨询、与移动图书馆对接等，重视用户对移动互联的习惯，也是未来需要研究的一个方向。

（3）强化对深度咨询支持。目前的平台知识库主要解决较为简单的咨询问题，对深度咨询业务支持较弱，需要进一步实现可集成图片、附件等功能，以便促进深度咨询案例知识的保存、累积和共享。

（4）知识地图建设。目前的咨询系统没有建设知识地图，遇到读者提出的疑难问题还需要咨询值班人向有关专家请教。随着咨询工作的不断深入，平台希望可以建设知识地图，实现通过问题所属的知识范围，进入知识地图，查询知识目录的知识款目内容，找到具备此知识能力的学科专家解决问题，［5］进一步提升平台知识管理的能力。

［1］ Nicholson S，Lankes R D.The digital reference electronic warehouse project-Creating the infrastructure for digital reference research through a multidisciplinary knowledgebase［J］.Reference&UserServicesQuarterly，2007，46（3）：45-59.

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［3］高冉，等.知识管理在图书馆参考咨询业务的应用研究——以北京师范大学图书馆为例［J］.图书馆，2015（3）：89-92.

［4］黄勇，徐翔鹏.读者隐性知识挖掘视角下的图书馆参考咨询业务流程再造［J］.图书馆界，2010 （4）：12-15.

［5］詹林.知识地图在合作数字参考咨询服务中的应用研究［J］.图书情报知识，2005（4）：105-108.

Construction of Three-dimensional Reference Service Platform Based on Knowledge Base

Gao Ran，Qing Wei，Wu Ying-mei，Liu Lan

This article describes the knowledge-based three-dimensional reference work platform，which has the function of knowledge storage，organization，sharing and transfer.Internally，the platform helps to optimize business processes，improve the efficiency of cooperation，promote the sharing of learning data for statistical advice and assist library decision-making；externally，the platform resolves simple questions through consultation interface，optimization reference services，making it to be one of the direct marketing channels of library.

Knowledge Base；University Library；Reference Service；Work Platform

G252.6

B

1005-8214（2016）07-0027-04

本文系国家社科基金项目“高校图书馆全媒体服务推广模式及运行保障机制研究”（项目编号：14CTQ007）的研究成果之一。

高冉（1983-），女，硕士，北京师范大学图书馆参考咨询部馆员，研究方向：信息素质教育，发表论文数篇，出版教材1部；卿蔚（1964-），女，北京师范大学图书馆参考咨询部副研究馆员，研究方向：数字图书馆、读者咨询服务，发表论文15篇；吴英梅（1971-），女，北京师范大学图书馆系统技术部研究员；刘兰（1983-），女，北京师范大学图书馆参考咨询部副研究馆员，发表论文10余篇，国家社科基金项目《高校图书馆全媒体服务推广模式及运行保障机制研究》主持人。

2016-01-05［责任编辑］李海燕