李智

2016年，国内SaaS服务市场呈现加速发展的势头，以BAT为代表的互联网龙头更对这块蕴含巨大发展前景的市场“扩军备战”，擅长强社交的腾讯在这个垂直领域推出了社会化客户关系管理平台（SCRM）——腾讯企点，为万千企业带来了一种全新的处理客户关系的观念和方式。如今，这股SCRM革命，正成为继电商和O2O之后，各行业再度改变生态格局的新浪潮。

在2016年6月15日的腾讯企点产品发布会上，腾讯公司高级执行副总裁汤道生指出：“‘互联网+对企业管理者提出了更高要求，如何抓住大数据、移动社交、云服务等应用浪潮已经成为各行业企业管理者最关注的话题，大家都希望能成功蜕变成新一代以数据驱动的行业领导者，因此新一代SCRM应运而生。”

企业在客户关系管理中面临的痛点

然而，CRM服务在国内落地以来，不少企业都深感传统CRM服务面临新形势、新需求、新挑战。如果梳理下来，可发现由于实施CRM的时间、经验不同，企业规模和所属行业属性有所差异，与客户的合作方式也各不一致，因此企业对CRM的理解也大相径庭，可谓“大有大的主张，小有小的诉求”。

对大型企业而言，本身已经有着成熟的CRM运营经验，他们的痛点主要集中在如何利用SCRM更好地连接客户，并对客户数据加以筛选和沉淀。以家具流通企业为例，在面对更看重沟通的即时性和移动性的新时代客户时，前端销售人员要如何更新渠道沟通能力才能满足他们？大量的客户数据从不同的沟通渠道涌入，呈现出了越来越碎片化的趋势，又将如何对这些数据进行整合，避免业务信息流转不畅呢？……