林树楠

（泛亚汽车技术中心有限公司）

感知质量是近年来汽车公司在产品生命周期过程中越来越强调的一个概念。从广义上讲，汽车产品感知质量包含的范畴非常广泛，包括品牌、产品口碑、设计质量、制造工艺及操作体验等。在顾客选购汽车产品时，这些因素会使顾客在未经正式使用汽车产品前就对产品本身的质量产生一个主观的印象，即感知质量。这种印象对顾客是否选购某款汽车产品起着重要的作用[1]。所以，全方面提升产品的感知质量，对汽车研发制造厂商来说是一项决定公司发展的重要工作。但是感知质量团队的难点在于感知质量本身的主观特性，缺乏一种客观量化的工具帮助整个项目团队理解问题的重要性。文章提出一种运用卡诺模型的工作方法，帮助感知质量团队通过客户呼声的量化分析，有效界定项目开发过程中感知质量问题的重要性，以此推动项目过程中感知质量问题的有效解决。

1 汽车感知质量问题概述

从各大汽车研发公司的研究结果来看，专业角度定义的感知质量典型问题具有一定程度的一致性。如视觉配合效果差、“看穿（see through）”及“老鼠洞”等，如图1所示[2]。在新产品研发过程中，感知质量团队会集中资源解决设计上的这些问题，以保证产品具有专业角度的高感知质量表现。但是在问题解决过程中，感知质量团队会被上下游和项目领导团队质疑：这些问题是否被顾客关注。从各大研发公司的实际情况来看，目前尚无系统的基于客户认知的感知质量问题研究。……