武登科，向　军，袁　磊（海军大连舰艇学院，辽宁 大连 116018）

基于 CRM 管理系统的舰艇远程技术支援体系与应用

武登科，向军，袁磊
（海军大连舰艇学院，辽宁 大连 116018）

针对老旧舰艇服役时间长、装备老化、设备工况不稳定、故障可预测性差及维修技术难度大的问题，提出远程技术支援体系的建立与应用，以提高维修效能，保障舰艇执行任务。结合舰艇维修实际工作，介绍CRM 管理系统的概念、远程技术支援体系建立方法及舰艇装备维修远程技术支援体系的应用。

舰艇装备；远程技术支援

0　引　言

随着舰艇下水服役时间增长，装备不断老化，性能指标逐渐下降，故障多发且不可预测，给舰艇装备保障带来了巨大压力。基于 CRM 管理系统的舰艇远程技术支援体系有效地解决了舰艇装备保障人员因技术水平不足和图纸资料短缺而造成的困难。

CRM 管理系统是一种企业管理理念和成形的技术，在民用领域的应用已经相当普遍。他强调以客户为中心的管理理念，要求以统一和单一的界面面对客户，在企业内部建立流畅的服务流程，并对流程进行有效的监控和不断的改进，对客户提出的问题在 CRM中有一个知识管理系统在支撑。其理念是：“在你的指尖，有一个支持你的世界”

基于 CRM 管理系统的舰艇远程技术支援体系（简称：远程支援体系）是应用 CRM 管理系统，立足于现有舰艇装备基础上建立的装备保障工作机制。弥补了舰员深度专业知识的不足，解决了从故障现象表达、技术分析、部位判定、故障复现、排除步骤、施工方法、问题归零的全过程的技术难题。……