邵秀娟 葛珊珊

(中国海洋大学管理学院 山东 青岛 266100)



物业管理顾客满意度评价体系的研究

邵秀娟 葛珊珊

(中国海洋大学管理学院 山东 青岛 266100)

物业管理作为城市管理的一部分,越来越为人们认同,成为了居家生活的重要组成部分,其在和谐社会方面有着不可低估的作用。但是目前，城市住宅小区的物业管理企业与业主之间存在很多问题，矛盾也在进一步深化。物业管理企业不能实现盈利，业主的利益也得不到保障，从一定程度上还影响了社会的和谐发展。为了解决这一矛盾，将“顾客满意”理论应用于物业管理行业，分析影响顾客满意的因素，并提出解决问题的建议。

住宅小区;物业管理;顾客满意度;对策研究

一、引言

一般来说，物业费收缴率低于80%，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。而业主与物业出现纠纷时，大多业主以不交物业管理费为抗议手段。调查显示，凡已设立物业管理服务的小区，均不同程度地存在业主拖欠管理费的现象，拖欠时间短则数月，长则数年，即使是全国优秀的物业管理小区也最多能实现90%的收缴率；而且在一些小区，因业主与物业管理公司间的纠纷，甚至出现集体拒交物业管理费的现象。物业管理费用的收取，直接影响到物业管理公司物业服务水平的提高。

二、顾客满意理论

(一)顾客满意的概念。顾客满意是指一件产品的绩效满足顾客期望的程度，它是顾客心理的一种感受程度，顾客是否满意取决于顾客购买某种商品或服务前的期望与购买后的感知相比较后的体验。

(二)顾客满意度指数的概念。顾客满意度指数根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。

三、物业管理中产生纠纷的原因

(一)与业主缺乏沟通。物业从业人员服务意识不强，沟通能力欠佳，不能及时了解业主的需求，问题得不到及时解决，将导致业主对物业服务的认同度不高。

(二)公司忽视了对员工服务意识培训。多数物业公司只重视对员工基本礼仪服务训练，而忽视了对员工意识的培养，物业管理人员属于社会服务人员，虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性。部分员工的服务意识差，认为自己是来管理小区的，我应该是“主”等错误观念。对公司的培训也是应付。对业主不主动、不积极。

(三)优秀人才的流失。由于受传统观念和社会偏见的影响，物业管理人员常常被人歧视，只要服务不周，或工作管理失误，一些业主轻则投诉，重则对物业服务人员辱骂，因此，有一技之长或在其它行业有发展前途的人员，都不愿投身于物业管理行业。不仅人力资源市场应聘人员少，而且各大中专院校选择此专业的学生也很少，有些学生即使选择了此专业，但毕业进入物业管理企业实习和工作后，经历了物业管理工作的酸甜苦辣，大多数都半途而废，留下来长期从事此项工作的人员也是寥寥无几，这种高离职率及优秀人才的流失，导致工作效率低，进而引发业主对物业公司的不满。

四、业主满意度评价指标体系的建立

(一)ACSI模型

ACSI美国客户满意度指数是国际上测评客户满意度的通用方法，它包括业主对服务质量的感知、业主对服务质量的期望、对服务质量的可观测价值、业主满意程度、业主的抱怨、是否续聘物业管理公司。

图1 物业服务顾客满意度指数模型框架

(二)建立物业管理顾客满意度评价体系

根据对几个小区物业管理各项服务内容，并收集了业主对小区各方面的抱怨及投诉的内容，总结出服务的几大职能并初步确定了影响业主满意度的一些常见因素。

业主接待员工着装问题及时可以反映服务热情与礼貌保洁服务楼宇的卫生清洁垃圾清运公共场地卫生绿化服务绿化布局与品种绿化维护管理绿化效果维修服务供水、电维修维修及时性维修质量公共设施维修保安交通管理岗位规范出入管理车辆管理巡逻管理整体安全投诉处理投诉处理及时性投诉处理质量接待员的态度企业形象企业声誉企业信誉社区文化社区文化活动的丰富社区文化活动的频度信息服务日常管理信息提醒财务信息透明度

根据发放调查问卷来确定各个指标的权重且运用模糊分析法对顾客满意度进行计算，根据事先拟定的指标来判断顾客对物业服务质量的认可程度。

五、业主满意度提升对策

(一)“一切为了业主利益”的物业管理模式。物业管理这一行业要发展，必须把业主的利益放到第一位。从我国目前情况看，大约有三分之一的物业管理公司是从房地产开发公司派生出来的“父子关系”企业，这种“建”、“管”不分的体制造成了很多应由开发公司解决的矛盾和问题，推给下属的物业管理公司。物业管理公司解决不了。必然带来对业主的投诉相互推诿，矛盾和问题得不到及时解决。此外，物业管理市场化、专业化程度低，市场竞争能力弱，经济效益差。

(二)业务水平培养。物业管理部作为物业管理公司的重要职能部门，同样也成为小区的形象风景线，代表公司的精神面貌的同时，因此，物业管理员必须具备良好的身体素质，过硬的保安业务水平以此才能成为业主安全感的来源。

(三)重视员工队伍的建设。著名的企业管理专家安德鲁.卡耐基曾说过，“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。”这足以可见员工对于企业的重要性。作为一家服务性行业的物业服务企业，更深切地感受到员工的重要，更深切地感受到员工是企业的重要资源和强力支柱，它是做好物业管理工作的关键。为此，应重视员工队伍的建设。

(四)人才发展战略。人才已在企业的发展中起到决定性的作用，不管什么企业只要拥有一流的人才，就会拥有一流的管理机制，也就会创造一流的服务质量和经济效益。因此，物业管理企业要加强对物管人才的引进和培养，并做到选好人才、用好人才和留住人才，才能为企业的建设和发展提供源源不断的人才资源和后备力量。

邵秀娟(1990.08-)，女，河南开封人，中国海洋大学管理学院，企业管理；葛珊珊(1992.09-)，女,山东威海人，中国海洋大学管理学院，研究方向：消费者行为理论。