邵金英



探讨企业如何应对客户投诉

邵金英

处理客户投诉是一门艺术，如果运用得好，不仅可以及时化解矛盾，而且还可以缩短与客户的心理距离，进一步提升客户的满意度，提高企业的社会形象。对于企业和相关行业来说，很重要的工作任务之一是如何得体、巧妙地应对客户投诉。工作人员和服务人员在工作中遇到此类事件时，应当运用自己的智慧、职业技能和处理问题的手段，尽可能地化解公司与客户间的误会，避免有可能发生的危机，以及用通俗的话来说是“大事化小小事化了”。对于客服工作人员来说，要重视每一次和客户接触的机会，在抱怨扩大之前及时解决问题，不要让投诉升级，所以，他们若想在这领域做出好成绩，则应当多方面、多角度地了解关于如何消除异议的技巧，掌握了这些手段和技巧之后，在面对实际问题和挑战的时候，才会更加得心应手。本文将围绕客户投诉沟通技巧方面展开讨论。

平静客户情绪

许多客户在投诉时，带有着自己的情绪，抱怨或者愤怒等都是司空见惯的。因此，客服工作人员在应对客户的投诉时，首先要做的事情就是帮助客户平静心态，先协助客户稳定情绪，之后再用理性的态度一同处理问题。如何帮助客户平静情绪呢？坐着沟通相较于站着沟通来讲，更容易让人平息怒气。原理在于，人情绪的高低与人身体的重心高度之间存在着正比的关系。所以，坐着沟通时，重心较低，比较容易将情绪平稳下来。……