文/甘雨平



部分城市物业管理发展中遇到的问题

文/甘雨平

随着房地产行业的兴起，物业管理作为其售后服务，愈来愈得到房地产开发商和业主的重视。虽然我国物业管理的覆盖面不断扩张，城镇居民的物业管理意识也逐渐增强，但我国部分城市的物业管理仍处于发展阶段，存在许多问题亟待解决。

一、部分城市的物业管理仍处于发展阶段

（一）业主整体满意度较低

一、二线城市由于其经济发展较快，其房地产市场更加成熟，自然其物业服务行业的整体水平也相对较高，但通过数据分析，业主对该行业的整体满意度却不如人意。以二线城市中的福建省厦门市为例：从1988年成立第一家物业管理公司至今，厦门市具备资质的物业服务企业已达到260余家，但根据调查结果显示，81%的业主对于物业服务企业提供的服务总体综合评价为“不满意”。业主和物业服务企业之间常常纠纷不断，主要围绕小区的保洁，共用绿地、停车位等公共资源管理，以及物业管理费用收缴、使用等问题。而在物业服务企业处理纠纷过程中，74%的业主认为物业服务企业不能及时受理业主投诉，84%的业主对于物业服务企业投诉处理结果表示“不满意”。同样，西安市物业管理行业从1993年开始起步，经过近二十年的发展，据统计，截止到2011年7月，西安市共完成了物业管理项目2541个。通过对业主的问卷调查，亲身经历过或者身边发生过物业管理纠纷的人数占到了总数的54.8%，达到了一半以上，说明西安市物业管理纠纷的发生率比较高。由此可见，我国物业管理的水平还有很大的提升空间。

（二）行业门槛低，专业人才较少

物业管理是一个微利行业，且大多数物业服务企业仅仅把物业管理看成是简单的安保、清洁、维修工作，大部分职工也未受过规范的培训，缺乏专业技能和服务意识。以西安市为例：其从业人员的工资待遇平均在1500-2500元左右，调查显示，大多数员工没有享受“五险一金”，加班也是常事。这样的薪资待遇自然无法吸引优秀人才。同样，通过对四川省宜宾市从事物业管理的工作人员进行走访，了解到他们当中大多数人都认为：物业管理属于劳动密集型、保本微利性行业，稳定性差，从业人员素质普遍不高，行业人才紧缺。因此，物业服务企业常常不能为业主提供满意的服务，导致业主拖欠物管费或者要求降低管理费用等问题产生，由此形成恶性循环。

（三）收费不规范，缺少法律法规约束

目前，我国物业服务企业的收费标准和收费方式还没有完全规范。以云南省昆明市为例，经过走访调查，发现存在以下问题：某些收费项目未标示清楚价格，物业服务企业擅自提高收费标准；经营小区内的空地，收取停车费，在墙面、电梯等部位设置广告栏收取宣传费用；额外收取服务费、保证金等；收取到的物业管理费的使用也常常被业主诟病，其使用渠道不透明，难以取得业主的信任。这些都造成了业主同物业服务企业之间的矛盾，而另一方面，物业管理过程当中存在的问题由于没有有效的法律法规作为依据，常常在短时间内无法有效解决，进一步加深了业主的不满，从而影响物业管理工作的开展。

（四）业主委员会难以发挥作用

业主委员会是全体业主和使用人的代表，主要职能是聘请和监督物业服务，是代表业主约束物业服务企业的发言人，具有十分重要的作用。但是，据统计，云南省昆明市尚有80%的住宅小区未成立业主委员会，天津市也同样面临这样的问题。业主对物业管理的认识不够，已经成立的业主委员会也往往徒有虚名。这一方面是由于居民的责任意识不强，另一方面也是由于无人可以监督业主委员会是否充分维护广大业主的利益。如曾经轰动一时的昆明创意英国小区业主委员会副主任索贿受贿案：被告范某向物业服务企业索要好处费16余万元，以交换其在本小区的物业服务企业招标拔得头筹。这样的违法行为，严重损害了广大业主的权益。

（五）保障性住房的物业管理问题尤其突出

保障性住房作为政府解决中低收入人群住房问题的主要手段，在物业管理方面较之普通商品房有很大的不同，特别是廉租房和经济适用房。首先是构成业主的人员特殊：居住群体多由下岗职工、社会无业人员等社会低收入人群组成，公共意识淡薄，自觉性较差，给物业管理造成了客观的困难。其次，低廉的物管费和较低的收缴率也造成了物业管理的不便。如：南京市保障性住房的多层公寓收费标准在0.2-0.4元/平方米左右，大大低于普通商品房的物管费，而收缴率只有40%-50%。因此，保障性住房小区的整体物业管理水平自然不高。

除了以上问题，我国物业管理行业也遇到了一些发展瓶颈：一方面，物价的持续上涨导致人工成本、运行成本日益增加，而政府指导价多年未上调，严重限制了企业利润，行业内甚至出现了“撤管”现象（2011年央视报道上海某些知名物业服务企业纷纷弃盘，引起广泛关注）；另一方面，某些物业服务企业所管理的物业存在“脏、乱、差”现象，也影响大众对该行业的印象（如2011年西安市价格举报中心公布的上半年投诉情况中以物业投诉最多，该行业参差不齐的服务质量在消费者心中制造了不好的影响，制约了行业发展）。

二、加强城市物业管理的对策

（一）政府督导，做好调控市场的“看得见的手”

完善的监督制度、法律法规是保障各行各业良好发展的基础，物业管理行业也不例外。以黑龙江省鹤岗市为例，虽然该市根据修改后的《物业管理条例》制定了《鹤岗市物业管理暂行办法》等实施意见和收费办法，但该市的物业管理条例实施细则至今仍未出台，很多具体问题的解决依然无法可依，不管是物业服务企业还是政府职能部门，都有很多工作无法落到实处，这必然造成矛盾纠纷和工作上漏洞的出现。因此，一方面政府要继续加强地方法规的建设，明确相关职能部门、企业、业主三方的责权利，引导物业服务行业建立行业人员培训机构，物业管理仲裁机构等。另一方面，要加强日常监督，不仅针对物业服务企业的日常服务，还要针对业主缴费的信用进行监督。

（二）物业服务企业化“被动”为“主动”，提高行业竞争力

近年来，许多外资物业服务企业也进入了中国市场，国内的物业管理市场竞争更加激烈，因此，物业服务企业更应该主动提高服务品质。俗话说“打铁还要自身硬”，物业人员的能力代表着公司的形象，特别是在如今物业管理市场竞争更加激烈的情况下，打造一个良好的企业品牌有利于物业服务企业长期的发展，中海、万科、金地等服务优良的物业服务企业就是实例。

（三）业主提高主动性，树立公共责任感

创建一个良好的居住环境，起决定性作用的不仅是它的管理者，更是它的拥有者。我国物业管理行业起步晚，许多业主对物业管理的认识还停留在保安和保洁上，对自身的责任认识不深，常出现拖欠物管费、私搭乱建、违章装修的行为。当然，良好的公共道德感、责任感，正确的物业消费观念的形成需要时间。业主应积极发挥主人翁精神，在行使权利的同时也要相互监督，服务者和被服务者密切配合，才能事半功倍。因此，政府的管理，行业的自律，广大业主的积极参与，三者缺一不可，有了政府、物业、业主三方的共同努力，才能营造一个和谐美好的小区环境。

作者单位：（西南科技大学土木工程与建筑学院）