邹华军

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 阐述了营销公司面临的服务管理压力，通过建立完善的全过程服务质量管理体系，从事前预防、事中控制、事后分析总结等方面，创新管理、多措并举，全面提升抄催服务质量。

关键词 全过程 管理体系 创新

营销公司承担着合肥燃气集团抄表催费的工作职责，直接服务于120多万民用户和5000余户工商团体用户，服务范围广，服务压力大。近年来，公司积极开拓思路，创新服务方式，以“服务零投诉”为目标，以“让用户办顺心事、用放心气”为服务宗旨，实行事前、事中、事后全过程服务质量管理，取得了显著的成效，服务投诉量连年下降。

一、事前预防，多措并举，全面提升服务意识

风险管理，明确服务责任。司为明确各层服务的责任，强化服务意识，开拓思路，创新管理，于2014年初推行服务风险金制度。在班子成员、科室负责人、班长中执行过程中，针对发生服务每一起有责投诉，从公司班子成员、科室负责人、班长到一线责任员工实行连带责任考核。服务风险金的设置，树立了班子成员、科室负责人、班组长的服务危机意识，危机意识的产生转变了服务的态度，从而在服务工作和问题上，更能亲力亲为，遇到用户问题“不推诿”，以身作则为一线员工树立优质服务的示范，致使全体抄催员工服务行为的改善，对公司服务工作起到了较大的推动作用。

强化意识，落实班组晨会。班组晨会制度是营销公司近年来一直坚持推行的一项管理制度。……