杨汉青 于弋扉

摘要：由于服务自身的无形性、顾客的多样性，导致服务失败不可避免，而服务补救就是在出现服务失败时企业根据不同的状况做出的适合的反应。本文希望通过分析研究服务失败与服务补救间的内外在关联，从而帮助企业更清楚的了解不同服务失败应采取不同服务补救措施，为企业达到更优质的服务尽绵薄之力。

关键词：服务 失败 补救

一、服务失败和服务补救的概念

现如今，对于服务失败国内外学者还没有统一的定义和说法，各界学者看法都不相同，本文采用Fisk（Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry LL.1998年）的看法，认为企业表现未达到顾客对服务的评价标准时就产生了服务失败。

对服务补救的研究开始于20世纪80年代，而服务补救的概念最早于20世纪90年代由Hart等人提出。Hart（Hart C.W.， James L.H.1990年）认为服务补救不仅能够减轻或修补服务失败给顾客造成的损失，有利于提升顾客评价整体服务质量，也能改善企业与顾客间的关系，加强顾客对企业的信任和忠诚。

二、服务失败和服务补救的维度

第一，服务失败的维度分为显性的服务契约失败与隐性的心理契约失败。

显性的服务契约失败判定基本要素包括：员工行为导致的失败；处理顾客特殊需求的服务失败；服务失败的严重性；服务提供系统失败。

隐性的心理契约失败判定基本要素包括：服务体制不完善、服务安全没保障；服务标准不达标、服务质量有瑕疵；服务不公平、缺乏良性关系的互动。

第二，服务补救是一个由多维度构成的完整体系，维度则是服务补救的基本要素，通过对服务失败以及顾客满意度、忠诚度等多方面的分析，服务补救的维度应包括积极理解；……